Como anda a satisfação dos seus clientes em relação a sua marca? Ou melhor, qual o NPS (Net Promoter Score) da sua empresa? Reunimos diversas dicas para te ajudar a implementar e melhorar está métrica no seu negócio.

O que é NPS?

Em inglês, a sigla significa Net Promoter Score. Em resumo, é uma pesquisa para medir a satisfação e a lealdade do cliente perante a sua marca.

A metodologia foi inventada em 2003 por Fred Reichheld e hoje, é considerada a forma universal para que os clientes avaliem as empresas.

É feita uma pergunta básica: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar está empresa para outras pessoas?”

A classificação fica dividida entre promotores, neutros e detratores. Sendo:

  • Promotores: as pessoas que responderam a pergunta acima com 9 ou 10. Ou seja, promoverão sua marca.
  • Neutros: são os clientes que deram a nota 7 ou 8. Não tiveram nenhuma experiência encantadora, mas também não se decepcionaram com o produto.
  • Detratores: quem respondeu entre 0 e 6. Ou seja, pessoas que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa e que podem avaliar negativamente sua marca em outros lugares.

Aprenda a calcular o NPS

NPS= % promotores – % detratores
NPS

Dicas para melhorar o NPS 

Crie um plano de ação

Logo após realizar a primeira pesquisa de NPS, é preciso criar um plano de ação. E, isso envolve cada uma das classificações da metodologia. Ou seja, teremos planos para os promotores, para os neutros e para os detratores.

Promotores

Como você leu acima, os promotores são clientes que estão encantados. Mas, é preciso mantê-los assim, para que eles não caiam de nível nas próximas pesquisas.

  • Ofereça presentes – cupons, algum brinde bacana que esteja relacionado ao seu negócio.
  • Upsell personalizado – ele já conhece seu produto e gosta. Chegou a hora de você oferecer outros produtos ou serviços que sua empresa possui para melhorar ainda mais o desempenho do seu cliente.
  • Peça indicações – na própria pesquisa de NPS, o cliente já mostrou que a probabilidade dele indicar sua empresa para amigos é alta. Então, é hora de aproveitar isso! Aproveite para encantar quem for indicado também, ofereça algum desconto para ambos na próxima compra ou mensalidade.

Neutros

Estes clientes estão em fase de conquista! Eles utilizaram seu produto ou serviço, não estão encantados, mas conseguiram resolver o problema que tinham.

É hora de mostrar o valor da sua empresa. Por que ele precisa dos seus serviços?

  • Onboarding guiado – em caso de aplicativos e plataformas, um onboarding guiado faz todo sentido para que o seu cliente extraia o máximo das funcionalidades existentes.
  • Apresente cases de sucesso – é importante mostrar os clientes que obtiveram sucesso utilizando a sua empresa.

Detratores

Estes clientes são o principal ponto de atenção. Eles não ficaram satisfeitos com o que sua empresa ofereceu e, provavelmente, não conseguiram resolver seus problemas com a sua solução.

  • Peça desculpas pela experiência que este cliente teve.
  • Procure entender melhor qual o problema ele teve ao utilizar seus serviços. Assim, é possível melhorar para as próximas.
  • Mostre-se disponível para ajudá-lo a solucionar o problema da melhor forma.

Treine seu time de atendimento

Seu time de atendimento e sucesso são a linha de frente com seus clientes. Eles precisam estar totalmente alinhados com o produto, com a missão da empresa e, principalmente, com o encantamento.

Treine-os para sempre atender com excelência, para sempre tentar resolver o problema da melhor forma e, certifique-se que todos estão acompanhando a métrica de NPS.

Atendimento omnichannel

Ainda falando sobre atendimento, mas agora sobre os canais. Deixei disponível atendimento via mídias sociais, chat, telefone, e-mail, ticket e garanta que a linguagem utilizada em todos seja unificada.

No mundo atual, as pessoas querem cada vez menos perder tempo tentando resolver os problemas. Por isso, ter um atendimento omnichannel, ou seja, em diversos canais facilita a comunicação com os clientes e diminui o tempo de resposta.

Conclusão 

A máxima do cliente sempre tem razão faz sentido. Mas, você pode utilizar isso a favor da sua empresa. Rode pesquisas, crie planos de ação e melhore sempre o seu produto e atendimento. O Guia definitivo do NPS

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Publicitária, redatora e especialista em SEO.