Redação Vindi 
Se a fidelização de clientes é um dos grandes desafios do seu negócio, a melhor notícia que poderíamos te dar é que a solução está ao seu alcance. E é muito importante investir nessa estratégia.
No mercado da recorrência, só uma base fiel de clientes pode garantir a receita contínua que a empresa precisa para crescer.
Mas, é claro que não é tão simples assim conquistar e manter seu público, já que o consumidor está cada vez mais exigente e o mercado mais competitivo.
Por isso, vamos ajudar você a melhorar seu índice de fidelização e encantar seus clientes até na hora da cobrança.
Gostou da ideia? Então, siga a leitura e aproveite nossas dicas.
O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é uma estratégia usada pelas empresas para conquistar a lealdade dos consumidores e garantir um relacionamento de longo prazo com eles.
O objetivo de fidelizar clientes é fazer com que voltem a comprar sempre e desenvolvam uma relação de confiança com a marca.
Assim, a empresa consegue construir uma base de consumidores fiéis e que geram valor continuamente.
Mais do que garantir a permanência do cliente, a fidelização é uma forma de gerar novas possibilidades de venda e de transformar o consumidor em um verdadeiro promotor da marca.
Isto é, a pessoa não apenas escolhe comprar da sua marca com frequência, como também recomenda os produtos e serviços para amigos e familiares.
Mas é claro que, para atingir esse nível, é preciso ir além da satisfação e gerar encantamento ao cliente.
Por isso é tão importante investir em um atendimento diferenciado e proporcionar uma experiência única no contato com a sua empresa.
E se você atua na economia da recorrência, o assunto fidelização merece ainda mais atenção, já que a receita recorrente depende de uma base fiel.
Fidelização e retenção de clientes: qual é a diferença?
É importante saber diferenciar a retenção da fidelização de clientes na hora de definir suas estratégias de marketing e vendas.
Reter um cliente significa evitar que ele compre da concorrência e mantê-lo próximo em um primeiro momento, seja por meio de uma oferta ou atendimento de qualidade.
É o ponto de partida para a fidelização, que exige um trabalho de médio e longo prazo para conquistar o cliente.
Por exemplo, se você tem um negócio recorrente e um cliente fecha um plano semestral com a empresa, pode-se dizer que ele foi retido – mas ainda não foi fidelizado.
Isso porque a fidelização é um estágio mais avançado do relacionamento com o cliente, é quando ele prioriza a empresa, indica para seu círculo social e está disposto a promovê-la.
Um cliente fiel não apenas volta a fazer negócio com a sua empresa: ele mantém uma relação de longo prazo e se torna um fã da sua marca.
Mas, para conquistar essa lealdade, a empresa precisa utilizar diversas estratégias para garantir a satisfação plena e, principalmente, encantar e surpreender o consumidor.
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Importância da fidelização de clientes
Provavelmente, você já deve ter ouvido a célebre frase “conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual”.
Quem disse isso foi o guru do marketing Philip Kotler nos anos 1980 – e até hoje esse é um dos grandes mantras dos negócios.
Prova disso é que essa estatística está no relatório Customer Loyalty: The Ultimate Guide publicado em 2021 pelo HubSpot, junto com outros números muito interessantes. Confira alguns deles:
- Clientes fiéis são 50% mais propensos a comprar novos produtos e serviços da empresa;
- Clientes antigos gastam 31% mais do que os novos;
- Um aumento de 5% na fidelização de clientes pode aumentar a receita da empresa entre 25% e 95%.
Portanto, fidelizar clientes tem um retorno altamente vantajoso para a empresa.
Quando falamos de negócios recorrentes, é ainda mais importante garantir que a base de clientes permaneça fiel e continue gerando valor por um longo tempo.
Segundo o estudo global The truth about consumer loyalty (A verdade sobre a fidelidade dos consumidores), publicado em 2020 pela KPMG, estas são as características que destacam os clientes fiéis:
- 86% estão dispostos a recomendar a empresa para amigos e familiares;
- 66% estão dispostos a publicar uma avaliação positiva da empresa na internet;
- 46% afirmam que permanecem fiéis mesmo após uma experiência ruim (desde que seja pontual).
Quem não quer esse perfil de cliente, não é mesmo?
Fatores que influenciam na fidelização de clientes
Existem diversos fatores que influenciam na fidelização de clientes ao longo da jornada de compra. Confira os principais:
- Qualidade do produto ou serviço;
- Custo-benefício do produto ou serviço, considerando a relação entre preço e valor;
- Qualidade do atendimento e suporte prestado ao cliente;
- Facilidade na experiência de compra (boa usabilidade do site ou app, check out simplificado, devolução fácil, etc.);
- Diversidade de canais de comunicação e garantia de integração entre eles (estratégia omnichannel);
- Condições de pagamento oferecidas;
- Apoio no pós-venda, incluindo estratégias de onboarding e customer success;
- Reputação da marca no mercado;
- Identificação com os princípios e valores da empresa;
- Estratégias, como programas de fidelidade, ações de cross-sell e upsell, e ofertas personalizadas;
- Oferta de vantagens exclusivas a clientes mais fiéis.
Como reter e fidelizar clientes: melhores estratégias
O rol de estratégias para fidelizar clientes é extenso, mas podemos destacar as mais importantes. Confira:
1. Conhecer muito bem o cliente
O primeiro passo para traçar uma estratégia de fidelização é conhecer muito bem seus clientes.
Para isso, você pode conduzir pesquisas contínuas, manter os cadastros sempre atualizados e criar personas com base no seu público-alvo.
Um bom ponto de partida é saber quem é seu Perfil de Cliente Ideal (ICP, de Ideal Customer Profile) para mirar nos clientes certos.
2. Mapear a jornada de compra
A fidelização de clientes deve ser baseada na jornada de compra, que é basicamente o caminho que seu cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa até a compra e o relacionamento que vem a seguir.
Para conquistar esse cliente de vez, você precisa identificar os pontos de contato dessa jornada e oferecer uma experiência incrível em todos eles.
Por exemplo, o cliente deve ficar satisfeito com os canais de atendimento oferecidos, encontrar facilmente as informações sobre o produto/serviço e receber todo o apoio necessário no pós-venda.
3. Ter um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade continuam imbatíveis quando o assunto é conquistar clientes.
Hoje, existem várias estratégias possíveis, como o clássico acúmulo de pontos a cada compra para trocar por prêmios e vantagens exclusivas.
Nos negócios recorrentes, você pode criar vários planos e incentivar o cliente a subir de nível conforme o tempo de relacionamento com a empresa e a frequência de compra.
4. Monitorar a satisfação do cliente
A satisfação do cliente funciona como um termômetro para medir a fidelização.
Por isso, é fundamental fazer pesquisas de satisfação e solicitar o feedback dos clientes com frequência.
Mais do que pedir a opinião deles, você deve agir com base em suas ideias, sugestões e reclamações.
5. Priorizar a transparência
A transparência é indispensável para criar relações de confiança e conquistar a fidelização de clientes.
Então, certifique-se de que todos os termos contratuais, preços e informações sobre produtos e serviços estão muito claros para os consumidores.
Além disso, é interessante facilitar o cancelamento sempre que possível, mostrando seu compromisso com os direitos do consumidor.
6. Flexibilizar as opções de pagamento
Oferecer conveniência e flexibilidade é um ótimo caminho para alcançar a fidelização.
E nada mais conveniente do que disponibilizar diversos meios e condições de pagamento para os seus clientes.
Se eles puderem escolher entre boleto, cartão de crédito, link de pagamento, entre outros métodos, sua empresa vai ganhar muitos pontos.
O papel da cobrança ao fidelizar clientes
A cobrança é um processo delicado que também passa pelas estratégias de fidelização de clientes.
Afinal, seu cliente precisa se sentir seguro e ter o máximo de conveniência possível para fazer pagamentos.
Quando você o deixa à vontade para escolher entre diversas formas e condições de pagamento, se destaca da concorrência e aumenta as chances de fidelizá-lo.
Além disso, é importante que o processo de cobrança seja pensado para facilitar a vida do cliente, evitar esquecimentos e incentivar os pagamentos em dia.
Em casos de atraso, a empresa também deve estar preparada para cobrar e negociar de forma amigável, buscando sempre um acordo que possibilite manter o bom relacionamento com o cliente.
Use a tecnologia para encantar clientes
Se a fidelização de clientes é seu objetivo, o apoio da tecnologia pode fazer toda a diferença.
Com a solução da Vindi, você consegue oferecer todas as principais formas de pagamento do mercado, personalizar sua régua de cobrança recorrente e gerenciar assinaturas com eficiência.
Dessa forma, os clientes têm toda a comodidade para fazer seus pagamentos online de forma segura, além de receberem notificações e lembretes para facilitar sua organização.
Para a empresa, as vantagens da Vindi são: a redução da inadimplência, a facilidade na gestão da cobrança recorrente e o maior controle financeiro.
E então, está pronto para investir na fidelização de clientes?
Comece falando com a gente para ter a melhor solução de pagamentos independente do seu mercado de atuação.
