Redação Vindi 
Entender como reduzir o Churn do seu negócio é fundamental para equilibrar a saúde financeira e ter um planejamento estratégico de longo prazo.
Além disso, essa é uma das métricas mais importantes para uma empresa, independente do segmento.
É aqui, com este indicador, que você consegue mensurar pontos de melhoria no seu processo e pode ter insights poderosos de comportamento de consumo dos seus clientes.
Portanto, se você quer saber como reduzir o Churn e fidelizar seus clientes, está no post certo!
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O que é Churn?
Basicamente, o Churn é uma métrica utilizada para definir a quantidade de cancelamentos dentro do seu negócio.
Além disso, se você tem uma loja virtual, essa taxa provavelmente está associada à TAC (Taxa de Abandono do Carrinho) e quebras de contrato ou desistências de renovação.
Quando um cliente dá Churn na sua empresa (ou seja, deixa de usar seu produto ou serviço), muitas razões podem ser identificadas.
Aqui na Vindi, nós temos um post completo sobre o que é Churn, como analisar essa métrica e como calcular de forma assertiva. Você pode ler e se aprofundar sobre o assunto clicando aqui.
Dependendo do momento e das condições da sua empresa, é possível fazer uma leitura mais ampla do porquê aqueles clientes optaram por não continuar o relacionamento.
Dessa forma, é possível que esse cliente tenha tido uma experiência ruim ou ainda não entendeu como seu produto ou serviço funcionava e não viu valor. Geralmente, esse tipo de cliente se transformará em um detrator da sua marca.
Você sabe o que significa essa conceituação de cliente?
Cliente detrator da marca
Clientes detratores são aqueles que estão totalmente insatisfeitos com o seu negócio e, muitas vezes, expõem publicamente essa insatisfação. Se você utiliza a pesquisa NPS, é possível identificar os clientes detratores pelas notas de 0 a 6.
Quem aqui se lembra da cadeia de restaurantes chinês Xiabu Xiabu? Depois que um cliente publicou um vídeo encontrando algo “desagradável” em sua sopa, a marca famosa perdeu US$ 190 milhões.
Detratores podem fechar as portas da sua empresa, dependendo da motivação e repercussão do que aconteceu. Por isso, preste muita atenção nesses clientes e tente resolver, o mais rápido possível, aquela insatisfação.
Cliente neutro
Diferente dos clientes detratores, os neutros aparecem nas notas 7 e 8 de uma pesquisa NPS, e são mais silenciosos.
Provavelmente, um cliente que dá essa nota tem algumas ressalvas e pontos de melhoria com relação ao serviço que você presta. Portanto, não se enquadra em um cliente que realmente veja valor no que está sendo entregue.
Além disso, eles também são os mais difíceis de conseguir um contato, são os que menos fazem comentários e que se mantém indiferentes à sua empresa. Dessa forma, a melhor opção para conseguir se comunicar com ele é priorizá-lo no Fechamento do Loop.
Cliente promotor da marca
Os clientes promotores são os clientes fidelizados, e o sonho de qualquer empreendedor que quer ver seu negócio crescer com escalabilidade.
Esses clientes, que estão totalmente satisfeitos com a sua marca, geralmente fazem comentários positivos, indicam sua empresa e trazem outros contratos para a sua marca.
Portanto, se você quer conseguir mais clientes promotores e fiéis à sua empresa, é necessário entender os motivos que levam ao cancelamento dos detratores e como reduzir o Churn.
Como reduzir o Churn da minha empresa?
Não existe um consenso sobre qual a taxa de Churn ideal para uma empresa, mas uma coisa é certa: quanto menor este indicador estiver, melhor seu negócio estará.
Por isso, separamos algumas dicas que podem fazer toda a diferença para reduzir essa taxa a curto, médio e longo prazo:
1. Tenha um time de Customer Success estruturado
É necessário que alguém olhe para esses clientes e garanta que seu produto ou serviço está fazendo a diferença para ele.
Principalmente se o seu foco for B2B (Business to Business), o Sucesso do Cliente é indispensável. O profissional que atua nessa área está em constante contato com o cliente, e consegue se antecipar aos problemas mais recorrentes durante a jornada.
Se você quer saber mais sobre o assunto, basta clicar aqui. Nós também fizemos um episódio sobre o assunto no nosso podcast Dentro do Ringue, e você pode escutar clicando aqui.
2. Se antecipe
Não espere o Churn acontecer. A chance de ter esse cliente de volta é mínima e, muitas vezes, o esforço não é compensado.
Além disso, se colocar no lugar dele e buscá-lo para entender o que existe de melhor e o que poderia funcionar com mais eficiência demonstra interesse e compromisso da sua parte.
Por isso, é necessário prevenir e se comunicar com eles durante todo o relacionamento, anotando e analisando todas as intercorrências no meio do caminho.
3. Mantenha o foco na jornada encantadora
Grande parte dos cancelamentos são fruto de uma jornada ruim e uma experiência de usuário sem impacto positivo.
E podemos falar de onboarding, implantação, suporte, atendimento, usabilidade e qualquer outra fase do seu processo.
Portanto, concentre-se em como sua empresa pode oferecer o melhor serviço, com o melhor atendimento e o suporte mais adequado.
4. Analise outras métricas em conjunto
A métrica de Churn pode dar muita visibilidade para a sua empresa, mas analisá-lo junto com outras métricas é fundamental para ter um diagnóstico mais objetivo.
Por exemplo, se você tem o modelo de vendas Freemium e seu cliente não passou do período de teste, provavelmente você terá uma mudança no seu CAC.
Juntando os dois, é possível identificar que esse cliente não viu valor no serviço free, e essa parte de aquisição precisa ser ajustada.
5. Ouça seus clientes
Escuta ativa é essencial para entender como o comportamento de consumo de quem usa seu produto ou serviço está direcionado.
Por isso, faça pesquisas, use o NPS, ligue para seus clientes, responda nas redes sociais e outros canais de comunicação.
Da mesma forma, é importante que essa comunicação seja o mais humanizada e sincera possível. Aqui, não é hora de usar chatbots e outras formas de inteligência artificial, porque o cliente sabe quando está sendo respondido automaticamente.
6. Tenha flexibilidade para mudar
A mentalidade de dono precisa estar aberta a mudanças necessárias para que a empresa cresça.
Insistir no erro também é ignorar o que seus clientes estão falando, e é preciso entender que toda empresa vai passar por ajustes.
Por isso, não tenha medo de ajustar fases do processo, tentar coisas novas, trocar fornecedores, fazer novas parcerias e entender o que pode melhorar dentro do seu negócio.
7. Automatize sua gestão de pagamentos e de cobrança
A inadimplência e os problemas no processo de pagamento são fatores imprescindíveis para entendermos o Churn.
Se você está cobrando seus clientes manualmente, não oferece várias formas de pagamento e não tem controle das faturas em aberto e em atraso, você está perdendo tempo e dinheiro.
Nessas horas, contar com um parceiro que ofereça uma plataforma robusta e que te possibilite ter uma régua de cobrança, com segurança e total controle do seu faturamento é fundamental.
Com a automação do processo de pagamento e de cobrança, você tem mais previsibilidade de receita, pode reduzir os níveis de inadimplência e se preocupar com a jornada e comunicação com o cliente.
Afinal de contas, você terá uma equipe mais otimizada e com um fluxo de trabalho mais assertivo, investindo muito menos tempo para faturar e cobrar.
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