3 Erros que afetam a taxa de conversão nas vendas online

“font-weight: 400;”>Experiência do cliente tem sido pauta para muitas empresas que querem melhorar, de alguma forma, o modo como oferecem seus produtos e serviços ao consumidor. Apesar de estar em alta, o tema não é novo.

Periodicamente consultoras soltam pesquisas sobre os mais diferentes mercados a fim de deixar as empresas a par da percepção dos públicos/personas para que elas busquem melhorar o que não apresenta um bom índice de satisfação. E, claro, as lojas online estão nesse escopo de empresas.

O relatório e-bit, por exemplo, sempre publica dados sobre as vendas online e como os e-commerces podem trabalhar em cima dessas informações para melhorar as vendas.

Investimentos

Diversos elementos estão envolvidos dentro da experiência de compra em uma loja online (e-commerce ou clube de assinatura). Mas, um cliente que abandona o carrinho significa para as lojas online que todos os esforços de venda (SEO, blog, Ads, promoção, marketing e diversas outras estratégias) foram “jogados na lata de lixo”.

Pensando nisso, reunimos três dos principais problemas que afetam as lojas online. Mas, antes vou explicar por quê:

Não é novidade nenhuma que o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido do brasileiro que compra online – o boleto configura o segundo lugar. Mas, existe um grande problema:

“O Brasil é o segundo país com mais fraudes em cartões”

Esse dado é de uma pesquisa da Global Consumer Card Fraud 2016, que apontou alguns dos comportamentos de risco do brasileiro na hora de usar o cartão on e offline. O uso do cartão nas compras online são maiores quando comparados ao uso nas lojas físicas. O México é o primeiro no ranking das fraudes com cartões.

Deste modo, o cliente fica mais atento (para segurança própria) e passa a exigir que o ambiente online entregue maiores seguranças que você, como bom empreendedor precisa oferecer.

3 pontos importantes que influenciam sua taxa de conversão

Pensando na experiência do cliente no quesito segurança e opções de pagamento, esses três pontos estão entre os mais importantes. Entenda como eles afetam sua empresa e como a falta deles são erros que influenciam negativamente sua taxa de conversão. Confira:

1- Plataforma insegura 

A geração Y (nascida entre 80 e 90) já compra online facilmente, a geração Z, que já nasceu na época dessa grande transformação, considera mais do que comum a compra online.

Embora este método de compra seja contumaz, a insegurança rodeia as compras online e esta mesma insegurança é responsável por inúmeras compras canceladas, como apresentamos nos dados acima.

Sendo assim, a solução é demonstrar toda a segurança oferecida pelo seu sistema. Isso pode ser fornecido por meio de diferentes elementos, como:

  • A exibição de Selos de Segurança (TLS, Ebit,Transparency Report) – lembre-se de exibir esses selos em locais facilmente visíveis. Se sua loja não tem esse tipo de segurança, certifique-se de ter;
  • Ofereça um site sem os famosos “bugs” – isso com certeza retira a credibilidade e o profissionalismo de seu negócio. Procure usar uma plataforma estável.
  • Inclua a Política de Privacidade – isso demonstra ao seu usuário que sua loja é transparente em relação ao uso de dados e informações do comprador, isso gera maior confiança.

2- Falta de checkout transparente

No universo do e-commerce, checkout transparente nada mais é do que a possibilidade de oferecer ao comprador o pagamento dentro do próprio site da loja. De acordo com a pesquisa da Forrester Research, uma página de checkout complicada é responsável por 11% das desistências de compra em lojas virtuais.

Como é uma página complicada? Veja dois exemplos:

  • Checkout Padrão – redireciona o comprador para a página do intermediador do pagamento. Ou seja, o cliente precisa sair daquele ambiente de compra do site e ir para outro.
  • Lightbox – é uma janela que abre dentro do próprio site e o cliente precisa inserir os dados.

Diferente desses modelos, temos o checkout transparente que é mais adequado:

  • Checkout transparente – o cliente permanece o tempo todo no ambiente de compra, ou seja, no seu site, o que gera mais segurança na compra.

3- Meios de pagamento limitados

Por último, mas não menos importante, devemos falar dos meios ou formas de pagamento. Uma das maiores frustrações de um potencial cliente, com certeza é estar determinado a comprar e não fazer por falta de opção. As melhores práticas nesse tópico são: 

  • Métodos de pagamento – ofereça diversos métodos de pagamentos. Além disso, mostre isto de forma clara, permitindo ao cliente escolher facilmente o método que mais lhe agrada.
  • Informe aos clientes os requisitos: no caso do processamento de pagamentos por terceiros (como paypal, Google Checkout, Bcash, etc.)  é necessário que seu cliente tenha uma conta cadastrada. Informe isso.
  • Não crie um métodos de pagamento padrão: Jamais faça isso! Mantenha as opções desmarcadas e permita que o comprador decida livremente.
  • Respeite a decisão: Além de permitir que seu cliente escolha livremente sua forma de pagamento, quando o fizer, não tente convencê-lo a mudar o método ou forma de pagamento. Deixe-o à vontade.
  • Confirme a compra: É muito comum cometermos erros. Por isso, antes de efetuar o pagamento, pergunte ao seu cliente se o meio de pagamento e a forma (parcelamento, por exemplo), estão realmente conforme deseja.

A forma de pagamento adequada às necessidades dos clientes é essencial para a concretização da venda.

Podem parecer simples, mas a falta desses três elementos influencia de modo negativo na decisão de compra do seu consumidor. Por isso, se você tem ou quer ter um e-commerce ou clube de assinatura, precisa garantir esse tipo de segurança e comodidade ao seu cliente.

Sobre o autor

Nathalia Braga
Jornalista que passou por redações de entretenimento, varejo e economia, mas acabou se apaixonando por marketing digital e hoje atua em suas principais vertentes.

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