Manter um e-commerce dá trabalho. É preciso pensar em logística, marketing, relacionamento com o cliente e estratégias de venda. E, além de todas essas atividades, outro assunto deve ser acompanhado de perto pelos comerciantes: o chargeback.

Considerado um verdadeiro fantasma para as lojas virtuais, ele pode prejudicar o faturamento.

E num cenário mais extremo, o chargeback pode até levar e-commerces à falência. Pois, diante de altos números de estornos, não há ganho com produtos ou serviços e há despesas com o processo de envio.

Neste texto, vamos explicar o que é chargeback, em quais situações ele ocorre e como você, “e-commerciante”, pode se proteger.    

chargeback, como evitar? anúncio para download de e-bookAgora, vamos ao assunto do nosso post!

O que é chargeback e como ele ocorre?

O chargeback, em português chamado de estorno ou contestação, acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.

Normalmente, o estorno acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura ou, ainda, porque a transação desobedeceu às regras da administradora do cartão.

No primeiro exemplo, é comum que a pessoa entre em contato com sua administradora. E diante do pedido de devolução, a empresa faz uma análise da venda para decidir se o estorno deve ser feito ao cliente.

Sendo assim, o valor não será repassado ao vendedor. E, se já tiver sido creditado, acontecerá o estorno.

O e-commerce brasileiro é um dos campeões quando o assunto é tentativas de fraude com cartões de crédito. Não há números centralizados ou oficiais do setor, mas estima-se que o índice de pedidos suspeitos em lojas virtuais seja entre 1 e 3% do total de pedidos e até 5% do valor transacionado.

Segundo a ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a expectativa de faturamento do e-commerce nacional em 2022 é de R$ 169,5 bilhões. Se calcularmos 5% desta quantia, as cifras superam os R$ 8,4 bilhões (e estamos falando apenas de lojas virtuais, e não necessariamente transações de cartão não presente)!

Acontece que o remédio milagroso para barrar fraudes não existe. E deixar de aceitar o cartão de crédito, principal meio de pagamento nacional e que possui um share of wallet de 70%, não é uma alternativa. não é tão simples assim. Por isso, os e-comerciantes precisam estar preparados, cada vez mais, para lidar com o chargeback.

Qual a diferença entre estorno e chargeback?

Mesmo que a conceituação da palavra seja muito parecida, na prática, existe uma diferença básica entre eles.

Estorno é a devolução do dinheiro para a pessoa consumidora, enquanto chargeback (ou cobrança reversa, em tradução livre) significa que o estabelecimento deixa de receber o valor relativo àquela transação cancelada.

Por isso, sempre que estiver em dúvida, lembre-se de olhar quem está como objeti final na ponta inicial do processo!

Como ocorre o chargeback ou contestação de compra?

A contestação de uma compra acontece por vários motivos, e podem ser solucionados pelos lojistas ou evitados dentro da sua loja virtual.

Dessa forma, entre os motivos mais comuns que caracterizam uma contestação, vamos encontrar:

Não reconhecimento da compra

Ao se deparar com sua fatura, o consumidor percebe que não fez um dos pedidos listados. Com isso, ele vai entrar em contato com a administradora e solicitar o estorno.

Isso pode acontecer porque os dados do cartão foram roubados ou mesmo clonados e utilizados por fraudadores para compras ou pagamentos de serviços. 

Mas nem todo chargeback de não reconhecimento de compra é necessariamente uma fraude.

Há casos em que o nome da loja virtual aparece diferente na fatura do cliente (no campo conhecido como soft descriptor), e há um “esquecimento” ou uma confusão em relação àquela compra. Ou, então, quando uma pessoa (amigo ou parente) utiliza um cartão para uma compra e o portador também não se lembra no momento do pagamento.

Em ambos os casos é possível reverter a contestação. No caso de fraudes o problema é (bem) mais complicado, caso a sua loja não utilize um intermediador de pagamentos que garanta o chargeback.

Valores diferentes

Quando acontece um erro por parte da loja virtual ao fazer a cobrança do produto ou serviçoNesse caso, se o preço correto era R$ 10, mas acabou sendo lançado R$ 1.000, o cliente solicitará o estorno.

Mercadoria não entregue

Se houve um problema de logística e o cliente não recebeu seu produto, o valor pago por ele será contestado para a administradora do cartão.

Avarias na mercadoria

Além dos problemas relacionados à logística, também existe a possibilidade do seu cliente ter recebido um produto danificado.

Por isso, se você conseguir reverter um chargeback com a devolução de mercadoria com troca posterior, reforce a segurança da embalagem para não ter novos problemas.

Pagamentos ou dados em duplicidade

Esse erro é muito mais comum em lojas físicas que usam as maquininhas tradicionais para finalizarem compras, já que a transação pode ser efetuada com duplicidade por engano.

Dessa forma, se você tem uma loja online, ter uma plataforma que não tenha margem para esse tipo de problema com duplicidade é fundamental.

Erro de processamento

Assim como os erros de pagamento que mostramos acima, os erros de processamento acontecem na página de checkout de pagamento, e podem ser identificados desde erros com dados pessoais até valores mostrados na fatura.

Má fé

Em alguns casos, o consumidor pode ter recebido seu produto e mesmo assim alegar que não, solicitando o estorno do valor para a administradora do cartão.

Nesta situação, o comerciante pode identificar o pedido que gerou esse tipo de chargeback, reunir documentos que provem que a entrega foi feita e tentar reverter o estorno.

Como o consumidor solicita o chargeback?

Quando um cliente não reconhece uma cobrança na sua fatura, ele basicamente entra em contato com a sua operadora de cartão e explica o ocorrido. Dessa forma, a operadora analisa e toma a decisão devolver esse valor ao cliente.

No entanto, precisamos destacar que o chargeback é diferente do direito de arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O direito de arrependimento acontece quando um consumidor desiste de uma compra virtual, e tem até sete dias, segundo o Código de Defesa do Consumidor, para devolver a mercadoria e receber seu dinheiro de volta. Já o chargeback só é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com senha.

Portanto, quando um consumidor solicita um direito de arrependimento, não é necessário explicar o motivo. Quando solicita um chargeback, há uma série de comprovações que precisam ser entregues por parte desse consumidor.

Por que o chargeback é um risco?

O chargeback foi criado pelas administradoras dos cartões para proteger consumidores em compras online, mas passou a preocupar donos de lojas virtuais porque são eles que arcam com o prejuízo do estorno. Sendo que as operadoras não se responsabilizam pelos pedidos pagos em cartões, mesmo em caso de fraude.

O maior problema do chargeback é que, assim que o cliente faz a solicitação, recebe o valor de volta e quem assume a conta é o lojista.

Não existe um filtro ou espera que determine quem pode receber o dinheiro ou não. Em casos de fraude e má fé, o processo é ainda mais difícil.

Além disso, uma empresa que recebe muitas solicitações do tipo pode ser negativada pela administradora ou pelas bandeiras de cartão, recebendo multas pesadas (e em dólares) e até mesmo ser descredenciada. Isso significa não poder receber pagamentos em cartão!

Como se proteger do chargeback?

Se o chargeback faz parte de qualquer loja virtual, a melhor forma de lidar com ele e evitar grandes prejuízos é se protegendo.

Uma empresa que não tem o claro planejamento contra esse tipo de dor de cabeça pode ter a sua viabilidade financeira comprometida e, como dissemos anteriormente, até encerrar as atividades.

Portanto, anote essas dicas de prevenção do chargeback!

1. Faça análise de risco

O modelo de chargeback que provavelmente causa mais danos a uma loja virtual é o de fraude, em que o cartão do consumidor é roubado ou clonado. E, para lidar com essa situação, a maneira mais eficaz é contar com um antifraude ou com um intermediador de pagamentos que garanta o risco das transações. Ambas as ferramentas têm inteligência para cruzar dados e identificar pedidos suspeitos.

Dessa forma, reduz-se a chance de que pessoas mal intencionados consigam finalizar uma compra em seu site.

2. Aposte no checkout transparente

Outro motivo que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura. Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como a Vindi.

Aliás, já escrevemos aqui no blog sobre “Checkout transparente: o guia prático para conversão, não deixe de ler!

3. Reforce a segurança

Para diminuir as chances de chargeback, procure aumentar a segurança nas transações feitas pela sua loja virtual. Dessa forma, enviar códigos de verificação por SMS ou e-mail ajude a barrar ações de fraudadores em seu site. Analise e busque as soluções certas para o seu modelo de negócio.

4. Conteste se precisar

Assim como o consumidor pode solicitar o chargeback, o comerciante também tem o direito de contestá-lo. Por exemplo, se achar que um cliente está agindo de má fé ao dizer que não recebeu sua mercadoria.

Então, reúna documentos que mostrem uma comunicação feita entre sua loja e o consumidor, incluindo logs de atendimento e até mesmo provas que a entrega foi realizada, com o nome do recebedor.  

Informe-se com a administradora do cartão qual o processo de contestação de um chargeback para dar andamento. É difícil revertê-lo, mas é possível! 

Bônus: e-book grátis sobre prevenção de chargeback

Todas as dicas acima são importantes quando pensamos em proteger negócios digitais do famigerado chargeback. Mas um passo fundamental nesta jornada é ter bastante conhecimento sobre o assunto.

Por isso, a Vindi preparou um e-book completo (e gratuito) sobre prevenção de chargebacks. Clique no banner abaixo para acessá-lo!

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