Manter um e-commerce dá trabalho. É preciso pensar em logística, marketing, relacionamento com o cliente e estratégias de venda. E, além de todas essas atividades, outro assunto deve ser acompanhado de perto pelos comerciantes: o chargeback.

Considerado um verdadeiro fantasma para as lojas virtuais, ele pode prejudicar o faturamento.

E num cenário mais extremo, o chargeback pode até levar e-commerces à falência. Pois, diante de altos números de estornos, não há ganho com produtos ou serviços e há despesas com o processo de envio.

Neste texto, vamos explicar o que é chargeback, em quais situações ele ocorre e como você, “e-commerciante”, pode se proteger.    

Agora, vamos ao assunto do nosso post!

Chargeback: o que é chargeback e como ele ocorre?

O chargeback, em português chamado de estorno ou contestação, acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.

Normalmente, o estorno acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura ou, ainda, porque a transação desobedeceu às regras da administradora do cartão.

No primeiro exemplo, é comum que a pessoa entre em contato com sua administradora. E diante do pedido de devolução, a empresa faz uma análise da venda para decidir se o estorno deve ser feito ao cliente.

Sendo assim, o valor não será repassado ao vendedor. E, se já tiver sido creditado, acontecerá o estorno.

Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito (Abecs), as compras online feitas com cartão de crédito tiveram um aumento de 23,2% no primeiro trimestre de 2020.

Isso corresponde a 29% do volume transacionado com cartões, cerca de R$ 87 bilhões. Já as compras gerais com cartão aumentaram 14,1% no primeiro trimestre de 2020, com um volume transacionado de R$ 475,7 bilhões.

Sendo assim, o cartão de crédito ou débito já é uma das formas de pagamento preferidas pelos brasileiros. Por isso, os e-comerciantes precisam estar preparados, cada vez mais, para lidar com o chargeback.

Qual a diferença entre estorno e chargeback?

Mesmo que a conceituação da palavra seja muito parecida, na prática, existe uma diferença básica entre eles.

No chargeback, quem solicita a devolução da quantia é o consumidor, e quem faz a operação é o banco. No estorno de pagamento, quem identifica a necessidade de devolução e transfere ao consumidor é o lojista, e ele mesmo faz toda a operação.

Por isso, sempre que estiver em dúvida, lembre-se de olhar quem está na ponta inicial do processo!

Como ocorre o chargeback ou contestação de compra?

A contestação de uma compra acontece por vários motivos, e podem ser solucionados pelos lojistas ou evitados dentro da sua loja virtual.

Dessa forma, entre os motivos mais comuns que caracterizam uma contestação, vamos encontrar:

Não reconhecimento da compra

Ao se deparar com sua fatura, o consumidor percebe que não fez um dos pedidos listados. Com isso, ele vai entrar em contato com a administradora e solicitar o estorno.

Isso pode acontecer porque os dados do cartão foram roubados ou mesmo clonados. Porém, vale citar que quando o nome da loja virtual aparece diferente na fatura do cliente, há a possibilidade deste ser o motivo pelo qual ele não identifica o pedido.

Valores diferentes

Quando acontece um erro por parte da loja virtual ao fazer a cobrança do produto ou serviço.

Nesse caso, se o preço correto era R$ 10, mas acabou sendo lançado R$ 1.000, o cliente solicitará o estorno.

Mercadoria não foi entregue

Se houve um problema de logística e o cliente não recebeu seu produto, o valor pago por ele será contestado para a administradora do cartão.

Avarias na mercadoria

Além dos problemas relacionados à logística, também existe a possibilidade do seu cliente ter recebido um produto danificado.

Por isso, se você conseguir reverter um chargeback com a devolução de mercadoria com troca posterior, reforce a segurança da embalagem para não ter novos problemas.

Pagamentos ou dados em duplicidade

Esse erro é muito mais comum em lojas físicas que usam as maquininhas tradicionais para finalizarem compras, já que a transação pode ser efetuada com duplicidade por engano.

Dessa forma, se você tem uma loja online, ter uma plataforma que não tenha margem para esse tipo de problema com duplicidade é fundamental.

Erro de processamento

Assim como os erros de pagamento que mostramos acima, os erros de processamento acontecem na página de checkout de pagamento, e podem ser identificados desde erros com dados pessoais até valores mostrados na fatura.

Má fé

Em alguns casos, o consumidor pode ter recebido seu produto e mesmo assim alegar que não, solicitando o estorno do valor para a administradora do cartão.

Nesta situação, o comerciante pode identificar o pedido que gerou esse tipo de chargeback, reunir documentos que provem que a entrega foi feita e tentar reverter o estorno.

Como o consumidor solicita o chargeback?

Quando um cliente não reconhece uma cobrança na sua fatura, ele basicamente entra em contato com a sua operadora de cartão e explica o ocorrido. Dessa forma, a operadora analisa e toma a decisão devolver esse valor ao cliente.

No entanto, precisamos destacar que o chargeback é diferente do direito de arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O direito de arrependimento acontece quando um consumidor desiste de uma compra virtual, e tem até sete dias, segundo o Código de Defesa do Consumidor, para devolver a mercadoria e receber seu dinheiro de volta. Já o chargeback só é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com senha.

Portanto, quando um consumidor solicita um direito de arrependimento, não é necessário explicar o motivo. Quando solicita um chargeback, há uma série de comprovações que precisam ser entregues por parte desse consumidor.

Por que o chargeback é um risco?

O chargeback foi criado pelas administradoras dos cartões para proteger consumidores em compras online.

Porém, passou a assombrar os donos de lojas virtuais porque são eles que arcam com o prejuízo do estorno. Sendo que as operadoras não se responsabilizam pelos pedidos pagos em cartões, mesmo em caso de fraude.

E essa preocupação aumenta, pois, no Brasil a cada 33 pedidos feitos em e-commerces, um deles é tentativa de fraude, segundo estudo realizado pela Konduto em 2017.

O maior problema do chargeback é que, assim que o cliente faz a solicitação, recebe o valor de volta e quem assume a conta é o lojista.

Não existe um filtro ou espera que determine quem pode receber o dinheiro ou não. Em casos de fraude e má fé, o processo é ainda mais difícil.

Além disso, uma empresa que recebe muitas solicitações do tipo pode ser negativada pela administradora de cartões e perder benefícios e acesso a créditos.

Como se proteger do chargeback?

Se o chargeback faz parte de qualquer loja virtual, a melhor forma de lidar com ele e evitar grandes prejuízos é se protegendo.

Uma empresa que não tem o claro planejamento contra esse tipo de dor de cabeça pode ter a sua viabilidade financeira comprometida e, como dissemos anteriormente, até encerrar as atividades.

Portanto, anote essas dicas de prevenção do chargeback!

1. Faça análise de risco

O modelo de chargeback que provavelmente causa mais danos a uma loja virtual é o de fraude; em que o cartão do consumidor é roubado ou clonado.

E para lidar com essa situação, a maneira mais eficaz é contar com um antifraude. Pois ele terá inteligência para cruzar dados e identificar pedidos suspeitos.

Dessa forma, ele reduz a chance de que pessoas mal intencionados consigam finalizar uma compra em seu site.

2. Aposte no checkout transparente

Outro motivo que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura.

Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento (também chamados de subadquirentes).

Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como a Vindi.

Aliás, já escrevemos aqui no blog sobre “Checkout transparente: o guia prático para conversão, não deixe de ler!

3. Reforce a segurança

Para diminuir as chances de chargeback, procure aumentar a segurança nas transações feitas pela sua loja virtual.

Dessa forma, enviar códigos de verificação por SMS ou e-mail ajude a barrar ações de fraudadores em seu site. Analise e busque as soluções certas para o seu modelo de negócio.

4. Conteste se precisar

Assim como o consumidor pode solicitar o chargeback, o comerciante também tem o direito de contestá-lo. Por exemplo, se achar que um cliente está agindo de má fé ao dizer que não recebeu sua mercadoria.

Então, reúna documentos que mostrem uma comunicação feita entre sua loja e o consumidor, além de provas que a entrega foi realizada, com o nome do recebedor.  

Informe-se com a administradora do cartão qual o processo de contestação de um chargeback para dar andamento.

O chargeback é mais um desafio que qualquer dono de e-commerce precisa lidar. Ele pode sim assombrar o seu e-commerce e os números de faturamento.

Por isso, a melhor maneira de evitá-lo é estar preparado; entendendo como ele funciona, sabendo como agir ao recebê-lo, mas principalmente, usando as dicas de como se proteger, diminuindo, assim, os riscos.

Se você gostou deste artigo sobre o que é chargeback, provavelmente também vai gostar de saber sobre como proteger sua empresa da fraude do boleto bancário.

O chargeback é um dos grandes vilões das lojas de e-commerce. Muitas empresas deixam de receber grandes quantias referentes à venda de produtos por causa dessa prática. E isso pode ser fatal em longo prazo.

O único prejudicado com o chargeback é o próprio e-commerce. O papel das operadoras de cartão fica limitado à conferência de dados e disponibilidade de saldo na conta do consumidor. Daí, entra a importância de você, empreendedor, adotar seu modelo de segurança por meio de análises de risco das compras.

Esse processo de análise de riscos pode ser feito manualmente ou via antifraude. Mas, a nossa dica é que você use, de fato, um antifraude. Isso porque as empresas focadas na segurança das transações de compras e venda online conseguem garantir vendas mais seguras. Entre as vantagens do antifraude estão:

  • Segurança para seu consumidor
  • Praticidade nas análises
  • Redução de prejuízos com fraudes
  • Proteção contra fraudes e multas ocasionadas por elas

Outra dica é: procure usar o nome fantasia na cobrança. Às vezes o consumidor não reconhece a compra quando vê o valor na fatura porque no campo aparece a razão social da empresa. As operadoras não questionam quando um cliente pede chargeback, simplesmente aceitam e o estorno é feito. Até você comprovar que a compra foi realmente efetuada vão longas horas de dor de cabeça.

Contudo, por mais que você se previna, as chances de um chargeback na sua loja são quase certas por causa dos motivos que citamos lá em cima. Na verdade, acostume-se com a ideia de que isso é mais comum do que deveria, e faz parte do dia a dia de um e-commerce.

Controle todos os dias o fechamento dos cartões

O procedimento é muito importante para estar informado se houver algum problema de chargeback e poder solucioná-lo o quanto antes. Mesmo que o acompanhamento diário possa dar algum trabalho, saiba que esta é a melhor forma de administrar seu negócio. Procure separar uma hora do seu dia para organizar estas informações, e você verá como sua rotina de trabalho será mais prática.

Faça uma contestação

Encontre o comprovante de transação da compra e mande-o para a instituição responsável com uma carta de contestação. Desta maneira você pode pedir uma contestação para evitar a perda do dinheiro. Por isso é importante guardar com cuidado cada comprovante de compra, pois você terá como apresentá-lo se for preciso.

Guarde todos os comprovantes de vendas

É muito importante armazenar todos os comprovantes das transações, pois eles são sua maior garantia em casos de contestação. Procure organizar os documentos de compras em uma única planilha. Assim você tem sempre a mão o comprovante que precisar, sem perder muito tempo procurando e ainda tem um melhor planejamento de seu negócio.

Invista em boa tecnologia

Que tal apostar em um filtro de fraude, já disponível por grande parte dos gateways de pagamento? A fraude cometida pelo mesmo criminoso é interrompida através da implementação de uma funcionalidade de restrição inserida no carrinho de compras, que pode, por exemplo, ser ligada a um endereço de entrega da mercadoria. Ou seja, se o endereço estiver associado a problemas anteriores, a compra não é aceita pelo sistema.

Checar manualmente os pedidos de compra

Por mais que esse procedimento dê algum tipo de trabalho, esta pode ser uma boa forma de evitar o chargeback, e todos os problemas que vem com essa prática. Você pode conferir as informações de entrega, endereços de e-mail e números de telefone. Desta maneira você se cerca de várias garantias antes da autorização de transação de venda.

Um dos primeiros passos é contar com uma plataforma segura de pagamentos online. Por isso, a Vindi está aqui para te ajudar! Veja como podemos ajudar seu negócio a crescer em 2021:

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Por isso, é importante saber como proceder quando isso acontece. Vamos te dar umas dicas de como fazer isso:

A fragilidade dos sistemas de cobrança fica bastante visível quando analisamos o volume de chargebacks que acontecem diariamente. Por isso, é importante você saber como agir, caso isso aconteça na sua loja online. Mas, você sabe o que é o chargeback e como ele afeta o seu e-commerce? Vamos lá!

Como acontece o chargeback?

Diversas situações estão correlacionadas ao índice de chargebacks do comércio eletrônico. Veja as principais delas:

Fraude: ocorre quando o consumidor alega que não foi ele quem realizou a compra, por conta de roubo ou clonagem do cartão de crédito.

Erro no valor cobrado: quando o valor do produto era R$ 50, mas, na fatura do cliente, veio o de R$500, por exemplo.

Não recebimento da mercadoria: nesse caso, o cliente entra em contato com a administradora do cartão de crédito para solicitar o cancelamento da compra.

Devolução de mercadoria: acontece nas situações em que o cliente não fica satisfeito com o produto e solicita a devolução.

Auto-fraude: existem ainda os casos em que o consumidor age com má fé e alega fraude em seu cartão de crédito, mesmo sendo ele o responsável pela compra.

Como agir em caso de chargeback?

Para lidar com essa situação incômoda, você pode adotar algumas práticas que visam a prevenção de fraude e a resolução dos chargebacks que chegam. Confira algumas dicas:

Encontre o pedido

Nem sempre é uma tarefa tão fácil quanto parece, mas encontrar qual é o pedido referente à notificação de chargeback recebida é o primeiro passo para tentar resolver o problema – ou pelo menos entender o que está acontecendo.

Tente uma resolução amigável

Nos casos em que não foi uma fraude a causa do chargeback, você pode entrar em contato com o cliente para verificar o motivo do pedido de reembolso. Pode ser que tenha acontecido algum imprevisto na hora da entrega, um erro na fatura do cartão ou até mesmo que ele tenha esquecido da compra que realizou.

Investigue

Se não der para entrar em contato com o cliente, faça uma investigação profunda de tudo o que está envolvido nessa operação. Código de autorização, nome do cliente, endereço de entrega, endereço IP, logs da transação, recibos. Tudo que possa ajudar a identificar algumas características para evitar uma próxima fraude.

Previna-se de outras fraudes

Muitos fraudadores utilizam os mesmos dados para realizar várias compras, por isso procure por outras compras realizadas no mesmo cadastro, nome, endereço ou número do cartão de crédito. Dessa forma, você pode ao menos tentar diminuir as suas perdas.

Infelizmente o chargeback é um problema que ainda não conta com uma solução definitiva. Entretanto, estar ciente de seus perigos para um e-commerce, tomar atitudes para se proteger e saber lidar quando acontecer podem te ajudar a minimizar os impactos.