Redação Vindi 
O estorno de pagamento é um processo comum nas empresas que vendem online, mas nem todo mundo sabe como lidar com ele – afinal, a operação muda conforme o meio de pagamento e a situação e cada empresa pode definir as próprias políticas e prazos (desde que respeite os direitos do consumidor, obviamente).
Se você não sabe muito bem como funciona a reversão de pagamentos no cartão de crédito, débito e boleto, é hora de tirar suas dúvidas e organizar essa demanda na sua empresa.
Leia o texto até o fim e saiba como gerenciar estornos da forma correta.
O que é estorno?
Estorno é a devolução do dinheiro que ocorre quando uma cobrança no cartão de crédito ou débito é revertida. É um processo comum em casos em que há algum erro com o pagamento, quando o cliente se arrepende de uma compra online ou em cobranças indevidas, por exemplo.
De modo geral, o estorno funciona como um cancelamento facilitado, no qual a empresa concorda em desfazer a compra e devolver o dinheiro (total ou parcialmente) sem grandes complicações.
Para que a operação seja realizada, é preciso entrar em contato diretamente com a administradora do cartão para que o valor seja creditado na fatura do cliente (ou devolvido à conta corrente, no caso do débito). Mas, com o avanço das compras online, o estorno tornou-se parte do dia a dia das empresas.
Estorno x chargeback: qual a diferença?
Ambos envolvem a devolução do dinheiro e a reversão de uma compra para o consumidor, mas em condições distintas.
É comum ver os termos estorno e chargeback sendo usados como sinônimos, mas há diferenças importantes entre eles.
Ambos envolvem a devolução do dinheiro e a reversão de uma compra para o consumidor, mas em condições distintas. O que muda, porém, é o destino do dinheiro: enquanto o estorno é a devolução do valor, “chargeback” significa “cobrança reversa”, em inglês. Logo, o dinheiro sai da conta (ou deixa de ser repassado) de quem o havia recebido.
De maneira prática, quem solicita o reembolso recebe o estorno, enquanto quem deve devolver o valor sofre o chargeback.
Muitas vezes, de maneira reducionista ou até mesmo equivocada, chargeback é utilizado como sinônimo de fraude em compras via cartão de crédito para quem vende online. Isso é uma meia verdade, pois, como vimos, também pode ocorrer um chargeback por outros motivos.
Chargebacks em casos de fraude
Fraudes de cartão não presente resultam em chargeback, mas nem todo chargeback é consequência de uma fraude. Só que também vale dizer que o estorno acabou ganhando uma conotação de devolução mais amigável.
No e-commerce, o chargeback é visto como um grande problema, pois a loja acaba arcando com o prejuízo quando golpistas fazem compras com dados do cartão de crédito de outra pessoa.
Nesses casos, a empresa é obrigada a reembolsar o verdadeiro titular do cartão e ainda fica sem o produto que foi enviado ao criminoso, assumindo os custos da fraude.
Quem pode pedir estorno e em quais situações?
Qualquer pessoa física ou jurídica pode solicitar um estorno em situações de cancelamento de compra, cobrança indevida e fraude. O caso mais comum é quando o cliente se arrepende da compra dentro do prazo previsto em lei (7 dias) ou estipulado pela loja, preferindo devolver o produto e solicitar o reembolso à empresa.
Veja mais exemplos de situações em que cabe um estorno:
- Cobrança duplicada por erro no processamento do pagamento (ou pagamento duplicado feito pelo próprio cliente)
- Transação fraudulenta (Ex: clonagem de cartão de crédito, roubo de senhas bancárias, etc.)
- Produto ou serviço fora das especificações anunciadas
- Não recebimento do produto comprado ou entrega com atraso
- Recebimento de um produto com defeito ou danificado
- Pagamento não autorizado pelo cliente.
Para solicitar o estorno, basta ser o responsável pela compra e titular do cartão.
Quais são as regras para estorno?
A regra mais conhecida para o estorno de pagamento é o Direito de Arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). No artigo 49, fica claro o direito à desistência da compra:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
No parágrafo seguinte, aparece a regulamentação do estorno:
“Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Logo, todo e-commerce é obrigado a realizar o estorno e o cancelamento da compra se o cliente desistir do produto ou do serviço em até 7 dias corridos.
Algumas empresas estendem esse prazo por conta própria e permitem que os clientes devolvam o produto ou cancelem o contrato do serviço gratuitamente em até 30 dias, como estratégia de marketing.
Em outras situações, como não recebimento, defeitos do produto ou suspeita de fraude, cada empresa tem suas políticas para o cancelamento da compra e realização do estorno.
O CDC determina apenas que as empresas são responsáveis por possíveis falhas no processamento dos pagamentos. E, em caso de compras de cartão não presente, o e-commerce deve se responsabilizar pelo estorno (ou o intermediador de pagamento que ofereça o plano de garantias contra chargeback).
Já no caso das lojas físicas, não há uma previsão legal de devolução em até 7 dias, e o cliente só pode solicitar o estorno em caso de defeito no produto. Mesmo assim, algumas empresas geram um crédito para o consumidor no lugar do estorno quando há desistência da compra.
Como funciona o estorno em diferentes meios de pagamento
O processo de estorno muda conforme o meio de pagamento utilizado.
O processo de estorno muda conforme o meio de pagamento utilizado.
Veja como funciona em cada caso.
Estorno de cartão de crédito
O estorno de cartão de crédito é um dos mais comuns e consiste na devolução do dinheiro em forma de crédito na fatura do cliente. No entanto, dependendo da situação, o dinheiro pode ser devolvido somente depois de duas ou três faturas.
Isso porque o prazo de estorno depende da data em que a empresa solicita a devolução e da data de fechamento da fatura do cliente.
Estorno de cartão de crédito em compras parceladas
No caso das compras no cartão de crédito parceladas, há três possibilidades para a devolução do valor. Mas, em nenhuma delas, quem solicitou o estorno deve se preocupar em ter que pagar todo o valor de uma vez.
O caso mais comum é o estorno das parcelas já quitadas e a liberação do limite que estava comprometido nas próximas faturas.
Há também casos em que o banco antecipa todas as parcelas na mesma fatura e automaticamente credita o valor correspondente, sem causar dano ao cliente.
No entanto, é possível que o banco mantenha as parcelas em aberto e, no momento em que ela é cobrada, o estorno do valor feito automaticamente.
Estorno de débito
O estorno de débito é muito comum nos casos de pagamento duplicado, em que o cliente passa o cartão em um estabelecimento e descobre que foi cobrado duas vezes.
O mesmo pode acontecer por um erro de processamento de pagamentos online, embora seja mais raro. Nesse caso, a empresa deve fazer o estorno para o cliente por meio da própria maquininha de cartão ou gateway de pagamento.
Estorno de pagamento de boleto
Uma das principais situações que levam ao estorno de boleto é o pagamento em duplicidade feito pelo próprio cliente, por engano.
Alguns sistemas de pagamento já reconhecem esse erro no momento da transação e devolvem o dinheiro automaticamente para o cliente, utilizando seus dados bancários cadastrados.
De qualquer forma, basta informar o erro para receber o dinheiro de volta, ficando atento aos prazos praticados pela empresa.
Estorno de pagamento no Pix
E como o Pix entra nessa história?
Extremamente popular desde que foi lançado, em 2020, hoje em dia esse meio de pagamento é quase obrigatório nas compras, e no cenário online não é diferente.
Mas, em caso de enganos ou desistências, será que pagamento no Pix tem estorno?
Tecnicamente, não existe estorno no Pix.
Ou seja, o sistema não inclui uma ferramenta que garanta a devolução a clientes em caso de compras erradas ou arrependimento. A transferência de valores é feita de forma imediata e sem possibilidade de cancelamento ou reversão.
Então, o melhor é dobrar ou triplicar a atenção na hora de fazer um pagamento por este método. Mas como quase tudo tem jeito na vida, o cliente também pode ser ressarcido em alguns casos.
Vamos entender melhor a seguir.
Como funciona o estorno de compras no Pix
Como acabamos de ver, o Pix é irreversível: uma vez enviado, o dinheiro não volta por vontade única de quem enviou o valor com a chave Pix ou pagou com QR Code. Porém, erros acontecem, ainda mais quando estamos falando de uma ferramenta relativamente nova. Neste caso, só é possível conseguir a devolução ao entrar em contato com o recebedor e pedir que ele mande de volta.
Também há muitas fraudes e pessoas de má fé se passando por outras para enganar e pedir transferências por Pix. Por isso, o Banco Central criou o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Quando a pessoa envia um Pix e depois percebe que foi vítima de um golpe, deve registrar um boletim de ocorrência na polícia e avisar sua instituição bancária imediatamente.
Para isso, a área Pix dos aplicativos dos bancos tem um link direto para o canal de contestações. A partir daí, o Banco Central vai rastrear e investigar o caso – porém, nem toda notificação de infração vai gerar uma solicitação de devolução.
Ao ser contatado automaticamente pelo sistema do BC, o banco do recebedor poderá fazer um bloqueio cautelar daquele valor, que é mais uma ferramenta para tentar garantir segurança nas transferências por Pix. Neste caso, o dinheiro pode acabar sendo estornado para a conta da vítima.
Lembrando que essas possibilidades se destinam a fraudes comprovadas: se você enviou um valor errado ou se arrependeu de uma compra, terá que entrar em contato com a loja ou vendedor para pedir a devolução.
De quem é a responsabilidade por devoluções no Pix?
Depende. No caso do comércio, o Código de Defesa do Consumidor garante os direitos dos compradores seja qual for o meio de pagamento, inclusive o Pix.
Se o cliente não recebeu pelo que pagou, por exemplo, pode exercer esses direitos e reivindicar a devolução do Pix, que neste caso será de responsabilidade da loja. Caso o estorno não seja feito de bom grado, o caso poderá parar na Justiça.
Agora, se o valor foi enviado por engano ou se já passou o prazo do direito de arrependimento, o cliente terá que contar com o bom senso e camaradagem de quem recebeu, pois essa pessoa ou instituição não tem obrigação legal de fazer o estorno.
Como devolver um Pix errado?
Essa parte é a mais fácil: se você recebeu um Pix indevido, ou percebeu um valor a mais por uma venda na sua loja, pode usar uma opção que aparece com a notificação: “fazer reembolso”.
O nome da função pode ser um pouco diferente de banco para banco, mas o serviço é o mesmo: em poucos cliques e poucos segundos, poderá enviar de volta a totalidade ou parte do valor que recebeu.
Quanto tempo demora um estorno de pagamento?
O prazo para a conclusão do estorno de pagamento depende muito da situação e das políticas da loja.
O prazo para a conclusão do estorno de pagamento depende muito da situação e das políticas da loja. Hoje, muitas lojas online trabalham com estorno imediato (em até 24 horas) no cartão de crédito no caso de desistência da compra em até 7 dias (ou o prazo determinado pela empresa).
Já no caso de uma fraude ou devolução fora do prazo por defeito do produto, por exemplo, a análise da empresa pode demorar um pouco mais e atrasar a devolução em algumas faturas.
No caso do estorno de débito, é comum que as empresas façam a devolução em até 30 dias, pois a operação tem um impacto no fluxo de caixa e exige um pouco mais de tempo. Em alguns casos mais complexos, o reembolso pode levar até 6 meses para ser efetuado.
Mas é claro que, quanto mais rápido for o estorno, melhor para a reputação da empresa e a satisfação do cliente.
Quem é responsável pelo estorno ao cliente?
Na maioria das vezes, a própria empresa é a responsável pelo estorno ao cliente no caso de cancelamento de compra. Caso o consumidor tenha problemas com a loja, ele também pode acionar a operadora do cartão de crédito para intermediar a situação e abrir uma disputa, por exemplo.
Agora, quando o cliente é vítima de fraude, como no caso da clonagem de cartões de crédito, há duas alternativas:
- Compras presenciais, ou mediante uso de senha ou segundo fator de autenticação: os bancos são responsáveis pelo estorno.
- Compras online ou de cartão não presente: os e-commerces são os encarregados pelo estorno, pois, ao aceitarem vender por cartão de crédito, ficam contratualmente responsáveis por casos de fraude. Caso a loja conte com um intermediador de pagamento que ofereça garantia contra fraudes, então esta responsabilidade passa para esta instituição.
Vale a pena ter uma política de reembolso?
Toda empresa precisa de uma política clara de estorno de pagamento e reembolso para lidar com as situações que vimos acima. Em negócios recorrentes, é ainda mais importante garantir uma devolução rápida e eficiente para aumentar as chances de retenção e fidelização de clientes. Afinal, a empresa depende da permanência dos clientes para gerar valor em longo prazo e manter a receita contínua.
E, como você deve saber, a questão do estorno é uma das mais delicadas no relacionamento com o cliente. Por isso, é fundamental que sua empresa tenha tecnologia e políticas eficazes para prevenir e corrigir cobranças indevidas, agilizar devoluções e acompanhar de perto os pagamentos recorrentes.
Como a tecnologia ajuda em operações de estorno
A tecnologia é sua grande aliada na hora de realizar estornos de pagamento com eficiência e rapidez. Com a plataforma de pagamento da Vindi, você consegue estornar qualquer cobrança em poucos cliques.
Você também pode escolher se deseja fazer o estorno total e cancelar a fatura, ou se prefere fazer um estorno parcial e mantê-la, dependendo da situação. Assim, fica fácil resolver qualquer problema de cobrança com seus clientes rapidamente e garantir altos níveis de satisfação com o seu negócio.
Entendeu por que é importante considerar o estorno no seu e-commerce?
