Redação Vindi 
No dia a dia das empresas, principalmente as que utilizam a economia da recorrência, o upgrade e o downgrade aparecem com frequência.
Além disso, se você oferece serviços ou produtos através de planos, mensalidades ou assinaturas, provavelmente ouviu no mercado que upgrade é sempre bom e downgrade é sempre ruim.
Será que é sempre assim mesmo?
Antes de darmos uma resposta definitiva, é importante ressaltar que o mercado de assinaturas vem se consolidando cada vez mais no país.
Seja para consumir streamings, clubes de assinatura ou mesmo uma plataforma SaaS (Software as a Service), o modelo deixou de ser uma novidade para entrar na rotina do público.
Prova disso é que 88% dos consumidores brasileiros planejam aderir a uma assinatura nos próximos seis meses, segundo estudo realizado pela OnTheGo, empresa especializada em pesquisas de mercado.
Nesse cenário, entender como o upgrade e o downgrade podem ajudar nos resultados é essencial para a gerir seu negócio.
Por isso, vamos explicar neste texto como acontecem esses processos e como é possível utilizá-los sempre em benefício da saúde financeira do seu negócio.
Acompanhe a leitura até o final!
O que é upgrade e downgrade?
Em primeiro lugar, precisamos entender bem esses dois conceitos, que são muito importantes para falarmos dos próximos passos.
Upgrade
Basicamente, quando um cliente pede para fazer um upgrade de conta, significa que ele quer um plano mais completo – e, na grande maioria das vezes, mais caro também.
Dessa forma, ele está subindo de conta.
Pode ser que ele esteja realmente satisfeito com a sua solução, mas também é possível que esteja fazendo um upgrade porque aquele plano não está funcionando para ele.
Por isso, é muito importante mapear os upgrades tanto quanto os downgrades.
Se o seu cliente está subindo de conta porque aquele plano não tem tudo o que ele precisa e o próximo plano também não o atender perfeitamente, as chances de churn são enormes.
Downgrade
Já um downgrade é o oposto do primeiro conceito.
Aqui, um cliente pede para descer de conta, e pagar por um plano menor e mais acessível, mesmo que isso signifique ter menos funcionalidades.
Quando isso acontece, é normal que a companhia se preocupe.
Afinal de contas, o MRR vai cair, o ticket médio vai descer e também existe a possibilidade de churn se o cliente estiver fazendo um downgrade por problemas financeiros.
No entanto, existe um tipo de downgrade que pode ser benéfico para o seu negócio, por ser a alternativa possível para evitar o churn.
Ainda vamos falar mais sobre essa possibilidade neste artigo.
Porém, o ticket médio deve mesmo ser uma preocupação legítima para você, pois impacta diretamente na receita.
Há outras formas de aumentar esse indicador, como vamos ver agora.
O que é cross-sell?
Cross-sell é a prática de oferecer um item complementar ao que o consumidor está comprando ou planeja comprar.
O termo vem do inglês “venda cruzada”, pois se trata de cruzar a oferta com outra, que seja aderente ao perfil daquele cliente.
Essa estratégia é muito usada em lojas de roupas e outros produtos, que em muitos casos chegam a baixar o preço de algum item para incentivar a venda conjunta.
Os negócios recorrentes também podem usar essa estratégia para aumentar o ticket médio.
Assim, mesmo que o usuário não faça o upgrade de seu plano, ou até se ele fizer o downgrade por algum motivo, é possível lucrar mais com o mesmo consumidor.
Um bom exemplo seria uma plataforma SaaS oferecer junto com seus planos uma segunda ferramenta que seja útil para empresas ou usuários daquele segmento.
Outra possibilidade seria um curso online relacionado à atividade.
Empresas voltadas ao entretenimento também podem combinar assinaturas digitais de jornais e revistas com streamings de vídeo e de áudio para oferecer um plano completo.
Até mesmo um negócio recorrente físico pode adotar essa prática.
Um bom exemplo seria uma academia de ginástica oferecer junto com o plano de uso um programa de treinamento completo ou a venda de pequenos equipamentos para o cliente treinar em casa, como halteres e cordas para pular.
O importante é encontrar um item viável para venda e que faça sentido para os consumidores.
Por que é importante ter diferentes planos de assinatura?
A oferta de diferentes planos de assinatura é essencial para garantir o maior número de consumidores possível para a empresa sem abrir mão de bons ganhos.
Afinal, oferecer um produto ou serviço a um preço atrativo é certamente uma ótima forma de captar novos clientes.
Porém, muitos consumidores podem estar dispostos a pagar mais por uma solução mais completa.
Portanto, oferecer diferentes planos é uma forma de acomodar consumidores com diferentes orçamentos.
As vantagens não têm a ver apenas com poder aquisitivo ou disposição para gastar.
Com diferentes planos, é possível personalizar a experiência dos consumidores, inclusive dando uma ideia de que determinado pacote foi feito sob medida para ele.
Nesse sentido, o upgrade e o downgrade são ferramentas importantes, pois garantem ao cliente a liberdade de escolha de como quer consumir uma solução e mudar sempre que quiser.
Além disso, essas duas ferramentas podem ser usadas pela empresa para melhorar os resultados.
Incentivar o upgrade pode representar um ganho no faturamento, mas existem casos em que o downgrade também pode ser vantajoso, como vamos explicar na sequência.
O downgrade pode ser positivo para a empresa?
Em primeiro lugar, downgrade é melhor – ou menos ruim – do que churn.
Por isso, existem recursos usados para retenção, com o objetivo de manter o relacionamento com aquele cliente, que podem ser benéficos.
Por exemplo, se você sabe que seu cliente está pedindo um downgrade por problemas financeiros que tendem a se estabilizar, é possível fazer um acordo de redução de plano por um prazo determinado.
Dessa forma, você sabe por quanto tempo durará aquele downgrade e tem mais previsibilidade da sua receita nos próximos meses.
Além disso, alguns segmentos utilizam muito o downgrade para aumentar o LTV (Lifetime Value, o valor que a empresa fatura durante todo o relacionamento com o consumidor).
Um exemplo disso são as ONGs e empresas que vivem com doações.
O mais importante é que aquele doador continue ajudando todos os meses, mesmo que só consiga um valor menor.
Da mesma forma, empresas de telefonia e de radiodifusão preferem diminuir planos a perder clientes.
Não é incomum que empresas deste segmento entrem em contato com os clientes oferecendo descontos em planos.
Portanto, o mais importante é que você olhe para o seu segmento e, principalmente, para o seu modelo de negócio e qual a sua flexibilidade para usar o downgrade a seu favor.
Com planejamento e estratégia, é possível usar essa estratégia para reter clientes, reduzir o churn e estabilizar o ticket médio a longo prazo.
Como se prevenir do downgrade?
Mesmo que exista um uso estratégico para o downgrade, é fato que todo empreendedor quer que o seu negócio avance e que seus clientes façam muito mais upgrades.
Portanto, separe essas dicas e coloque em prática se você quiser prevenir o downgrade:
- Invista em Customer Success
- Foque em uma jornada encantadora e que priorize o relacionamento com o cliente
- Ouça seu cliente e os sinais que ele dá antes de solicitar um downgrade
- Tenha uma política clara sobre o assunto na contratação
- Conheça seu Perfil de Cliente Ideal (ICP) e foque na aquisição deles
- Invista em uma solução completa, tanto em tecnologia quanto em CX (Customer Experience)
- Olhe para a concorrência e como está a precificação do mercado.
Como estimular o upgrade de plano?
Para incentivar os usuários a melhorarem seus planos, algumas práticas são fundamentais.
Veja abaixo o que não pode faltar no seu planejamento para estimular o upgrade.
1. Entenda as dores dos clientes
É claro que este é um ponto de partida para qualquer tipo de vendas.
Porém, quando se fala em estimular o upgrade, conhecer os anseios e as necessidades dos consumidores é essencial.
Afinal, se você oferecer algo diferente do que o seu público espera, vai apenas perder tempo.
E tenha em mente que cada produto ou serviço tem diferentes perfis de usuários.
Por isso, um plano de upgrade pode fazer sentido apenas para uma parte dos seus clientes.
2. Flexibilize seus planos
Oferecer três ou quatro planos com preços variando conforme números de recursos, usuários simultâneos e outras características é essencial.
Dependendo do tipo de produto a ser oferecido, você pode ir além desse formato para criar pacotes que façam sentido conforme os perfis de usuários.
Vários modelos de negócio podem fazer isso.
O SaaS pode planejar pacotes apenas com os recursos úteis para determinados tipos de usuários.
Da mesma forma, um clube de assinatura pode criar pacotes com tipos de produtos diferentes, em vez de simplesmente cobrar conforme o número de itens na caixa.
3. Eduque o cliente
Junto com a oferta de upgrade, é importante elaborar um conteúdo completo para que os usuários entendam o que eles têm a ganhar mudando para um plano melhor.
O texto é importante, mas você também pode apostar em vídeos e infográficos que mostrem sua solução em ação.
O consumidor que conhece bem o seu serviço observa com mais facilidade as vantagens de adquirir um pacote mais completo.
4. Demonstre o valor da solução
Quando se vende um pacote de serviços mais completo, é importante demonstrar o valor, ou seja, mostrar ao consumidor o que ele tem a ganhar com o upgrade.
Pense no que cada perfil de cliente espera com a assinatura.
Essa demonstração pode ser feita de várias formas diferentes, conforme o modelo do negócio.
Uma plataforma SaaS pode se valer de estudos e estatísticas que demonstrem as vantagens do item a ser oferecido.
Já para um serviço de streaming, pode ser mais interessante mostrar as vantagens de se ter conteúdos que agradem toda a família.
5. Ofereça testes gratuitos
O free trial é uma forma de mostrar na prática para o consumidor como é bom contratar o pacote de serviços mais completo.
Ofereça testes do melhor pacote – seja o mais completo de todos ou aquele que mais agrade determinado perfil de consumidor – por um período curto.
Ao final deste teste, faça uma oferta de upgrade e você vai ver que uma parte do público vai optar por manter o plano testado.
6. Divulgue bem seus planos
Sempre que o cliente encontrar sua empresa, é importante que ele já seja informado sobre todos os planos de assinatura.
Isso inclui dar uma posição de destaque no site e nas redes sociais, além de apresentar as possibilidades de contratação em todo o material publicitário do negócio.
Automatize sua gestão de pagamentos e de cobrança
Uma das maiores estratégias que podem ser utilizadas com empresas que trabalham com planos, assinaturas e mensalidades e querem prevenir o downgrade é automatizar a cobrança.
Dessa forma, ter um parceiro que ofereça uma plataforma completa, com uma solução que automatize esses pagamentos e as cobranças periódicas é fundamental.
Com a Vindi, é possível cobrar seus clientes automaticamente pelo cartão de crédito, descontando do limite somente o valor da mensalidade e não do contrato completo.
Além disso, nós temos funcionalidades que podem ajudar a reter clientes, flexibilizar planos, diminuir o churn e as taxas de inadimplência do seu negócio.
Portanto, se você gostou deste artigo sobre upgrade e downgrade e quer conhecer melhor a nossa solução completa, clique no banner abaixo!
Um dos nossos especialistas falará com você rapidamente!
