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Empresas que trabalham com o modelo recorrente, sabem o quão importante é o processo de retenção de clientes, porque manter clientes traz previsibilidade de receita e valida o produto/serviço.

Outro ponto da retenção que você já deve ter ouvido falar é que o custo para manter um cliente é muito inferior quando comparado ao de adquirir um novo, isso é verdade. Mas, calma! Porque trabalhar na retenção de um cliente que não está no momento adequado de compra do seu produto ou não possui fit com seu serviço pode sair mais caro do que adquirir novos.

E o primeiro passo para evitar estas situações é conhecer sua carteira.

Conheça seus clientes

Cada empresa tem seu perfil adequado de cliente de acordo com o negócio e o momento do produto. Por isso não existe magia, saiba quem é o seu cliente – porque tão importante quanto entender quem tem potencial de sucesso é identificar quem não tem.

Cliente não está maduro para compra

É difícil para um empreendedor abrir mão de um cliente, mas a questão não é essa. Mesmo que não esteja preparado para adquirir seu produto/serviço hoje, este prospect pode ser um potencial cliente no futuro.

Forçar a entrada dele antes da hora provavelmente causará uma frustração de ambas as partes. Da parte do cliente porque seu produto não entrega o valor esperado, e da sua porque ele vai te fazer saber disso! Ele vai demandar da sua equipe de atendimento, sucesso do cliente, produto e até tecnologia.

Esse cliente vai tentar contato com você em todos os canais de atendimento, te expor em redes sociais, e no final, você não vai conseguir atendê-lo, simplesmente porque ainda não era a hora da compra. A dica nesses casos é: espere o tempo dele!

Clientes Bad Fit

Outro tipo de cliente que pode sair mais caro pós retenção são os clientes bad fit, para quem ainda não está familiarizado com o termo, segundo Lincoln Murphy são clientes que possuem zero potencial de sucesso com a sua solução.

Ou seja,  por estar fadado ao fracasso com seu produto, ele vai se tornar um cancelamento cedo ou tarde.

Trabalhar na retenção deste tipo de cliente é inútil, porque você nunca irá entregar qualquer valor para ele e ele deve perceber isso antes mesmo de cobrir o CAC (Custo de aquisição por cliente). Isso significa que você já está no prejuízo com esse cliente e retê-lo sem qualquer pretensão de sucesso só fará aumentar seu custo e adiar o churn.

Deu para ter uma ideia do porque reter esses tipos de cliente pode ser mais custoso do que mantê-los?

A princípio parece não fazer sentido não vender para alguém que quer comprar seu produto/serviço, mas o ponto não é se você vai vender ou não, e sim entender que reter custe o que custar pode realmente sair caro!

Aqui na Vindi, uma das iniciativas que deu muito certo foi a criação do departamento pré-vendas, isso porque a melhor “sacada” que pudemos ter desses clientes foi evitar que se tornassem um.

Mas mesmo com uma área de pré-vendas e um comercial bem alinhados, é quase impossível evitar a entrada de todos os clientes sem fit com o seu negócio, ainda assim, tente garantir que o investimento no processo de retenção está focado no perfil que faz sentido para a sua empresa.

Um vez que o processo de retenção torna-se assertivo, ele se torna rentável e ao invés de ter problemas com esses clientes você poderá transformá-los em futuras oportunidades!