Redação Vindi Você sabe como cobrar um paciente por mensagem de forma profissional e eficiente?
Com uma boa estratégia de cobrança, você pode reduzir drasticamente a inadimplência na clínica ou consultório e manter um excelente relacionamento com seu público.
Basta utilizar os canais certos, cuidar da linguagem e enviar mensagens nos momentos mais propícios para incentivar o pagamento.
Vamos ajudar você nesse processo com dicas sobre como cobrar um paciente por mensagem, exemplos práticos e soluções de automação.
Continue a leitura para otimizar a cobrança recorrente da sua clínica.
Automatize cobranças por WhatsApp e aumente a taxa de recuperação de pagamentos com mensagens programadas.
Por que saber como cobrar um paciente por mensagem do jeito certo?
Saber como cobrar um paciente por mensagem é essencial para combater a inadimplência em clínicas e consultórios.
No caso de procedimentos médicos e odontológicos, a cobrança precisa ser especialmente profissional e educada, já que esses serviços envolvem a saúde e o bem-estar dos consumidores.
Hoje, no Brasil, existem 76,6 milhões de pessoas endividadas, segundo o Mapa da Inadimplência do Serasa.
Nesse cenário, é natural que o setor de serviços médicos também seja impactado pelo problema do não pagamento.
No entanto, ao cobrar um paciente, a prioridade deve ser a manutenção de um bom relacionamento.
Se a clínica utilizar uma abordagem inadequada e constranger o consumidor de qualquer forma, pode ter sua reputação prejudicada no mercado.
Felizmente, existem formas de cobrar que não importunam os pacientes, não colocam sua imagem em risco e aumentam suas chances de receber pagamentos atrasados, como veremos ao longo deste artigo.
Como cobrar um paciente por mensagem? 9 dicas
Quer aprender como cobrar um paciente por mensagem e recuperar o valor das consultas?
Confira nossas dicas valiosas.
1. Escolha o canal adequado para cada perfil
O primeiro passo para cobrar um paciente por mensagem de forma efetiva é escolher o canal adequado para falar com seu público.
Isso vai depender de qual meio de comunicação seus pacientes mais utilizam em seu dia a dia para falar com empresas.
De acordo com a pesquisa CX Trends, feita pela Opinion Box e Octadesk, 54% dos consumidores preferem o WhatsApp como principal canal de comunicação com empresas.
Dessa forma, esse app de mensagens tem sido um dos principais meios de contato para enviar novidades, agendamentos e cobranças aos pacientes de clínicas.
A Vindi, por exemplo, tem uma solução de cobrança por notificações no WhatsApp que permite enviar mensagens automáticas com link de pagamento e recuperar vendas rapidamente.
Logo em seguida, na preferência dos consumidores, vem o e-mail, com 49% de adesão.
De fato, o e-mail é o canal mais formal que você pode usar para contatar seus consumidores, mas nem sempre ele tem uma boa taxa de abertura e de engajamento.
Por isso, em muitas clínicas, a prática é usar o e-mail combinado com o WhatsApp, ou, ainda, adicionar meios como SMS e ligação telefônica.
Quem tem pacientes mais jovens, por exemplo, tem mais sucesso nas cobranças via WhatsApp, enquanto um público mais velho pode preferir a formalidade do e-mail — tudo depende do perfil de quem você atende.
2. Transmita uma imagem profissional
Para aprender como cobrar um paciente por mensagem, você deve transmitir a imagem mais profissional possível da sua clínica.
Para isso, padronize a linguagem utilizada e adicione sua marca às comunicações.
No e-mail, utilize o endereço oficial da sua empresa e insira uma assinatura com a identidade visual (logotipo e cores).
No WhatsApp, utilize sempre uma conta comercial com todos os dados do seu negócio, para deixar claro que se trata de um canal oficial.
3. Tenha atenção à linguagem e ao tom
A linguagem da mensagem de cobrança deve ser adaptada ao seu público.
Se você atende pacientes mais jovens, por exemplo, utilizar termos mais informais pode ser uma boa ideia.
Já um público mais formal requer o uso da linguagem culta.
Já o tom da mensagem deve ser educado e objetivo, sempre com o cuidado de não causar impressão de ameaça, pressão ou constrangimento.
Por exemplo, em vez de escrever algo como “solicitamos que faça o pagamento em atraso o mais rápido possível”, opte por “aguardamos a regularização do débito e nos disponibilizamos para ajudá-lo”.
Além disso, evite termos como “dívida”, “cobrança” e “inadimplência”, que podem soar acusatórios para o paciente.
Lembre-se de adicionar uma frase “caso tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem”, para evitar cobranças indevidas.
4. Envie as mensagens no momento certo
Para evitar mensagens em excesso, você deve cobrar seus pacientes nos momentos certos.
Primeiro, é preciso enviar lembretes antes do vencimento, para evitar a inadimplência por esquecimento.
Então, o paciente deve receber uma mensagem de reforço na data de vencimento do pagamento e, caso fique em atraso, um dia depois do vencimento.
A partir do momento em que a conta atrasa, a clínica deve definir uma periodicidade de cobranças com diferentes estratégias — vamos falar mais sobre isso no tópico sobre régua de cobrança.
5. Ofereça diversas formas de pagamento
Oferecer diversas formas de pagamento é uma ótima estratégia para recuperar casos de inadimplência na sua clínica.
Se o cliente não pagou um boleto, por exemplo, experimente disponibilizar alternativas como Pix e cartão de crédito.
Para tornar os pagamentos mais convenientes, você pode utilizar um link de pagamento enviado por WhatsApp.
Assim, o paciente pode ir diretamente para a página de pagamento e escolher o método preferido para quitar seu débito.
6. Crie uma régua de cobrança
A régua de cobrança é uma sequência automatizada de mensagens que você pode programar para cobrar pacientes.
Com essa ferramenta, você consegue automatizar o disparo de mensagens antes, na data e depois do vencimento da fatura.
Veja um exemplo de régua de cobrança:
- Envio de boleto 15 dias antes do vencimento
- Lembrete de pagamento 7 dias antes do vencimento
- Lembrete de pagamento um dia antes do vencimento
- Lembrete de pagamento na data de vencimento
- Aviso de pagamento não identificado um dia após o atraso
- Aviso de débito em aberto 3 dias após o atraso
- Aviso de débito em aberto 7 dias após o atraso
- Notificação para regularização do débito 15 dias após o atraso
- Aviso de inclusão do CPF nos órgãos de proteção ao crédito 30 dias após o atraso
- Proposta de negociação do débito 30 dias após o atraso.
Baixe também nosso guia gratuito sobre régua de cobrança, com dicas para montar a sua, ideias de canais de comunicação e modelos prontos de mensagens.
7. Justifique a importância do serviço
Ao cobrar um paciente por mensagem, você pode utilizar a importância do serviço prestado como argumento para incentivar o pagamento.
Reforce a necessidade de dar continuidade ao tratamento e manter a regularidade de consultas, por exemplo.
Deixe claro, também, o quanto é importante para a clínica receber em dia para continuar prestando serviços de excelência.
Dessa maneira, você justifica a cobrança e solicita a colaboração do paciente de forma respeitosa.
8. Personalize a mensagem, quando necessário
Sempre que necessário, você deverá personalizar a mensagem de cobrança, para além dos recursos básicos de automação, como inserir automaticamente o nome do paciente no e-mail ou mensagem de app.
Em geral, é indicado personalizar a comunicação quando a dívida permanece em aberto por mais de 15 dias e a clínica precisa de uma abordagem mais individualizada.
Dessa forma, as mensagens precisam trazer informações mais detalhadas sobre o histórico do paciente e possíveis caminhos de negociação.
9. Negocie e seja flexível
Por fim, é fundamental que você negocie e seja flexível com seus pacientes, especialmente para dívidas em aberto há vários dias ou semanas.
De modo geral, as empresas negativam os clientes inadimplentes no Serasa ou SPC quando o débito ultrapassa os 30 dias — e, antes disso, é preciso notificar o paciente.
Há ainda a possibilidade de protestar boletos em cartório e entrar com ações de cobrança.
No entanto, o ideal é que a situação nunca chegue a esse ponto, porque o objetivo é manter o paciente e recuperar a dívida.
Por isso, quando o débito persistir, ofereça oportunidades de negociação como descontos, parcelamentos e extensão de prazos.
Com a comunicação certa e condições flexíveis, você pode recuperar a maior parte das dívidas sem chegar a um embate com o paciente.
Exemplos de como cobrar um paciente por mensagem
Se você quer exemplos para cobrar um paciente por mensagens, confira modelos de referência abaixo.
Lembrete antes do vencimento
“Olá, [Nome]. Sua próxima consulta está agendada e sua mensalidade vence em [data]. Segue o boleto para pagamento. Qualquer dúvida, estamos à disposição!”
Mensagem para atraso recente
“Olá, [Nome]. Identificamos que o pagamento referente à consulta de [data] ainda não foi processado. Podemos ajudar com alguma informação ou forma de pagamento? Fale conosco!”
Mensagem de negociação de dívidas
“Olá, [Nome]. Sabemos que imprevistos acontecem. Gostaríamos de oferecer opções de parcelamento para o valor referente à consulta em atraso. Entre em contato para encontrar a melhor solução!”
Benefícios da automação ao cobrar um paciente por mensagem
A automação ao cobrar um paciente por mensagem só traz benefícios para sua clínica, entre eles:
- Agilidade e eficiência na cobrança recorrente
- Redução de tarefas manuais para a equipe administrativa (e mais tempo para se dedicar a tarefas estratégicas)
- Aumento da taxa de recuperação de pagamentos com lembretes programados
- Melhora no relacionamento com pacientes
- Redução de erros no processo, como casos de cobrança em duplicidade e indevida.
Imagine como sua equipe vai ganhar tempo, sabendo que mensagens automáticas serão disparadas antes do vencimento, na data de vencimento e após um eventual atraso no pagamento.
Cuidados legais e éticos ao cobrar pacientes
O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe que pacientes e clientes sejam cobrados de forma abusiva, constrangedora ou ameaçadora.
O texto deixa claro que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo”.
Além disso, é proibido utilizar informações falsas ou incorretas, ou qualquer outro procedimento que exponha o paciente.
Se a clínica violar essas regras, pode ser processada e ter que pagar indenização por danos morais.
Outro cuidado importante é enviar mensagens de cobrança somente dentro do horário comercial, para evitar que o paciente se sinta importunado pela clínica.
Por fim, é essencial respeitar as diretrizes da LGPD, garantindo a proteção de dados pessoais de pacientes e total discrição nas mensagens enviadas.
Lembrando que dados sobre saúde são considerados sensíveis pela legislação e, portanto, requerem maior cuidado no tratamento e acesso.
Escolher o canal certo e adotar uma abordagem educada melhora a eficiência e preserva o relacionamento com o paciente.
Como a gestão de pagamentos automatizada pode reduzir a inadimplência em clínicas?
Se você enfrenta o problema da inadimplência na sua clínica, a solução é implementar uma gestão de pagamentos automatizada.
Hoje, a tecnologia oferece diversos recursos para automatizar sua cobrança recorrente e eliminar o trabalho manual na sua empresa.
Com um software de gestão de billing, você pode:
- Usar relatórios financeiros para monitorar pagamentos, identificando rapidamente as pendências
- Integrar sistemas de pagamento diversos
- Enviar automaticamente um link de pagamento por WhatsApp
- Oferecer formas de pagamento convenientes e flexíveis como boleto BolePix, Pix e cartão de crédito
- Utilizar recursos para recuperação de inadimplência, como retentativas automáticas de cobrança e recuperação de cartões.
Entendeu como cobrar um paciente por mensagem e como a tecnologia ajuda nesse processo?
Então, confira as soluções da Vindi para automatizar a cobrança recorrente na sua clínica, com direito a todas as funcionalidades listadas acima.
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