Redação Vindi 
Curioso para saber qual seria a taxa de churn ideal para o seu negócio?
Que bom que você está preocupado com isso, pois muitos empreendedores só pensam em atrair mais e mais clientes e se esquecem de como é importante segurar os antigos.
Esse é o resumo do conceito da taxa de churn, uma métrica usada para calcular o índice de saída de clientes de um serviço frente ao tamanho da base de clientes.
Por exemplo, se você ganhou 50 novos consumidores em determinado período, mas perdeu 45, a sua empresa não cresceu quase nada, pois está com uma taxa de churn muito alta.
Churning, em um contexto empresarial, significa cancelamento, abandono, desistência.
Se você está interessado em saber mais sobre o assunto para monitorar esse índice na sua empresa e crescer de forma efetiva, avance na leitura deste artigo até o final!
Saiba mais sobre Churn Rate no vídeo abaixo:
Existe taxa de churn ideal?
A taxa de churn ideal sempre será a menor possível.
Sabemos, porém, que cada negócio tem sua própria realidade e cada ramo tem seu contexto e suas tendências, que podem mudar com o passar do tempo.
Portanto, se você quer estipular uma taxa de churn ideal para a sua empresa e perseguir esse índice saudável, é importante levar tudo isso em conta.
O grande lance é observar o mercado no qual o seu negócio está inserido, pois há parâmetros a serem avaliados.
Assim, você poderá se esforçar para não ficar muito distante dos seus concorrentes do mesmo nicho.
Não adianta nada perseguir os números de uma empresa de outro ramo, ou que atua com uma forma de vendas e com uma precificação diferente.
Isso vai causar apenas frustração, ou pior, motivar decisões erradas no seu gerenciamento do negócio.
Vamos dar uma olhada no mercado e entender o que está acontecendo em termos de taxa de churn para encontrar aquela que seria a ideal para você.
Taxa média de churn no mercado
A Profitwell, empresa americana especializada em métricas para negócios SaaS, divulgou uma pesquisa de benchmark (em inglês) com dados de 2021.
Esta pode ser uma ferramenta importante para a análise que procuramos.
A partir de agora, vamos apresentar as descobertas desse estudo, comparando com as do ano anterior, o que pode gerar indicativos interessantes de tendência, que podem ser aplicados na sua realidade.
Churn por setor 2021
Dentro do setor B2B Saas, o churn rate mensal varia de 2,65% nas empresas grandes e intermediárias a 4,86% dos “prosumers”, ou seja, os produtores que também são consumidores.
Já os pequenos e médios negócios em B2B Saas tiveram churn rate de 3,35% em 2021.
Em média, esse setor melhorou um pouco em relação a 2020, quando ficou com médias de 3% até 7%.
É uma área que costuma ter churn rates mais baixos, porque envolvem contratos entre empresas, em geral bem duradouros e com valores altos.
Já nos setores que vendem diretamente ao cliente, as taxas ficaram entre 5,11% (B2C software) e 9,78% (e-learning), passando por ramos como fitness (9,75%), streaming (7,75%) e veículos de imprensa (5,86%).
As assinaturas de e-commerce tiveram churn rate entre 10,48% e 11,47%.
Churn por região 2021
Analisando os resultados de forma geográfica, percebemos que o churn rate médio na América do Sul ficou em 5,34%.
Na América do Norte, os Estados Unidos tiveram 4,93%, e o Canadá, 5,55%.
Já na Europa, variou entre 4,61% nos países nórdicos até 7,11% no leste europeu, passando por 5,23% no Reino Unido e 6,74% na Europa ocidental.
Os melhores índices parecem estar na Oceania: 3,89% na Nova Zelândia e 4,01% na Austrália.
No Oriente Médio e África, a média foi de 6,69%, enquanto as empresas do sudeste asiático ficaram com 7,58%.
Churn por ticket médio 2021
Quando a avaliação é por ticket médio, a taxa de churn mais alta está na faixa de US$ 10 a US$ 25 por cliente: 8,11%.
Na faixa de menos de US$ 10, ficou em 7,88%.
Na região de US$ 25 a US$ 50, está em 7,67%, e a partir daí vai descendo: quanto mais alto é o ticket médio, menor é o churn rate, até chegar a 2,94% na faixa acima de US$ 5 mil.
De forma geral, o churn aumentou nas faixas mais baixas, pois em 2020 era de 6,8% (menos de US$ 10) e 7,2% (de US$ 10 a US$ 25).
E diminuiu em algumas faixas mais altas, já que era de 8,2% na faixa de US$ 25 a US$ 50, e caiu para 7,67%, por exemplo.
Churn por customer size 2021
Na segmentação por customer size, as midmarket/enterprise, ou seja, empresas intermediárias e grandes, tiveram uma média de 2,65% em sua taxa de churn.
Já as SMB (pequenas e médias) ficaram com 3,35%, e as “prosumer”, 4,86%.
O que faz a taxa de churn crescer?
Desatenção com a experiência do cliente é algo crucial para um negócio ver sua taxa de churn disparar.
Principalmente para negócios que trabalham com recorrência, um relacionamento duradouro com seus consumidores é a base de tudo.
Em tempos de pandemia, empresas que operam no modelo de assinatura no mundo inteiro têm sofrido com a redução de clientes pagantes.
Não investir na manutenção da qualidade do produto e não operar com uma cultura customer centric é a receita do fracasso em termos de dificuldade de retenção e aumento da churn rate.
Saiba mais sobre retenção e experiência do cliente na palestra do Recorrência 2021 abaixo:
Como calcular o churn no seu negócio
A ideia básica da taxa de churn é uma conta simples de perdas e ganhos.
Em primeiro lugar, defina a periodicidade que você deseja avaliar, se anual, mensal ou semestral.
Para calcular o churn, você precisa ter a métrica clara de quantos clientes perdeu naquele determinado período.
Por exemplo, se você tem 1.000 clientes e perde 50 por mês, a conta é a seguinte:
50 cancelamentos / 1.000 clientes = 0,5.
0,5 x 100 = 5%.
A taxa de churn dessa empresa é de 5%.
É claro que a conta não é tão simples assim quando a empresa oferece linhas de produtos com preços diferentes.
Às vezes você ganhou muitos clientes dos planos mais baratos e perdeu alguns dos modelos mais caros.
Nesse caso, o certo é contabilizar a receita ganha e a receita perdida, o chamado churn de receita, ou MRR Churn (MRR significa Monthly Recurring Revenue, ou seja, Receita Mensal Recorrente).
Para facilitar mais esse processo, é só baixar a planilha para controle de churn e retenção da Vindi, de forma gratuita.
O que fazer para reduzir a churn rate?
O primeiro passo você já deu, que é atentar para a importância desse índice.
Para diminuir a churn rate, é preciso identificá-la, algo que muitos empreendedores simplesmente não atentam.
Todas as boas práticas para a retenção do cliente são bem-vindas nessa hora, e um bom atendimento é primordial.
Comece investindo na qualidade do seu produto e no relacionamento com o cliente.
Depois, algumas ferramentas interessantes de se implementar são as de automação de marketing.
Elas podem mostrar métricas de grande valor e indicar gargalos dentro do seu negócio, além de colaborar com a captação de leads.
A Vindi tem um painel SaaS bem completo que traz o Churn Rate, MRR, Novo MRR, Churn MRR, entre outras coisas.
Além disso, vale lembrar que o investimento em pesquisa e conhecimento do cliente é muito recomendável.
E se você tem um negócio SaaS, nós temos mais uma dica incrível.
A Vindi está disponibilizando um e-book gratuito com tudo que você precisa saber sobre métricas para Saas e negócios de assinatura.
Faça o download sem nenhum custo, aproveite a leitura e deixe a Vindi ajudar você a reter seus clientes e faturar mais!
