Rodrigo Dantas 
Ter uma empresa orientada por dados permite que o empreendedor enxergue problemas a tempo de corrigi-los e planeje as próximas ações com mais assertividade. Existem diversas métricas importantes que precisam ser acompanhadas de perto. O churn, ou taxa de cancelamento, é uma delas. Você sabe qual a média de churn do seu setor? Essa e outras informações você encontra ao longo deste texto.
Por que se preocupar com a taxa de churn
O churn é uma das métricas SaaS mais importantes e mais populares entre as empresas. Afinal, é um índice ligado diretamente à saúde do negócio, satisfação do cliente e ao faturamento. Por isso, é importante se preocupar com esse número na sua companhia.
Se você tem dúvidas sobre como fazer o cálculo do churn, te explico de uma maneira fácil.
Cálculo do churn
A conta para saber o churn rate da sua empresa é simples. Veja abaixo:
Churn rate = número de clientes cancelados / número total de clientes ativos do mês passado
Diferença entre Churn e MRR Churn
O Churn Rate reflete o número de clientes cancelados em um determinado período. Já o MRR Churn reflete a receita perdida por conta do cancelamento dos clientes em um determinado mês.
Calcular o MRR Churn é bem simples: basta fazer a soma de quanto cada cliente que cancelou o contrato com a sua empresa pagava por mês. Assim, você saberá o valor que sua empresa deixou de ganhar naquele período.
Por exemplo, uma empresa oferece três tipos de planos:
- Inicial – R$ 89,90
- Intermediário – R$ 109,90
- Profissional – R$ 129,90
Vamos supor que três clientes cancelaram o plano inicial, dois cancelaram o intermediário e o plano profissional teve cinco cancelamentos.
MRR Churn = (3 x 89,90) + (2 x 109,90) + (5 x 129,90)
Mrr Churn = 1.139,00
Ou seja, o MRR Churn dessa empresa foi de R$ 1.139,00.
Qual é a média de Churn por setor
Antes de falarmos sobre uma média de Churn, é preciso entender que existem diversos fatores que influenciam essa taxa, o que varia de setor para setor.
E, quando falamos sobre Churn de receita anual, esse número deve ser negativo. Mas, o que isso significa? Ter um Churn de receita anual negativo, significa que uma empresa com boa saúde, fatura mais ano após ano.
Para você ter uma ideia, empresas que atendem o modelo Enterprise B2B possuem um Churn menor comparado a outros tipos. Afinal, a venda é realizada de uma forma mais estruturada, pois os contratos tendem a ser anuais e milionários.
Podemos ver, por exemplo, o Zendesk, que teve um Churn negativo de -20%, segundo Tomasz Tunguz, sócio da Redpoint Ventures.
O próprio Tomasz, fez um benchmark sobre Churn de clientes mensal e anual, de acordo com o segmento das empresas.
As pequenas e médias empresas, popularmente conhecidas como SMB, possuem um Churn de clientes mensal que varia de 3% a 7%. Já o Churn anual de clientes tem uma variação de 31% a 58%.
As empresas internacionais, chamadas de SME, tem uma média de Churn variando entre 1% a 2% mensal. E 11% a 22% anual.
Já em empresas maiores, as Enterprise, o Churn de clientes também é menor, assim como o de receita. A taxa de cancelamento mensal varia entre 0,5% e 1%, e a anual entre 6 a 10%.
O pessoal da Baremetrics criou o Open Benchmarks, mais de 800 startups já responderam a pesquisa que conta com vários dados. Consolidamos as taxas médias de churn por ticket médio, veja a seguir.
Como diminuir a taxa de Churn
Ter uma taxa de churn alta é prejudicial para a saúde da empresa, mas, é possível reverter esse cenário com algumas ações.
Primeiro de tudo, é preciso pensar em ações que ajudem a reduzir e controlar o cancelamento a longo prazo. Apenas soluções imediatistas vão apenas mascarar o verdadeiro problema, dando uma falsa sensação de que tudo foi resolvido.
Conheça seu cliente. É importante saber quais as dores o seu cliente precisa resolver e se o seu produto ou serviço está apto para atendê-lo com qualidade. Alguns cancelamentos acontecem porque as expectativas do cliente eram outras em relação à empresa.
Saiba diferenciar valor e preço. O cliente precisa ver valor na solução oferecida pela sua empresa. E, isso, é bem diferente do preço cobrado pelo seu produto ou serviço. Quando seu cliente entende que precisa da sua empresa para resolver suas dores, o valor preço deixa de ser um impedimento para a compra.
Mas, como fazer o cliente enxergar valor na solução?
- Ter uma atualização constante r do produto ou serviço, além de realizar melhorias e correções;
- Ouvir o usuário sobre as experiências que ele tem com a sua empresa é extremamente necessário. Realizar pesquisas de NPS, por exemplo, é uma boa forma de fazer isso;
- Investir em uma estratégia de retenção de clientes e ter uma equipe de Customer Experience (CX) preparada.
