Rodrigo Dantas 
Comumente confundida com a função do suporte, Customer Success é um passo adiante na escala de relacionamento com o cliente. Seu objetivo é fazer com que consumidores dos seus produtos ou serviços alcancem sempre os melhores resultados possíveis.
Ter uma cultura de customer success na sua empresa não soluciona apenas ocasionais problemas que possam surgir após o momento da compra/contratação de um produto/serviço. Mas também prevê possíveis situações adversas e antecipa as melhores soluções (otimizando o seu tempo e de seu cliente) e mais: aumenta a receita por cliente.
Apesar de parecer mágica, a cultura de customer success (sucesso do cliente) é extremamente desafiadora para empresas de todos os tamanhos.
Como o próprio nome já diz, Customer Success significa que seu cliente vai conquistar resultados reais, ou seja, é o Sucesso do Cliente. Porém, diferente do que muitos acreditam, o CS não é responsabilidade de apenas uma área ou profissional.
Embora contar com um gestor qualificado seja ideal, é fundamental que todo o conceito dessa metodologia seja intrínseco à cultura da empresa e que todos os colaboradores tenham isso em mente.
Para ajudá-lo a conquistar de vez seus clientes, separamos tudo o que você precisa saber para implementar hoje mesmo o Customer Success na sua empresa!
Time de Sucesso do Cliente (CS) e atendimento da Vindi
Customer Success: passo a passo para implementar
Antes de mais nada é preciso se perguntar: como posso contribuir para que o consumidor do meu produto/serviço alcance os melhores resultados?
Para isso, você precisa garantir que suas expectativas em relação aos resultados estejam alinhadas com as do cliente; para, então, começar a trabalhar em prol disso juntos. Evite delegar a tarefa do atendimento de um único cliente a diferentes profissionais dentro de sua equipe.
Customer Success é em outras palavras, o Sucesso do Cliente.
Para que o atendimento seja customizado, defina um único profissional para estreitar esse relacionamento. Dessa forma, ele sentirá que suas necessidades são prioridades.
CRM
O Customer Relationship Management (CRM) é uma de suas melhores aliadas na hora de otimizar o atendimento ao cliente, pois disponibiliza uma série de recursos extremamente relevantes no momento de interagir e criar um relacionamento forte e confiável.
Com um software de CRM, você terá acesso a uma série de relatórios completos e assertivos. Eles vão ajudá-lo a entender melhor quais são as expectativas do cliente em relação a sua empresa. Podendo assim tomar decisões mais ágeis na hora de solucionar falhas (antes mesmo que elas se tornem grandes o suficiente para comprometer a evolução do projeto e dos resultados obtidos).
Além disso, ter acesso a todo o histórico de conversas com seus clientes vai ajudar você a entender melhor o momento pelo qual ele está passando. E se o alvo de sua reclamação já é algo recorrente. Isso é muito importante para o profissional responsável pelo relacionamento com os consumidores.
Outro benefício é a automatização de processos. Quanto mais atividades realizadas de forma automática, mais tempo você terá para investir no que realmente importa; mostrar para seus clientes que o atendimento que eles recebem é exclusivo.
Tecnologia
O que não falta na hora de implementar um bom Customer Success na sua empresa são soluções tecnológicas. Cada vez mais os clientes esperam receber informações sobre os produtos que consomem de forma rápida e efetiva.
Logo, apostar em chatbots para fazer a primeira triagem do atendimento é uma medida simples e que gera resultados positivos. Assim como vídeos curtos (em mídias como Facebook, YouTube ou Instagram), com tutoriais ou dicas para melhor utilização de um produto ou serviço.
Contudo, as tecnologias não só trouxeram meios eficazes de agilizar as tarefas diárias de uma empresa. Também são responsáveis por criar aquele sentimento de urgência no atendimento. E não existe nada pior para o cliente do que ter que esperar horas ou mesmo dias para conseguir uma resposta para suas dúvidas.
É preciso estar atento às suas necessidades e reclamações para poder prestar auxílio imediato e especializado.
Qualidade
A tecnologia móvel é a grande responsável por toda essa revolução tecnológica que estamos acompanhando. Dispositivos mobile são, sem sombra de dúvidas, os principais agentes influenciadores na mudança de hábitos dos consumidores.
Agora, com o atendimento móvel, seus clientes não precisam mais esperar horas para que seus problemas sejam resolvidos. E esse é um fator que influencia diretamente em seu nível de satisfação. Soluções rápidas e de qualidade garantem que ele possa usufruir mais do seu produto ou serviço. Esse é o objetivo principal do CS.
Além disso, você pode aproveitar todas as possibilidades que dispositivos mobile dão para criar novas formas de atendimento que possam alavancar esse índice de satisfação.
Logo, com tempo de resposta reduzido cada vez mais, você pode se antecipar a essas possíveis questões e criar canais (grupos no WhatsApp, Webinars, FAQ, etc.) para tornar o processo de soluções de problemas cada vez mais rápido.
Visão integrada
Como falamos, com todas as possibilidades que a tecnologia nos trouxe, hoje é muito mais fácil ter uma visão integrada do cliente. Permitindo, assim, que você os conheça tão bem ao ponto de entregar sempre a melhor experiência possível de compra (e manutenção).
Para ter essa visão integrada, ou 360º, será preciso conhecer a fundo todo o histórico de interações de um cliente — independente do canal em que isso acontece. Assim sua equipe pode estar pronta a prestar o devido (e muitas vezes necessário) socorro.
Investir em ferramentas e técnicas de Customer Success, trará como benefício à sua empresa decisões mais inteligentes e dados precisos para redefinir (ou corrigir) estratégias de atendimento.
Processos de cobrança
Sistemas de pagamento e cobrança eficientes são essenciais para o sucesso do seu negócio, assim como a satisfação do seu cliente. Afinal, se houverem falhas durante qualquer etapa deste processo, você não receberá pelo serviço prestado ou produto vendido.
Consequentemente, seu cliente não poderá usufruir dos benefícios que sua empresa fornece. E isso é o suficiente para que um potencial consumidor receba o oposto do Customer Success e fique completamente insatisfeito com o seu negócio (o que ainda pode gerar um buzz negativo para sua empresa dentro do mercado).
Por isso, é muito importante estar sempre alerta com pagamentos atrasados ou não concluídos; cartões de créditos vencidos e formas de pagamentos que tomem todo o limite do cartão do cliente.
Customer Success é a continuação do processo de vendas. Ou seja, é uma maneira de organizar e direcionar toda a jornada do consumidor às soluções ideais do princípio ao fim. Além disso, é uma excelente maneira para reduzir taxas de absenteísmo ou cancelamento de serviços.
As métricas são extremamente importantes para seu negócio e para a área de Sucesso do Cliente. Pois elas permitem que você conheça quais são suas fraquezas, mas também quais são seus pontos fortes. Com esses dados em mãos, é possível fazer ajustes e conseguir atingir um ROI ideal.
E quando falamos dos principais indicadores da área de sucesso do cliente, existem diferentes dados que você deve acompanhar para saber se a sua equipe está no rumo certo. Podendo assim, criar estratégias para melhorar os resultados.
Entre as principais métricas estão:
- Net Revenue Retention (NRR)
- Satisfação do cliente
- Custos de retenção
- Receita Recorrente Mensal
- Taxa de cancelamentos
- Valor de vida do cliente
Cada uma delas vai permitir que você tenha um amplo conhecimento sobre sua atual estratégia.
Seja de como seu cliente se sente em relação a sua empresa, da sua operação interna, dos seus gastos com retenção entre outras informações.
É hora de olharmos cada uma delas em mais detalhes.
As 6 métricas essenciais para Customer Success
1 – Net Revenue Retention
Também conhecida pela sigla NRR, essa métrica permite uma visão macro da mudança no total da receita decorrente de seus clientes.
Ela é um dos indicadores mais importantes para a área de Customer Success porque inclui, também, a análise do faturamento obtido por meio de vendas de expansão, como up-selling e cross-selling.
Nem todas as empresas fazem o cálculo da NRR da mesma forma. Mas, um exemplo de como encontrar o resultado é definindo um período de análise, como mensal.
Depois, somando sua receita recorrente mensal (vamos falar dela ao longo do texto) ao faturamento com as vendas de expansão.
Por fim, você deve subtrair o total pelo valor de downsell (ou seja, clientes que encurtaram seus gastos extras), menos o número de churns.
2 – Satisfação do cliente
A satisfação do cliente não se deve limitar apenas a se eles estão contentes com o atendimento de um representante. Já que é importante mensurar como os seus consumidores se sentem em relação a sua marca e, também, em relação ao seu produto.
Para calcular esses dados existem diversas maneiras. Sendo que uma delas é o chamado Net Promoter Score (NPS). Esse método tem como objetivo descobrir quanto dos seus clientes recomendariam você para seus amigos.
Fazer seu cálculo não é complicado. Você pode enviar a sua base uma pesquisa ou mesmo perguntar em outros meios de interação a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo?”. Depois, com as respostas em mão você deve categorizá-las em:
- Detratores – respostas entre 0 a 6
- Passivos – respostas 7 e 8
- Promotores – 9 e 10
Por fim, desconsidere o número de passivos. Em seguida, subtraia o número de detratores pelo de promotores para encontrar seu NPS. É comum que ele varie entre -100 a 100.
3 – Custos de retenção
A métrica de custos de retenção (CRC – Customer Retention Costs) permite que você conheça quanto tem gastado para manter cada cliente na sua base. Depois, você pode comparar o resultado com o número de consumidores que possui em sua base.
Para fazer o cálculo da CRC é preciso listar todas as despesas com a área de sucesso do cliente. Isso inclui os salários da sua equipe de CS, programas de treinamento, investimentos em marketing para clientes, programas utilizados pela equipe entre outros.
Depois que você conseguir reunir essas informações, é hora de dividir o resultado pelo número total de clientes que você possui. Com isso, será possível chegar a uma média dos seus custos de retenção.
Acompanhar essa métrica permite que sua empresa invista mais estrategicamente em programas de Customer Success. Já que mesmo que alguma ideia possa parecer ótima, é preciso saber se ela se pagará a longo prazo.
4 – Receita Recorrente Mensal
Em inglês chamada de Monthly Recurring Revenue ou MRR. Essa métrica é bem útil, principalmente, para negócios que trabalham com assinaturas, mensalidades ou mesmo planos.
Pois por meio dela é possível saber qual é o seu número total de clientes ou se seus gastos cresceram desde que eles fecharam com sua empresa.
Assim, você consegue ter uma previsão de receita, já que sabe quanto eles gastam mensalmente em seus produtos e serviços.
Um complemento para essa métrica é o cálculo da NRR (que vimos acima). Pois, assim, é possível saber também quanto seus consumidores acabaram desembolsando a mais que o valor da assinatura ou plano mensal.
Seja contratando serviços adicionais ou mesmo fazendo um upgrade do plano atual.
5 – Taxa de cancelamentos
Diversos motivos podem levar um cliente a cancelar com sua empresa. Entre elas está um fraco relacionamento que os seus representantes do time de Customer Success criaram com as novas contas. E, assim, o cliente acabou não enxergando valor em seu produto.
Por isso, acompanhar as taxas de cancelamento (ou churn rate) é importante para entender quais os pontos do início dessa relação que poderiam ter sido melhorados.
Para fazer esse cálculo o melhor é determinar um período, como um mês, um trimestre ou um ano. Depois, você deve dividir o número de clientes que possuía no começo desse período com o número que restou ao final.
6 – Valor de vida do cliente
Por último, uma outra métrica importante para aplicar na área de sucesso do cliente é o valor de vida do cliente. Em inglês ela é conhecida como Customer Life Value (CLV).
Por meio dela é possível estipular o valor total de gastos de um cliente durante toda sua relação com seu negócio. E, assim, estipular sua importância.
Se você notar que o CLV de um cliente foi maior que o esperado, isso significa que sua empresa tem conseguido colaborar com o sucesso do cliente. E se o valor for menor, talvez seja importante avaliar a jornada do cliente e identificar falhas.
Acompanhar essas métricas é importante para que sua equipe de Customer Success saiba quais pontos estão indo bem e quais podem ser melhorados. Comece agora mesmo!
