Como o CS ajuda a diminuir o cancelamento de clientes

As empresas que trabalham no modelo SaaS têm dois grandes desafios: o número de renovações e o churn, certo? Então, como diminuir o cancelamento de clientes e aumentar as chances dele renovar o contrato?

A primeira experiência que o usuário tem com o seu software é o que vai definir como será o início desse relacionamento. Por isso, o momento da ativação, também conhecido como implantação, é crucial para que ele se sinta seguro e confortável com o novo serviço adquirido.

Você não tem uma segunda chance de causar uma boa “primeira impressão”.

Tudo que é novo “assusta” um pouco. Portanto, neste momento, como em todos os outros dentro da jornada do cliente, você deve ser excepcional. Se você ajudar o seu cliente encontrar valor naquilo que o fez contratar a sua solução, já terá um marco fundamental para que este relacionamento seja duradouro.

Se existirem processos complexos, falta de transparência e não cumprimento de prazos no momento da contratação, certamente o LTV (Life Time Value, em português Valor do Tempo de Vida do Cliente) será menor que o esperado.

Continuação do Processo de Vendas

Customer Success (ou Sucesso do Cliente em português) nada mais é que a continuação do processo de vendas. Ou seja, alinhar expectativas e ouvir o motivo que o fez contratar o seu serviço é a chave do triunfo deste relacionamento.

Um “estou aqui para ajudá-lo! Conte comigo que juntos vamos paralisar essa dor” é fundamental para o início da conversa.

O Customer Success tem ganhado cada vez mais ênfase. Sendo uma das áreas que mais crescem nos últimos anos. E sabe o motivo? Olhar para o engajamento e perseguir o sucesso do seu consumidor é crucial para manter a luz dele acesa e consequentemente diminuir o cancelamento de clientes.  

Veja algumas dicas:

  • Alinhe processos para a ativação do cliente
  • Defina planos de capacitação deste cliente com a sua ferramenta e garanta que ele irá usar com sucesso a plataforma
  • Vibre com as suas vendas
  • Estipule metas dentro das expectativas destacadas no momento da contratação e ajude conquistá-las, considerando marcos dentro da sua jornada
  • Compare como era antes e como está depois da ativação do seu serviço
  • Ajude seu cliente a conhecer os produtos que possam automatizar e garantir mais sucesso por meio desta solução;

A partir daí, o seu cliente estará muito mais aberto para conhecer os produtos que a sua empresa tem a oferecer, criando oportunidade para cross-sell (produtos adquiridos) e upsell (aumento do valor da mensalidade).

Cliente que encontra valor no seu serviço com certeza irá falar bem da sua empresa. Sabemos que o Marketing boca a boca de forma positiva influência novos clientes. Se você ainda não tem um time de Sucesso do Cliente, reavalie, muitas empresas estão fechando as portas por não acompanharem o cliente após a contratação.

Hoje não é complicado contratar outro serviço ou produto no mercado. Tudo está muito fácil e a concorrência agressiva. Então, se você quer diminuir o cancelamento de clientes #seguraochurn. ?banner e-book

Sobre o autor

Samira Machado
Formada em MBA Gestão de Pessoas. Apaixonada pela área Comercial e vivendo os desafios da área Sucesso do Cliente S2.

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