A taxa de churn é uma das métricas mais importantes que uma empresa deve acompanhar se quiser expandir seu faturamento. Embora os números possam ser um pouco frustrantes, eles também oferecem uma oportunidade de aprendizado e crescimento.

Já que é difícil medir o seu sucesso se você não medir também as falhas. E é importante ter em mente que, mesmo que você deseje que nenhum cliente decida cancelar sua assinatura ou plano, esse cenário é bem improvável. Por isso, é fundamental definir metas realistas

Nesse texto, você vai entender o que é churn rate e quais os principais tipos.   

O que é churn e sua importância

Churn rate – ou taxa de cancelamento – é a métrica que sinaliza a quantidade de clientes que deixaram de usar os produtos ou serviços da sua empresa durante um determinado período.

Para encontrar o seu churn rate, você pode escolher qual período deseja analisar; vamos usar como exemplo um mês. Depois, o passo seguinte é dividir o número de clientes que você possuía no início desse período pelo número de cancelamentos que aconteceram durante a mesma época. 

Vamos ilustrar com um exemplo. Digamos que, no começo do mês, sua empresa contava com 1000 clientes e ao final do período sua base tinha 950 clientes. Então, aconteceram 50 cancelamentos. Seu churn rate vai ser:

churn rate = 50 / 1000 = 0,05 * 100 = 5%  

Por que se preocupar? 

Você sabe que é normal acontecerem cancelamentos. E, talvez, uma taxa de 5% não pareça tão ruim. Porém, é preciso ter em mente que conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um antigo. 

Além disso, segundo um estudo divulgado pela Bain & Company, clientes recorrentes podem chegar a gastar cerca de 67% mais do que um novo cliente. E, ainda, os custos de operação com um mesmo consumidor tendem a ser menores do que com alguém novo. 

Então, se você quer manter seu faturamento saudável, uma ótima maneira é criando e aprimorando programas de retenção. Além, de claro, acompanhar o churn rate de perto. 

Principais nomes 

Agora que você já entendeu o que é churn e sua importância para o negócio, é hora de descobrir os tipos mais comuns. 

1 – Churn involuntário

Também chamado de churn passivo, esse tipo acontece sem a intenção ou ação do cliente. Assim, as razões mais comuns são:

  • Troca de cartão de crédito e o esquecimento de atualizá-lo nos serviços contratados;
  • A cobrança por algum motivo não aconteceu e ele esqueceu do serviço;
  • A renovação de um plano ou assinatura não foi incentivada e o cliente acabou sendo perdido.

Esse tipo de churn, muitas vezes, não recebe a atenção necessária pela empresa. Porém, com simples ações já seria possível reverter as perdas. Uma boa forma de combatê-lo é contando com a tecnologia e um sistema de automação. 

2 – Churn voluntário

Enquanto no item acima o cliente não tinha a intenção de cancelar, no churn voluntário é ele que toma a ação. E os motivos podem ser diversos:

  • Insatisfação com o produto ou serviço;
  • Melhor oferta da concorrência;
  • Problemas financeiros.

A verdade é que o churn voluntário é um dos principais fantasmas da equipe de Customer Success. E uma das melhores maneiras de identificar os principais motivos que levam seus clientes a cancelarem, é fazendo uma pesquisa no momento que ele pede o fim do contrato.

Depois, com essas informações em mãos é importante trabalhar para melhorar os pontos mais citados. Criando, assim, estratégias de retenção.

3 – Revenue churn 

Em português chamado de churn de receita, essa métrica analisa o número de cancelamentos, mas também avalia o número de rebaixamentos. 

Por exemplo, digamos que você ofereça diferente tipos de planos, como: bronze, prata, ouro e platinum. Então, um cliente que possui um plano platinum decide voltar para o bronze. Nesse caso, você não vai perdê-lo, mas vai ter uma redução de receita.

O Revenue churn é uma métrica importante principalmente para negócios que trabalham com diferentes assinaturas, mensalidades e planos. Pois, além de saber os clientes que, de fato, cancelaram, também permite analisar a estabilidade do faturamento.

4 –  Logo churn 

O logo churn é outro nome dado a métrica de cancelamentos. Ou seja, o número de clientes que encerram contrato com você ou que deixaram de renovar sua assinatura. 

Seu cálculo é feito da mesma maneira que já citamos acima. Porém, colocamos ele aqui na lista para que você conheça também essa denominação.

5 – Churn negativo

O churn negativo acontece quando o aumento do seu faturamento em clientes atuais é maior que a perda de receita pelos cancelamentos.

Mas, fique atento! Pois o churn negativo nem sempre significa que não aconteceram cancelamentos. Mas, sim que o aumento da receita com os clientes atuais acabaram superando a taxa de cancelamentos num período determinado.

Como o churn é inevitável, o melhor é aprender com ele. Nesse texto, você descobriu a sua definição, sua importância e os principais tipos. 

Vale lembrar que se você quiser reduzir suas taxas de cancelamento, é fundamental ouvir seus clientes e estar preparado para tomar ações com base nos dados coletados. Além de investir em retenção!consultor vindi

 

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Especialista em Marketing de Conteúdo, escreve há mais de seis anos sobre e-commerce, meios de pagamento, tecnologia e viagens.