Redação Vindi 
Lidar com a contestação de compra é inevitável para quem trabalha no e-commerce.
Afinal, essa situação é consequência direta da incidência de fraudes, que são muito comuns nesse meio.
Segundo dados da Equifax BoaVista citados pela CNN Brasil, a incidência desse crime em lojas virtuais aumentou 66% em agosto de 2024.
Muitos casos assim acabam dando prejuízo para empreendedores em todo o país.
Isso acontece quando uma compra feita com um cartão de crédito clonado é contestada.
Assim, mesmo que o produto já tenha sido enviado, a empresa não recebe seu pagamento.
Isso sem contar casos em que a pessoa se esqueceu de ter adquirido algum item.
Negócios que tomam medidas para profissionalizar as vendas conseguem se antecipar a esses problemas.
Pode ser difícil evitar totalmente, mas com uma boa gestão é possível reduzir essa possibilidade.
Também é importante saber como agir nesses casos e quais são os prazos.
Para isso, acompanhe o nosso conteúdo completo sobre contestação de compra.
Fraudes no e-commerce podem levar a prejuízos quando compras feitas com cartões clonados são contestadas, resultando no envio do produto sem pagamento recebido.
O que é contestação de compra?
Contestação de compra é a reivindicação do valor de uma transação feita por cartão de crédito ou de débito por um consumidor insatisfeito que busca anular o pagamento.
Esse pedido pode ser motivado por uma fraude, um erro na cobrança ou um problema na compra.
Infelizmente, a contestação de compra no cartão de crédito é bastante comum no e-commerce por diversas razões, como ainda vamos explicar neste conteúdo.
Para contestar uma transação, o cliente faz o pedido diretamente para a instituição financeira responsável pelo processamento do pagamento.
Então, cabe ao banco ou à fintech conduzir uma análise que pode resultar na devolução do valor pago ao consumidor.
Esses processos têm várias regras, e o comerciante tem meios de reverter a situação.
Algumas pessoas podem confundir a contestação com outras definições, como vamos explicar na sequência.
Diferença entre contestação, estorno e reembolso
A contestação de compra no cartão de crédito é um pedido de anulação de uma cobrança, portanto, pode ter ou não o efeito desejado pelo autor.
O estorno e o reembolso dizem respeito à própria devolução do valor, que pode ser feita de maneiras diferentes.
No caso do estorno, o estabelecimento reverte a transação por meio do seu sistema de cobranças ou instituição bancária, após resolver o impasse de uma forma amigável.
Já o reembolso é uma devolução do valor pago de outra forma, também a partir de um acerto entre cliente e empresa, mas sem que a transação seja anulada.
Embora possa resultar no estorno ou no reembolso, entre outras possibilidades, a contestação é um processo mais complexo.
A seguir, daremos uma explicação mais detalhada.
Como funciona a contestação de compra?
Qualquer pessoa pode fazer uma contestação de compra no cartão de crédito, caso entenda que a cobrança foi indevida.
Em geral, basta entrar no aplicativo da operadora do cartão, acessar a lista de pagamentos feitos e dar um comando simples.
Se o motivo da contestação foi uma reclamação referente à venda, cliente e empresa podem buscar um entendimento.
Já em suspeitas de fraude, a situação é mais complicada.
A menos que a loja conte com documentos comprovando que a transação foi legítima, não há como reverter o estorno.
No intermediador de pagamentos da Vindi, o comerciante pode se deparar com dois status nesses casos:
- Em disputa: os valores ficam bloqueados e a loja deve entrar em contato com o cliente e tentar um acerto, caso contrário o sistema faz o estorno automaticamente
- Chargeback: é preciso fazer o upload no sistema da Vindi dos documentos que provem que o produto foi enviado para o endereço informado pelo cliente no ato da compra.
Esses processos são voltados para compras com cartão de crédito, embora a disputa também possa envolver pagamentos com boleto bancário.
Por isso, muitas pessoas se perguntam se é possível contestar compras feitas usando uma das principais formas de pagamento da atualidade.
Veja a resposta na sequência.
É possível fazer a contestação de Pix?
Não é possível fazer uma contestação de compra após o pagamento ter sido feito pelo Pix.
Nesse caso, o cliente insatisfeito deve entrar em contato diretamente com o lojista para solucionar o problema.
Cabe ressaltar que o uso do Pix é bastante seguro.
Por isso, dificilmente uma fraude nos moldes da clonagem de cartão poderia ser realizada usando esse meio de pagamento.
O que pode acontecer é um golpe de engenharia social, e nesse caso o estabelecimento comercial não tem obrigação de restituir o valor.
Leia o próximo tópico para entender as razões de uma contestação de compra no cartão de crédito.
Por que uma compra é contestada?
A contestação de compra no cartão de crédito pode acontecer porque o cliente não fez – ou acredita não ter feito – a compra, ou por não ter ficado satisfeito com o que adquiriu.
Essas possibilidades nos levam a quatro razões:
- Fraude deliberada: quando a compra não é realizada pelo titular do cartão, mas, sim, por um criminoso que obteve os dados de cobrança de maneira ilícita, seja aplicando um golpe ou por meio de uma invasão
- Autofraude: quando o fraudador é o próprio titular do cartão, que age de má fé ao contestar uma compra que ele mesmo realizou
- Compra não reconhecida (fraude amigável): o cliente não reconhece uma transação feita em seu cartão, seja porque outra pessoa usou os dados para comprar algo sem seu consentimento ou por ele não ter reconhecido o nome da empresa na fatura
- Qualidade do item: o titular do cartão entendeu que o produto ou serviço recebido não corresponde ao que foi anunciado.
Saber qual é a razão da contestação de compra tem relação direta com os prazos, como vamos explicar na sequência.
Qual o prazo para a contestação de uma compra?
O prazo para a contestação de compra em casos em que o cliente não reconhece a compra, seja por fraude deliberada ou amigável, é de 540 dias após a compra.
Ou seja, um cliente tem quase um ano e meio para fazer isso.
Dificilmente alguém demoraria tanto tempo, pois logo ao observar a fatura, o consumidor perceberia algo estranho.
Mesmo pessoas mal-intencionadas podem cometer a autofraude dentro desse espaço de tempo.
Já para aquelas contestações relacionadas à qualidade do item comprado, o prazo é de 30 dias.
Mas atenção: não confunda essa regra com o Direito de Arrependimento, que prevê que qualquer produto pode ser devolvido sete dias após a compra, com o devido reembolso.
Nos dois casos, o comerciante deve solucionar o impasse em até sete dias úteis.
Se isso não acontecer, fica a dúvida: qual é a consequência?
Entenda no próximo tópico.
Armazenar registros de vendas e implementar identificadores claros na fatura são formas eficazes de evitar contestações de compras não reconhecidas.
Quem paga uma compra contestada?
Caso o cliente consiga comprovar que sua contestação de compra no cartão de crédito é legítima, o empreendedor pode ter que pagar pelo prejuízo.
No e-commerce, é comum vermos situações em que o chargeback é confirmado após o envio do item.
Assim, o comerciante fica sem o produto, mas não recebe a devida remuneração, o que impacta no fluxo de caixa da empresa.
No caso da prestação de serviços, o titular pode precisar reembolsar o valor pago pelo cliente.
Porém, caso a loja consiga comprovar que o produto foi entregue no endereço informado no ato da compra, é possível reverter.
Entretanto, não há uma garantia de que isso aconteça.
Por isso, o melhor a se fazer é tomar todas as medidas possíveis para escapar dessas situações
Como evitar a contestação de compra não reconhecida?
Algumas medidas podem ajudar a evitar a contestação de compra por não reconhecimento.
Quanto mais clareza e transparência a empresa tiver, menores são as chances de precisar lidar com esse problema que, como você conferiu neste artigo, pode render bastante dor de cabeça.
Veja algumas:
- Use o soft descriptor: esse recurso permite editar a identificação da empresa que aparece na fatura do cartão de crédito, evitando que o cliente se esqueça da compra feita e faça a contestação após se deparar com um nome desconhecido
- Envie mensagens de confirmação: o envio de um SMS ou um texto pelo WhatsApp para confirmar a compra também pode evitar a contestação de compra
- Atenda o cliente: contar com uma central de atendimento sempre disponível também é uma forma de solucionar qualquer dúvida referente à compra
- Mantenha registros das vendas: armazene as informações referentes a cada venda, com documentos comprovando a entrega, para comprovar as transações quando for necessário.
Todas essas medidas ficam muito fáceis de serem implementadas com uma plataforma de pagamentos eficiente como a Vindi.
Confira as melhores formas de pagamentos que nosso sistema pode habilitar no seu negócio!
