O que influencia a decisão de compra do seu cliente?

Mais do que mostrar quais são esses fatores, queremos que você os aplique da melhor forma para otimizar o seu negócio. Por isso, neste post você vai ler sobre:

Preço
Como definir
Custo
Lucro
Qualidade
Produto de qualidade
Serviço de qualidade
Atendimento
Pós Venda

1- Preço

O preço é o elemento crucial para decisão de compra de 82,2% dos brasileiros, de acordo com uma pesquisa da Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro, em parceria com o Instituto Ipsos, divulgada no ano passado. Portanto, o preço deve ser muito bem trabalhado no seu negócio. Assim você atrai e fideliza o consumidor.

Mas, como definir o melhor preço?

O processo de precificação é complexo, portanto envolve um processo que depende de diversas variáveis: modelo de negócio, público-alvo, etc. Mas elencamos passos que pode seguir para definir bem os preços que vai praticar no seu negócio. Veja:

– Analise o preço médio do produto no mercado;

– Analise quem são seus concorrentes e:

  • Quais são os preços deles;
  • Meios utilizados para atingir o público alvo (marketing);
  • Comunicação e estratégias de conquista e fidelização do cliente.

– Analise os fornecedores do segmento e veja se:

  • Eles estão próximos;
  • Você tem fácil acesso a eles;
  • Qual é a força de negociação que você pode conseguir com cada um deles.

– Quem é o público-alvo e:

  • Dados quantitativos de público desse mercado/região de atuação;
  • Perfil desse target;
  • Quanto ele está disposto a pagar por esse produto.

Os passos não precisam ser exatamente seguidos nessa ordem, mas essas perguntas são essenciais para te ajudar a precificar seu produto. Para obtenção das respostas você deve fazer uma pesquisa de mercado. Com isso em mãos, o próximo passo é levar em consideração os fatores:

A – Custo

Antes de tudo é preciso entender o que são os custos, pois eles são diferentes de despesa. Os custos estão relacionados a aquisição ou produção de um item. Esses valores ainda estão divididos em dois tipos:

• Custo direto: valor pago pelo produto (no caso de revenda) ou insumos, caso o item seja de desenvolvimento próprio;
• Custo indireto: valores gastos com itens que não estão diretamente ligados ao produto, mas interferem na produção/existência;

B – Lucro

Aqui o lucro é o percentual ou valor do que você pretende pôr sobre o produto. É importante levar em consideração o preço praticado no mercado (você saberá com a pesquisa de mercado) e de seus concorrentes para, então, estipular o que você pretende.
Entendendo exatamente quais são todos os seus custos e o lucro pretendido, você consegue precificar seus produtos e oferecer o melhor preço para o seu cliente.

2- Qualidade

A mesma pesquisa (Fecomercio/Ipsos) ainda  aponta que a qualidade interfere na decisão de compra de 77,1% dos consumidores brasileiros.

As pessoas têm costume de associar preço à qualidade. Por isso, não adianta colocar baixos preços e oferecer produtos ruins. Isso afeta a expectativa de consumo do cliente e, em vez de conquistar, pode acarretar na perda do cliente, o que obviamente não contribui para o sucesso do seu negócio. Então,

Como oferecer produtos e serviços de qualidade?

Qualidade é uma questão muito relativa, varia de acordo com gostos e preferências do consumidor. Mas, é importante que você saiba o que é considerado um produto de qualidade e escolher os melhores itens para oferecer no seu negócio.

Produto de qualidade

  • Utilidade operacional: um produto precisa desempenhar suas funções básicas principais. Ex: uma blusa de frio precisa aquecer;
  • Utilidade adicional: apresenta elementos adicionais ao produto. Ex: uma blusa de frio que, além de aquecer, pode ser usada pelos dois lados;
  • Confiabilidade: é a possibilidade de o produto não ter defeitos em um curto prazo de tempo. Se a garantia é de um ano, dar defeito em três meses faz perder a confiabilidade daquele item;
  • Durabilidade: está ligada à deterioração do produto, se ele estraga muito rápido mesmo sendo bem usado ele não é considerado durável;
  • Assistência técnica: em eventuais defeitos, como ocorre o suporte para a troca do produto é preciso ser levado em consideração

Serviço de qualidade:

  • Confiabilidade: no caso de um serviço a confiabilidade está relacionada ao cumprimento de acordos os prazos. Se esses não forem respeitados, o serviço não é confiável;
  • Segurança: prestar um serviço oferecendo todo o tipo de segurança;
  • Agilidade: tirar as dúvidas e solucionar os problemas do cliente no menor tempo possível;
  • Credibilidade: ser especialista e conhecer bem o segmento do seu ramo de atuação, assim você faz com o cliente acredite no serviço que você está oferecendo.

Esses são alguns dos pontos necessários a um serviço ou produto de qualidade. Mas, como variável, isso depende do seu segmento e modelo de negócio.

Mais uma vez destaco a importância da Pesquisa de Mercado. Com ela, você consegue analisar o que seus concorrentes (com bom desempenho no mercado) oferecem para você se equiparar e ir além, oferecendo soluções ainda melhores e confiáveis. Por isso também é importante estudar seu cliente, entender o que ele quer e precisa.

3- Atendimento

Não é novidade que o bom atendimento precisa fazer parte de um negócio. Da apresentação à efetivação da compra, o cliente espera o melhor da empresa. Mas, depois da compra o bom atendimento se faz ainda mais necessário.

Você pode oferecer atendimento por diversos canais: telefone, e-mail, redes sociais, SMS e até chat dentro do site. Só que estar presente em todos esses canais e não dar o suporte necessário em todos eles vai te prejudicar. Sendo assim, o primeiro passo é definir quais são os melhores canais de comunicação para atuar. Feito isso, capacitar seus colaboradores é o próximo passo. Eles precisam:

Conhecer o negócio a fundo
Você precisa capacitar seu colaborador para que ele entenda todos os processos da empresa, dos produtos/serviços até o perfil do cliente. Assim as vendas, resolução de problemas e dúvidas serão melhor atendidas. Além disso, o cliente vai sentir que está falando com alguém que realmente conhece o assunto e confiará cada vez mais nos serviços prestados pela empresa.

Ser ágil
A Lei 8.078 determina que o período máximo de espera do cliente em uma ligação é de um minuto. Após feriados e fins de semana, o prazo se estende para um minuto e meio.
Não só por cumprimento à lei, mas um atendimento rápido é importante para que o cliente sinta que você se preocupa com problemas que surgiram antes, durante ou após a aquisição do produto/serviço.

Ter boa comunicação
É comum vermos atendentes usando expressões que não seguem a norma padrão da língua portuguesa. Não que ele precise saber de cor e salteado o português coloquial, mas se comunicar bem oralmente faz toda diferença, isso causa boas impressões ao consumidor e ainda mais credibilidade ao comprar ou usar o que você oferece. É importante ressaltar que a comunicação escrita também é crucial nesse ponto, seja por e-mail, redes sociais ou chat, palavras mal escritas podem causar más interpretações e gerar desconforto ao cliente;

Ser proativo
Mais que atender rápido, o cliente espera que o problema seja solucionado em um curto período de tempo. Então, ainda que não seja possível resolver o problema na hora, o seu colaborador precisa mostrar-se interessado em resolver de fato o problema. Atente-se a isso!

No processo de atendimento existe um outro ponto bem importante. Com ele você consegue reter clientes e descobrir novas formas de oferecer uma experiência de compra. Esse fator é:

Pós-venda

Pela grande oferta de produtos e marcas no mercado está cada vez mais difícil de manter um cliente, a menos que seu negócio não tenha concorrentes (o que é muito difícil, convenhamos). Por isso, o pós-venda tem um papel importante na fidelização do seu cliente e você deve trabalho a seu favor. Temos duas dicas para você fazer isso:

A- Mantenha a comunicação com seu cliente

Através de e-mail, SMS ou redes sociais você pode questioná-lo sobre a satisfação com o serviço/produto: prazos de entrega, processo de compra e toda a experiência dele no seu site, loja, etc. Enviar dicas relacionados a assuntos que o interessam também contribui muito;

B- Aceite os feedbacks

Mostre-se interessado em oferecer cada vez mais melhores soluções para ele. Não repasse a culpa de possíveis problemas com a compra para terceiros e ofereça alguma promoção ou desconto para compensar as falhas. Assim ele fica satisfeito e ainda te indica para outros compradores.

Esses fatores nem sempre estão bem claros para o empreendedor, por isso reforçamos que eles são pontos importantíssimos para o sucesso do seu negócio. Fique atento às dicas!  🙂

Se você tem conseguido bons resultados usando outras estratégias ou acha que faltou alguma que é legal a gente pontuar, comente no post! Assim compartilhamos ideias e crescemos juntos. 🙂

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Jornalista interessada em economia, política e negócios. Entusiasta do marketing digital, inbound marketing e redes sociais.