Redação Vindi 
A cobrança pelo WhatsApp é uma das maneiras mais eficientes de solucionar situações de inadimplência.
Afinal, estamos falando da plataforma de mensagens mais usada no país, segundo a pesquisa Digital 2024: Global Overview Report, da We Are Social e Meltwater.
É uma verdadeira paixão nacional.
O levantamento indica que 93,4% dos usuários de internet entre 16 e 64 anos usam o WhatsApp.
Afinal, é um aplicativo gratuito, que vem instalado na maioria dos smartphones, e muito útil.
Para que ela seja um instrumento eficaz, é importante tomar alguns cuidados na hora de planejar e enviar as mensagens.
Por isso, preparamos um artigo completo que vai ajudar você a usar a cobrança pelo WhatsApp de uma maneira eficiente, com dicas e exemplos de mensagens.
Acompanhe até o final!
Como fazer cobrança pelo WhatsApp?
Veja algumas dicas práticas para fazer cobrança pelo WhatsApp, um dos meios de comunicação mais utilizados no Brasil.
A cobrança pelo WhatsApp tem algumas características próprias.
Por isso, confira agora as dicas mais importantes para acertar o tom de suas mensagens.
1. Como começar?
Como em qualquer conversa, você não pode sair dando informações sem antes se apresentar.
Afinal, provavelmente o cliente só vai ver um número desconhecido, o que pode gerar desconfiança.
Por isso, diga o seu nome e a sua empresa, além de explicar o motivo do contato.
Depois, dê o nome do próprio cliente, para se certificar de que é ele mesmo quem está conversando com você e, ao mesmo tempo, atrair sua atenção.
Somente a partir desse primeiro contato, desenvolva o assunto.
2. Que tom de voz usar?
Procure manter o mesmo tom de suas outras comunicações escritas, mesmo aquelas que não são referentes à cobrança.
Por isso, é importante levar em consideração as características do seu público-alvo.
Empresas que trabalham com um público mais jovem podem se dar ao luxo de usar algumas gírias e emojis, mas sem exageros.
O ideal é evitar que a conversa soe robótica, para que o leitor perceba que há alguém conversando com ele.
Além disso, seja educado e cordial sempre, para evitar colocar o cliente em uma posição defensiva.
Porém, também é importante ser direto e objetivo, sem fazer rodeios.
3. Cuidado com a gramática
Confira sempre suas mensagens para evitar enviar conteúdo com erros de português.
Por menores que pareçam, falhas gramaticais prejudicam a sua credibilidade em relação ao público.
Por isso, tome bastante cuidado ao escrever e procure passar seus textos em um corretor automático.
4. Quando cobrar pelo WhatsApp
A cobrança pelo WhatsApp deve ser feita somente depois que algumas tentativas por outros canais de comunicação, como e-mail e SMS, não derem resultado.
Ninguém gosta de receber um volume muito alto de mensagens pelo aplicativo.
Por isso, o WhatsApp deve ficar inicialmente de fora da sua régua de cobrança, ou seja, a sequência de mensagens e processos planejados para cobrar seus clientes.
Somente depois que se passar pelo menos uma semana do vencimento, você pode começar a usar esse meio.
Você também pode usar o app quando houver um risco alto de inadimplência, como em compras com um prazo curto.
5. Qual é a melhor frequência para enviar lembretes de pagamento?
Se você já fez uma cobrança pelo WhatsApp, espere pelo menos uma semana para a próxima.
Afinal, o ideal nesses casos é enviar poucas mensagens de cobrança.
Deixe os lembretes enviados antes e na data do vencimento para outros meios, como e-mail e SMS.
Assim, você usará o WhatsApp somente quando ele for necessário, o que aumenta a eficácia desse método.
Por isso, nunca envie mensagens com intervalos menores que dois dias.
Exemplos de mensagem de cobrança pelo WhatsApp
Para você ter uma ideia clara de como deve ser a cobrança pelo WhatsApp, confira agora alguns exemplos de mensagens para se inspirar ao criar as suas.
Uma semana após o vencimento
Olá, cliente! Tudo bem?
Aqui é o [nome], sou da [empresa].
Você é [nome do cliente]?
Gostaria de lembrar você que a fatura de [valor] venceu no dia [data de vencimento].
É normal esquecermos de fazer um pagamento em meio à correria do dia a dia.
Por isso, enviamos essa mensagem para que você acerte esse valor agora mesmo com o código Copia e Cola do Pix.
Se preferir pagar de outra maneira ou tiver alguma dúvida, nos avise!
Mas se você já pagou, por favor ignore esse contato.
Um mês após o vencimento
Prezado cliente, me chamo [nome], e estou fazendo esse contato em nome da [empresa].
Gostaria de conversar com [nome do cliente].
O pagamento de sua fatura de número XXXXX, vencida no dia [data de vencimento], ainda não consta nos nossos registros.
Caso você já tenha pago, por favor ignore essa mensagem.
Você pode realizar o pagamento a qualquer momento usando o código Copia e Cola enviado abaixo.
E se você tiver alguma dúvida ou preferir pagar de outra forma, por favor nos avise.
Proposta de renegociação
Olá! Me chamo [nome] e trabalho no departamento de cobranças da [empresa].
Você é o [nome do cliente]?
Estou entrando em contato para falar sobre a fatura de número XXXXX da compra de um [item comprado]. A data de vencimento original era de [data de vencimento].
Tenho uma proposta: você gostaria de parcelar esse valor em 10 vezes sem juros?
Se você quiser negociar outras condições, por favor nos avise!
Caso você já tenha acertado o valor, desconsidere essa mensagem.
Oferta de desconto
Olá, cliente! Aqui é o [nome] da [empresa].
Por acaso você é [nome do cliente]?
Gostaria de lembrar você que a fatura número XXXXX, da compra de um [item comprado] no dia [data da compra] ainda está em aberto.
Por isso, temos uma proposta para você: pague agora mesmo no Pix com 20% de desconto!
Se você já pagou, pode ignorar essa mensagem.
Cuidados que você deve ter ao fazer uma cobrança pelo WhatsApp
Ao fazer cobrança pelo WhatsApp é preciso ter alguns cuidados, uma vez que o consumidor está protegido tanto pelo Código de Defesa do Consumidor quanto pela Lei Geral de Proteção dos Dados, por isso é preciso ter cautela e planejamento ao mandar mensagens de cobrança.
Assim como acontece em outros meios de contato, a cobrança pelo WhatsApp exige alguns cuidados.
O principal deles é observar as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Segundo o artigo 42 do CDC, o consumidor inadimplente não pode ser “exposto a ridículo” ou “submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Por isso, evite qualquer termo que possa constranger o cliente.
Um exemplo é o uso do termo “dívida”, que pode parecer incisivo demais.
Além disso, o cliente pode já ter feito o pagamento antes de ler a mensagem.
Por isso, sempre inclua algo como “se você já pagou, por favor ignore essa mensagem”.
Outra legislação importante que precisa ser observada em uma cobrança pelo WhatsApp é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Para seguir essa lei, envie apenas mensagens para o número de telefone informado pelo cliente.
Se por acaso você obtiver um segundo número de contato, não envie uma mensagem a menos que você tenha autorização para isso.
Além disso, prefira sempre usar o WhatsApp Business, o perfil empresarial do aplicativo, que tem uma apresentação mais profissional.
Assim, o cliente perceberá que está conversando com uma empresa.
Por fim, evite blocos muito grandes de texto, pois eles parecem ainda maiores no aplicativo.
Sempre tenha um celular à mão para testar a visualização das mensagens e, se a leitura parecer cansativa, separe o texto em diferentes mensagens.
No próximo bloco, vamos apresentar ferramentas que podem ser úteis em cobranças pelo WhatsApp.
Como usar ferramentas de automação para cobranças no WhatsApp?
A automação no WhatsApp é o envio de mensagens automáticas para os clientes que entram em contato com a empresa.
Essa tecnologia é usada no atendimento, e também pode ser adaptada para as cobranças a partir de ferramentas especializadas.
Você já deve ter recebido uma mensagem automática ao entrar em contato com uma loja fora do horário de funcionamento, por exemplo.
O próprio WhatsApp Business conta com várias funções básicas.
Para fazer cobranças, porém, você vai precisar de plataformas especializadas em chatbots, ou seja, softwares capazes de simular uma conversa humana.
Com essas ferramentas, é possível criar um fluxo de mensagens a partir da reação dos clientes, permitindo a criação de verdadeiros diálogos.
A maior parte desses sistemas usa palavras-chave para reconhecer a intenção dos usuários, mas os mais avançados conseguem reconhecer respostas por inteligência artificial.
Essas ferramentas podem ser usadas em seu WhatsApp por meio de APIs, ou seja, linhas de código que permitem a integração entre dois sistemas diferentes.
Com esse tipo de sistema, é possível agilizar o contato com o consumidor, que não precisa ficar esperando uma resposta.
Além disso, essas ferramentas podem melhorar bastante a produtividade na sua empresa, já que na maior parte dos casos não é necessário conversar com o cliente.
Alguns exemplos de plataformas desse tipo são SendPulse, Manychat e Zenvia.
Porém, não basta se preocupar com a automação por WhatsApp sem levar em consideração o mais importante: as formas de pagamento usadas na cobrança.
Meios de pagamento para cobrar pelo WhatsApp
Quando falamos em cobrança pelo WhatsApp, é preciso ressaltar que a agilidade no pagamento é essencial para solucionar um caso de inadimplência.
Por isso, é preciso oferecer as melhores formas de pagamento.
O Pix é uma das principais, pois permite a transferência instantânea.
Nesse caso, o ideal é enviar um código Copia e Cola, para que o cliente faça a transferência na mesma hora.
O QR Code também é uma alternativa, mas lembre-se: o cliente provavelmente vai abrir a mensagem usando o celular, por isso poderá não conseguir capturar a imagem.
O envio do boleto bancário no formato PDF também é uma alternativa interessante, pois é ainda mais prático para o cliente.
Afinal, basta clicar no boleto e abrir com seu próprio aplicativo, fazendo um caminho ainda mais rápido do que o uso do Pix.
Isso é importante porque, em muitos casos, o cliente pode deixar para fazer o pagamento depois e acabar se esquecendo.
Além disso, com o BolePix é possível, ainda, oferecer esses dois métodos de pagamento em uma só fatura, que chega para o cliente com as opções tanto de QR Code quanto de código de barras.
Assim, o cliente escolhe como prefere pagar de acordo com sua conveniência.
Essas alternativas que demos são as mais ágeis, mas também é preciso levar em consideração quem prefere pagar usando o cartão de crédito.
Nesse caso, é preciso enviar pelo WhatsApp um link de pagamento, que funciona como se fosse o checkout de uma compra online.
Ou seja, o cliente informa os dados de pagamento por ali para que a compra seja concluída.
Oferecer essa diversidade de alternativas é muito importante, pois a escolha da forma de pagamento depende de cada consumidor.
Para cobrar por todos esses métodos com rapidez e segurança, é preciso contar com uma plataforma de pagamentos completa.
A Vindi conta com todos esses serviços, além de vários recursos que ajudam a combater a inadimplência.
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