Já se perguntou: “em que ralo estou jogando meu dinheiro?”. É bem provável que sim. Caso contrário, você não está fazendo seu controle financeiro e estratégia de retenção de clientes da maneira certa!

Obviamente, existem diversos erros cometidos dentro de uma empresa de recorrência (como em qualquer outro modelo) que a fazem perder dinheiro. Mas, em um momento em que se fala tanto sobre experiência do usuário, usabilidade e acesso, não entender que um cliente é seu maior ativo é seu verdadeiro “ralo”.

Mas, calma, este texto não é exatamente sobre clientes, mas sim sobre os canais que os levam a ser retidos. Antes de mais nada, vamos à comparação clichê “aquisição versus retenção de clientes”.

Custos

CAC é a métrica usada para calcular os custos que uma empresa tem para aquisição de novos clientes. E provavelmente você já deve ter ouvido que conquistar novos usuários é, pelo menos, cinco vezes mais caro do que reter os clientes da sua base, certo?!

Tá, mas se o custo da retenção de clientes é menor, por que não trabalhar mais nisso? Investir em ambos é necessário, mas apostar na manutenção é trabalhar para manter os atuais e futuros clientes que vão entrar na base de usuários do seu serviço.

Afinal, investir para aquisição de 100 novos usuários e perder faturamento com a perda de 90 dos clientes atuais é aquele famoso buraco de churn que a gente explica neste artigo.

Retenção de clientes

Para saber se, de fato, você precisa focar mais em manter seus clientes, é importante saber como está sua taxa de retenção de clientes. A gente fez essa planilha para ajudar você a calcular e acompanhar seus números. Aproveite, não tem nenhum custo. 

planilha cálculo do churn

O ideal é que a taxa de retenção fosse de 100%. Sem dúvida é o sonho de qualquer empresa ter o churn zerado. Como isso é quase impossível, pense que quanto mais próximo de 100%, mais sucesso você tem obtido na manutenção dos seus usuários.

E o contrário também é válido: quanto menor for sua taxa de retenção de clientes, pior é para a saúde do seu negócio. Se ao fazer o cálculo você perceber que precisa realmente investir na permanência, aí vão algumas dicas.

Como reter clientes e parar de perder dinheiro

O primeiro passo para trabalhar na retenção de clientes é entender o que faz um consumidor cancelar. Fiz uma “pesquisa” rápida com alguns customer success sobre os feedbacks dados pelos clientes na hora ‘churnar’ e as principais respostas foram:

  • Produto/serviço não atende expectativas;
  • Mau atendimento;
  • Engajamento.

Produto

Quando o produto/serviço não atende às expectativas de grande parte dos usuários, diversos fatores podem estar influenciando. Alguns deles: a venda foi feita de uma forma errada, o cliente realmente não tem fit com o que você oferece (vendeu para a persona errada) ou o produto/serviço é ruim.

Neste caso, vale uma pesquisa profunda no assunto para identificar o que, de fato, ele não gostou no produto/serviço. Assim, você consegue ter sugestões de melhorias e tomar decisões assertivas; seja para otimizar a equipe comercial ou a solução que você vende.

Mau atendimento

Como sua equipe lida com seu cliente, você acompanha isso? Contratar profissionais que gostam de trabalhar com pessoas para o time é super importante quando o assunto é retenção de clientes, assim você evita problemas.

Mas, vale ressaltar que, às vezes, o mau atendimento não está na equipe; e sim no tempo de resolução do problema que o cliente tem, na falta de posicionamento e etc. Isso pode ser consequência da falta de pessoas na equipe ou nos processos e ferramentas adotados na área de atendimento ao cliente. Vale estudar isso também!

Engajamento

A falta de engajamento é fácil de identificar, fique atento se o cliente tem acessado o seu produto/serviço com frequência. Por exemplo, se o usuário baixou um app e não usa, provavelmente ele vai desinstalar ao primeiro alerta de falta de espaço no celular porque não está sendo útil para ele.

Se não é útil é porque ele não enxerga valor. Então, você precisa trabalhar em cima disso acompanhando melhor seu usuário. O time de customer success tem um papel importante nisso. Neste vídeo você pode assistir a uma verdadeira aula sobre o tema!

Se perceber, dos três argumentos de cancelamento apresentados acima, todos têm a ver com experiência do cliente. Seja qual for o motivo, se você perde mais consumidores do que ganha fica quase impossível escalar seu negócio.

Por isso, é importante acompanhar sua métrica de retenção de clientes, agir e tomar decisões em cima dos gargalos. Para, então, começar a manter seus clientes e focar ainda mais em aquisição (que deve ser mantida em paralelo).

planilha cálculo do churn

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