Redação Vindi 
Diversas pesquisas apontam que o consumidor moderno tem preferido um bom atendimento (aí entra o SAC 2.0) do que necessariamente preços mais baixos para determinar suas escolhas de compra.
Ele está também cada vez mais conectado nas redes sociais. Isso significa que o chamado SAC 2.0 é um tema importante demais para não falarmos dele em todas as dimensões.
Em busca de melhorar os índices de satisfação e atender um público que vive à base das mídias online, as empresas têm apostado grandemente nesse modelo de atendimento.
Então, se a sua empresa ainda não tem esse recurso, está na hora de conhecer e passar a utilizá-lo. Entenda mais no post de hoje o que é, como funciona e todos os benefícios do SAC 2.0!
O que é SAC 2.0?
Resumidamente, o SAC 2.0 é o atendimento via canais digitais. Principalmente redes sociais, canais com forte presença dos brasileiros, que gastam quase 14 horas mensais no mundo online.
Por “canais digitais”, deve-se entender:
- Redes sociais (Facebook,Twitter, Instagram, LinkedIn e outras);
- Apps de mensagens: WhatsApp, Telegram, Messenger, entre outros;
- Chats e chatbots;
- E-mail;
- Canais de autoatendimento.
Esse modelo de atendimento nasceu pela necessidade de maior interação entre os consumidores e as empresas. E como eles passam grande parte do tempo nas redes sociais, esse foi o “caminho” escolhido.
Nesse tipo de interação, não adianta usar as mesmas mensagens engessadas como as que costumamos ouvir nas ligações, que seguem um roteiro. Acima de tudo, é preciso ter um preparo diferente para atender online, ser mais casual e usar linguagem do usuário.
Como funciona o SAC 2.0?
Diariamente, enxurradas de comentários negativos e críticas aparecem nos feeds das redes sociais, sites e blogs.
A internet empoderou os clientes online, o que pode servir tanto para derrubar quanto para impulsionar o engajamento com uma marca nas redes.
A verdade é que estamos todos mais exigentes quanto aos serviços e produtos que compramos. Isso porque sabemos que, em caso de ocorrer algum problema, as redes servirão de apoio para ajudar na resolução. Afinal, críticas se alastram de uma forma gigantesca. Mas, os elogios também têm potencial na internet e não passam despercebidos.
Seja como for, a principal forma de trabalhar nisso é estar presente nos canais que seus clientes estão. Aí vão algumas dicas para isso:
- Interaja nas páginas monitorando as curtidas, compartilhamentos de postagens e as mensagens publicadas nos posts e caixa de mensagens;
- Responda aos comentários e mensagens publicadas na página e enviadas inbox;
- Resolva o problema ou dúvida do cliente. Se não puder resolver diretamente, passe para quem pode e notifique-o de que estão buscando uma solução.
Seguindo esses passos, você acompanha tudo o que envolve a empresa no mundo online e consegue prestar um bom atendimento focado na satisfação do cliente. Isso pode definir o sucesso do negócio, uma vez que a internet tem o poder de influenciar o consumidor, seja de maneira positiva ou negativa.
Qual a diferença de SAC puro e SAC nas redes sociais?
O SAC nas redes sociais, ou SAC 2.0, é considerado a evolução do SAC tradicional via telefone. A principal diferença é que, no modelo atual, o consumidor tem voz ativa e é mais exigente quanto à qualidade do atendimento. Além disso, ele interage mais vezes com a marca, em diversos canais.
Portanto, a relação passa a ser bilateral, como uma conversa. Por isso, o atendimento online pode evitar uma linguagem séria e institucional, e fazer proveito de toda a flexibilidade que os canais digitais proporcionam.
Outra diferença primordial é a agilidade no atendimento no SAC 2.0. Enquanto as ligações no modelo do SAC puro deixavam o consumidor esperando impacientemente, no SAC 2.0 demanda-se agilidade nas respostas, algo típico das redes sociais, onde o SLA é menor. Assim, adaptar-se a esse contexto dinâmico é muito necessário para o bom relacionamento com o consumidor.
Ao contrário do modo tradicional, nas redes sociais existem diversas opções de plataformas de relacionamento, e o cliente pode optar por uma ou mais delas. Isso quer dizer que, no SAC 2.0, é preciso haver uma equipe treinada para manter um padrão de atendimento em todos os canais.
Por que é importante usar o SAC 2.0?
O SAC 2.0 vem se tornando uma tendência entre as empresas, uma vez que é muito mais cômodo para o cliente contatar a empresa por canais que ele acessa frequentemente do que por chamadas telefônicas e demais meios tradicionais.
Sendo assim, esse modelo é uma forte tendência quando o assunto é atendimento ao consumidor online.
Além disso, oferecer um bom atendimento online ajuda a manter os clientes satisfeitos e se torna uma poderosa ferramenta de retenção. Isso contribui também para aumentar o valor e tempo de relacionamento do cliente com a marca, algo mensurado pelo LTV (Life Time Value).
Contudo, para uma empresa aderir a essa tática, deve antes avaliar se consegue atender às necessidades que o atendimento 2.0 demanda em termos de estrutura e recursos humanos para isso.
Lembrando que, na maior parte dos casos, é necessário manter o SAC tradicional junto com o SAC 2.0.
Como fazer um SAC 2.0?
Os consumidores precisam saber que a sua empresa dispõe de SAC 2.0. Nesse caso, as empresas que adotam a estratégia precisam ter forte presença digital e garantir a eficiência da proposta de auxiliar as pessoas no problema, dúvida ou reclamação pela internet.
Agora, veja algumas dicas para sua empresa utilizar o SAC 2.0 adequadamente:
Crie perfis da empresa
Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest… É importante não sair criando perfis em todos as redes sociais antes de saber se seu público está nelas. O mais recomendado é pesquisar e identificar quais ele realmente usa. Assim, é possível selecionar os canais mais adequados e criar o perfil da sua empresa.
Também vale lembrar que o perfil utilizado para o SAC 2.0 deve ter a mesma identidade visual da sua empresa para não confundir o consumidor e também manter a coerência com o seu negócio.
Mantenha atualizado
De nada adianta criar os perfis nas redes sociais e não mantê-los atualizados com dados, informações e respondendo sempre as interações e mensagens do público.
Hoje, a função de social media está cada vez mais presente nas empresas. É esse profissional que trabalhará para gerar perfis empresariais nas redes sociais mais atrativos e eficientes.
Time de atendimento capacitado
Além do social media, há os profissionais de atendimento ao cliente. Eles devem ser bem preparados para lidar com um tipo de público que, na maioria das vezes, entra em contato com o SAC insatisfeito com o produto/serviço. Nesse caso, conte com profissionais qualificados e aptos a solucionar problemas e prestar um atendimento de qualidade.
Lembre-se que a imagem da sua empresa vai estar fortemente atrelada ao atendimento do SAC 2.0. Portanto, escolha, capacite e avalie bem os profissionais envolvidos nesta tarefa.
Também esteja atento aos feedbacks do público quanto à resolução dos problemas pelo atendimento, lançando avaliações de satisfação na conclusão do atendimento.
Linguagem e tom
Cada canal demanda uma linguagem, e é importante se adequar a cada uma delas. Na verdade, o segredo é encontrar o equilíbrio entre gírias, abreviações e uma linguagem objetiva e esclarecedora. Isso não impede, por exemplo, de usar emojis ao mesmo tempo em que conduz a conversa de acordo com a mensagem do cliente.
Muitas empresas geram um manual de tom de voz da marca para guiar todos os profissionais envolvidos em responder os clientes online. Pode ser mais descontraído, brincalhão, outros mais sérios ou técnicos.
Portanto, esse tom é muito importante para criar uma identidade a persona da marca, e gerar consistência na comunicação e branding.
Ferramentas digitais para o SAC 2.0
Para uma marca estar efetivamente nas redes sociais, ela precisa coordenar múltiplos canais. Para ajudar nessa tarefa, as ferramentas digitais podem ser muito úteis no SAC 2.0. A função dessas ferramentas é tornar a marca omnichannel, ou seja, integrada em seus diversos pontos de contato com o consumidor.
Assim, as principais funções das ferramentas de SAC 2.0 são:
- Centralizar todas as interações de mídias sociais em uma só plataforma;
- Gerar relatórios e monitorar as métricas;
- Automatizar processos e respostas.
Agora vamos trazer algumas ferramentas para essas funções:
NeoAssist
A plataforma NeoAssist é uma ferramenta com diversos módulos desenhados para o atendimento 2.0. Nela são integradas soluções para as empresas falarem com seus clientes por diversas redes sociais, além de whatsapp, fluxos de e-mail, chatbots e outras modalidades. Ao final, é possível extrair relatórios da plataforma para as empresas monitorarem a eficiência do atendimento.
Zendesk
A Zendesk, apesar de não ser focada em redes sociais, é uma plataforma completa para o atendimento de chamados de clientes. Ela permite que eles entrem em contato com a empresa pela web, aplicativo para dispositivos móveis, e-mail, telefone ou chat.
O software de atendimento omnichannel garante a continuidade da conversa vinda de vários canais e de maneira fácil para todos. Os planos do software são modeláveis para o tamanho e tipo de empresa.
Groove
O Groove também é uma plataforma de suporte integrado ao cliente, que permite gerenciar conversas, respostas automáticas e obter diversas métricas de Analytics e relatórios. Não importa como você fala com seus clientes (e-mail, mídia social, chat ou telefone), é possível acompanhar tudo facilmente no painel da Groove.
Além dessas plataformas, se seu foco é somente monitorar as redes sociais, como comentários e menções à sua marca, a Meltwater e BuzzBundle já podem ajudar.
Quais são os principais cases de SAC 2.0 para inspirar?
Quando falamos de marcas nas redes sociais, quais são as primeiras que vêm à mente? Certamente esses são os cases dos quais podemos extrair lições sobre como fazer um SAC 2.0.
Nubank
O “roxinho”, como é chamado na comunidade de clientes e fãs, é um banco que busca simplificar as soluções financeiras para seus clientes. E com o atendimento não poderia ser diferente. O Nubank realiza um SAC digital muito descontraído, diferentemente do que se poderia esperar de um banco.
Além disso, ele tem voz ativa nas redes sociais, interage positivamente com o público e busca também resolver os problemas apresentados, acima de tudo encantando o cliente.
Lu
A Lu é a assistente virtual do Magazine Luiza. A personagem estrela como uma das melhores criações de inteligência artificial para o varejo.
Com respostas ágeis e informais, a Lu busca conversar nos chats com o público do Magazine para esclarecer dúvidas e sugerir os melhores produtos.
Natura
A Natura ocupou o primeiro lugar em qualidade de atendimento ao consumidor do país, segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017.
Para dar conta de toda a demanda de clientes e consultores, a empresa mantém nada menos que cinco centrais de atendimento, mantendo uma equipe bem treinada para manter a uniformidade da comunicação.
De forma geral, todas as empresas podem lançar mão da psicologia do consumidor, para oferecer um atendimento cada vez melhor ao seu público.
Agora que você já conhece a importância de contar com um modelo de atendimento adequado para atender as necessidades dos consumidores e alinhado às novas tendências tecnológicas, que tal começar a planejar o SAC 2.0 na sua empresa?
Para saber sobre como o atendimento online de uma empresa deve funcionar, confira agora: como fazer um bom atendimento digital e conte com a Vindi para gerir as cobranças e pagamentos da sua empresa!
