Anahy Zamboni A Black Friday é uma das datas mais aguardadas pelo varejo.
O período é marcado por um aumento expressivo nas vendas, impulsionado pelas campanhas promocionais das empresas.
Ao mesmo tempo, a data enfrenta desafios, como a alta competitividade, a necessidade de uma infraestrutura robusta e a segurança.
A data costuma ser um pico especialmente elevado para tentativas de fraude, o que reforça a importância de adotar soluções antifraude e medidas de proteção de dados.
Nessa categoria entram os pedidos de chargeback.
Embora nem sempre estejam relacionados a ações fraudulentas, eles estão entre as grandes preocupações dos gestores, especialmente em períodos após picos de venda como estes.
Afinal, um excesso de solicitações de chargeback pode afetar substancialmente o êxito no faturamento que uma empresa consegue durante a Black Friday.
Para ajudar você a prevenir esse potencial prejuízo para sua gestão financeira, compartilhamos algumas estratégias para evitar chargebacks durante a agitada temporada da Black Friday.
Acompanhe alguns insights práticos para proteger sua empresa contra fraudes e garantir uma experiência segura para seus clientes.
O que é chargeback na Black Friday?
Chargeback é o cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito após a aprovação da transação, geralmente solicitado pelo titular junto ao banco ou emissor.
Esse processo acontece quando o consumidor não reconhece a compra, identifica uma possível fraude, não recebe o produto ou contesta alguma condição da venda, gerando uma reversão do pagamento para o lojista.
Durante a Black Friday, o risco tende a ganhar mais relevância porque o aumento do volume de pedidos também amplia a exposição do e-commerce a tentativas de fraude e contestações.
Além disso, a pressão por aprovar mais vendas em pouco tempo exige equilíbrio entre segurança e conversão, já que barreiras excessivas também podem bloquear clientes legítimos.
Para o lojista, o chargeback representa perda de receita e ainda pode gerar custos operacionais relacionados à análise e contestação da ocorrência.
Como evitar o chargeback na Black Friday?
Durante períodos de alta movimentação, como a Black Friday, é importante reforçar as medidas de prevenção para reduzir fraudes e evitar contestações de compras legítimas.
Nesse cenário, a combinação entre tecnologia, processos internos e educação de clientes e equipes ajuda a diminuir os riscos sem comprometer a experiência de compra.
Veja algumas dicas abaixo.
1. Oriente clientes e colaboradores sobre golpes
Uma das primeiras medidas é conscientizar clientes e funcionários sobre os principais golpes praticados durante o período promocional.
A empresa pode criar campanhas educativas orientando os consumidores a evitar links suspeitos, buscar informações nos canais oficiais da marca e desconfiar de ofertas muito diferentes das divulgadas pela própria loja.
Internamente, os colaboradores também devem saber identificar comportamentos suspeitos e seguir procedimentos claros diante de transações fora do padrão.
2. Conte com uma solução antifraude
Para quem recebe pagamentos online, contar com um mecanismo antifraude é uma das principais formas de barrar transações de risco antes que elas sejam aprovadas.
Essas soluções analisam diferentes informações da compra para identificar padrões suspeitos e ajudar a manter um equilíbrio entre prevenção de fraude e aprovação de clientes legítimos.
Ao escolher a ferramenta, avalie a transparência das regras, a capacidade de integração com o seu sistema de pagamentos e a velocidade de análise das transações.
3. Monitore transações fora do padrão
Mesmo com processos automatizados, vale acompanhar pedidos que apresentem características incomuns em relação ao comportamento habitual da loja.
Compras de valor muito elevado, várias tentativas consecutivas, grande quantidade do mesmo produto ou divergências relevantes nos dados informados merecem atenção adicional.
O objetivo não é recusar automaticamente essas vendas, mas utilizar esses sinais para aplicar uma análise de risco mais criteriosa quando necessário.
4. Reforce a segurança da autenticação
Recursos de autenticação ajudam a confirmar que quem está realizando a compra é realmente o titular ou uma pessoa autorizada a utilizar aquele meio de pagamento.
Tecnologias como o 3D Secure adicionam uma camada de validação às compras com cartão e ajudam a reduzir determinados tipos de fraude sem exigir processos manuais para todas as transações.
Na Black Friday, essa camada de segurança no pagamento ganha ainda mais importância diante do aumento do volume de compras em um curto período.
5. Mantenha registros claros de pedidos e entregas
Nem todo chargeback está relacionado diretamente a uma fraude, pois o consumidor também pode contestar uma compra por problemas relacionados à entrega ou ao reconhecimento da transação.
Por isso, registre informações como confirmação do pedido, dados de envio, comprovantes de entrega e comunicações realizadas com o cliente.
Além de facilitar o atendimento, essa documentação ajuda a empresa a reunir evidências da transação caso seja necessário contestar um chargeback junto aos participantes do arranjo de pagamento.
6. Facilite o contato com o cliente
Um consumidor que não reconhece uma cobrança ou enfrenta algum problema com o pedido deve conseguir falar com a empresa antes de recorrer diretamente ao emissor do cartão.
Disponibilizar canais de atendimento visíveis e responder rapidamente a dúvidas sobre cobranças, cancelamentos e entregas ajuda a resolver situações que poderiam terminar em uma contestação.
Um bom atendimento pós-venda também contribui para identificar problemas recorrentes na operação e corrigir suas causas antes que novos casos de chargeback aconteçam.
Gerenciamento de riscos para o aumento de transações
Durante a temporada de promoções da Black Friday, a equipe de gerenciamento de riscos da empresa deve revisar e adaptar suas políticas antifraude.
Com isso, devem monitorar de perto o comportamento de compra, identificar padrões de atividade suspeita e atentar às flutuações de volume e horários.
Além disso, é um momento para reforçar junto às equipes e aos clientes algumas práticas básicas de segurança, como criar senhas fortes e alterá-las quando houver indícios de comprometimento.
Vale também ter especial atenção sobre pedidos de recadastramento de dados ou trocas de senha.
Boas práticas para identificar e mitigar fraudes
Existe uma gama de soluções antifraude no mercado, algumas integradas às plataformas de pagamento, que podem ser aliadas valiosas na luta contra transações fraudulentas.
Na Vindi, por exemplo, contamos com ferramentas robustas e uma equipe especializada para manter a segurança das transações.
Para além de ter soluções automatizadas que ajudam neste processo, outras boas práticas podem ajudar a identificar e a mitigar a ocorrência de fraudes.
Por exemplo: políticas de entrega claras, identificação fácil da empresa na fatura do cliente, políticas de cancelamento transparentes, verificação rigorosa do endereço de entrega e controle de segurança no cadastro.
Então, vamos retomar aqui alguns pontos de atenção que seu time de gerenciamento de risco deve manter no radar, especialmente durante a Black Friday:
- Conhecer o comportamento do cliente e do fraudador é muito importante, pois estes perfis transacionais alimentam os modelos preditivos da empresa que, combinados com estratégias adequadas ao cenário, serão mais efetivos na prevenção de fraudes.
- É preciso ter estratégias muito bem definidas e alinhadas, pois as ações de prevenção e detecção de fraudes dependem de uma engrenagem ampla na qual, além das áreas de risco, todas as demais áreas possuem e executam papéis importantes. Lembrando que a mitigação de exposição de risco é de responsabilidade de todos na empresa.
- Utilizar ferramentas (internas e/ou externas) para prevenir fraudes cadastrais e transacionais (de ponta a ponta) contribui consideravelmente para a inibição de fraudes e testes de cartões.
- Ter políticas bem definidas e muito claras, a exemplo da Política de Entrega e Política de Cancelamento, bem como garantir que o nome da loja esteja claro e facilmente identificável na fatura do cliente, também mitiga o risco de chargeback.
- É de suma importância prezar pela segurança dos dados, bem como de suas possíveis alterações, principalmente nestes períodos.
Como a Vindi potencializa a sua taxa de conversão na Black Friday?
Na Black Friday, atrair milhares de visitantes para o e-commerce não garante bons resultados se parte deles abandona a compra ou tem o pagamento recusado na etapa final.
Por isso, a Vindi reúne recursos voltados à otimização da conversão, combinando uma experiência de pagamento mais fluida com tecnologias para aumentar a segurança das transações.
O checkout transparente da Vindi mantém o consumidor dentro do ambiente da loja durante todo o pagamento, reduzindo redirecionamentos e etapas que geram atrito no momento de finalizar o pedido.
Além disso, a solução permite oferecer diferentes meios de pagamento, como cartão de crédito, Pix, BolePix e boleto, ampliando as possibilidades para que cada cliente conclua a compra pelo método de sua preferência.
Outro recurso importante durante períodos de alto volume é o antifraude integrado, que analisa as transações em busca de atividades suspeitas e combina análises automáticas e manuais em situações que exigem uma verificação mais detalhada.
Essa análise ajuda a proteger o negócio contra fraudes e chargebacks sem simplesmente criar barreiras adicionais para todas as compras, contribuindo para manter uma taxa saudável de aprovação de pagamentos legítimos.
Com checkout otimizado, diferentes meios de pagamento e recursos de segurança integrados, a Vindi ajuda o e-commerce a transformar o pico de demanda da Black Friday em mais vendas aprovadas e uma experiência melhor para o consumidor.
Conheça as soluções da Vindi para e-commerce e prepare sua operação para vender com mais segurança e eficiência durante a Black Friday.
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