Retenção: 4 dicas para quem vende no modelo recorrente

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A retenção de clientes se refere às atividades e ações que empresas e organizações tomam para reduzir o número de abandono ou fuga de clientes em relação a uma marca.

O objetivo de trabalhar na retenção é ter uma “cartela” de clientes que tragam receita. E o modelo de venda recorrente é propício para que você tenha ferramentas suficientes para se relacionar bem com sua base de assinantes e evitar o churn.

É importante lembrar que a retenção de clientes começa com o primeiro contato que um cliente tem com uma empresa e continua ao longo de toda a vida do relacionamento.

Por que a retenção de clientes é importante?

Enquanto muitas empresas tradicionalmente gastam mais dinheiro na aquisição de clientes porque veem como uma maneira imediata e eficaz de aumentar a receita, a retenção de clientes pode ser, na verdade, mais rápida e ainda, em média, custa até sete vezes menos do que a aquisição de novos consumidores.

A venda a clientes com quem você já possui um relacionamento é muitas vezes uma maneira mais certa de aumentar a receita porque as empresas não precisam atrair, educar e converter novas pessoas.

As empresas que mudam seu foco para a retenção de clientes muitas vezes consideram que é um processo mais eficiente porque fazem marketing para clientes que já manifestaram interesse nos produtos e estão envolvidos com a marca.

Dicas práticas para fidelizar o cliente

1- Atendimento

Prestar o maior número de informações possíveis e de forma facilitada. Esse processo começa antes mesmo de o cliente visitar seu estabelecimento. Com internet, é possível adiantar muitas coisas na venda, por exemplo fornecendo boas imagens e detalhes sobre produtos ou uma forma acessível para agendamentos de serviços.

Uma vez que alguém já tenha se tornado um cliente, vale usar da tecnologia também para acompanhar a satisfação da pessoa após a compra ou o serviço prestado, com canais de fácil acesso – o WhatsApp é um recurso muito popular e eficiente hoje em dia.

Alguns consultórios médicos, entre uma consulta e um retorno, têm disponibilizado emails dos doutores para tirarem dúvidas mais práticas dos pacientes.

2- Ticket para retorno

O preço é um dos principais parâmetros da escolha por parte do cliente de um produto ou serviço. Uma ótima forma de fidelizar os consumidores que já passaram por sua empresa é fornecendo tickets ou cupons de descontos que estimulem o retorno.

Por exemplo, uma barbearia na qual o corte de cabelo custa R$ 40 pode deixar um voucher ao cliente para que na próxima vez ele pague R$ 30 ou R$ 35

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3- Pesquisa constante de mercado

Os donos de negócios, especialmente os que prestam serviços básicos e recorrentes, devem estranhar quando não veem mais um cliente conhecido retornando ao estabelecimento ou quando há uma debandada de consumidores (churn).

Se são serviços básicos, certamente as pessoas não pararam de consumi-los. Ninguém vive sem ir ao mercado, médico, cabeleireiro ou para, subitamente, de ir a um curso ou academia. Certamente, o consumidor optou ou está considerando ir à concorrência.

Assim, vale sempre observar o preço e cardápio da concorrência. Em um mercado competitivo, ninguém fica parado.

4- Sistema de recorrência

Tão importante quanto o preço é a facilidade de pagamento. O modelo de assinaturas deixa o cliente confortável por diversos motivos:

  • Tudo automático: uma vez contratado o serviço, o cliente não precisa se preocupar mais em ir ao banco todo mês para fazer o pagamento;
  • Controle financeiro: com um serviço mensal contratado, o cliente sabe que precisa reservar um valor para essa atividade;
  • Não consome limite do cartão: o pagamento recorrente funciona como um boleto eletrônico automático – apenas consome o valor do serviço no mês e não o total de faturas, como em muitas compras.
  • Programa de milhas: assinando um plano recorrente via cartão de crédito, haverá mais uma fonte para acumular pontos que podem ser trocados por viagens futuramente.
  • Formas de pagamento: Usando um sistema de recorrência completo, você pode oferecer ao seu cliente a possibilidade de pagar com: cartão (débito ou crédito), boleto online ou PayPal.

Fazendo uma analogia, se você não investe na retenção e põe esforços na aquisição, é como encher um pote furado. E os impactos, sem dúvida, são negativos: perda de clientes e, consequentemente,  receita.

Deixar de investir na retenção é jogar dinheiro fora. Afinal, você investe na aquisição de clientes e não tem retorno sobre esse investimento, já que seu cliente “churna” em pouco tempo.

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Sobre o autor

Redação Vindi
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A Equipe de redação Vindi é formada pela área de sucesso do cliente, marketing, financeira e vendas. Todo mundo contribui para que você fique informado sobre tudo em assinaturas, pagamento on-line e Saas.

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