Redação Vindi 
Lock-in em SaaS pode ser um grande problema para uma empresa que precisa de um software como serviço.
Como essas soluções são comercializadas em forma de assinatura, alguns desenvolvedores impõem dificuldades, criando uma verdadeira trava para “amarrar” os clientes.
Assim, a empresa acaba refém daquele serviço, que pode não ser a melhor opção para o negócio.
E quando os gestores percebem, acaba sendo tarde demais.
Por isso, a saída é saber identificar e evitar essas armadilhas.
Neste artigo, vamos apresentar o conceito do lock in em SaaS, como as empresas implementam e o que fazer para evitar cair nessa.
Se você trabalha com desenvolvimento de softwares, leia até o final para conferir por que não é uma boa ideia apostar nessa estratégia.
O que é lock-in em SaaS?
O Lock in SaaS é uma forma do desenvolvedor de dificultar um modelo que foi feito para descomplicar a migração e interconexão de ferramentas e sistemas.
Lock-in em SaaS é o nome dado à prática de alguns desenvolvedores de software de dificultar a troca de um produto por outro, que tenha sido comercializado por um concorrente.
Quando isso acontece, a pessoa fica presa à plataforma que contratou.
Algumas empresas se aproveitam de contratos leoninos, ou seja, termos abusivos, que beneficiam apenas uma parte – no caso, a fornecedora do sistema.
O termo “contrato leonino” ou “cláusula leonina” vem de uma fábula de Esopo, da Grécia Antiga.
Segundo o conto, um leão propôs um acordo com uma cabra e uma ovelha para caçar um cervo.
Depois que a caça foi concluída, o leão afirmou:
“A primeira parte é minha, pois é meu direito como leão; a segunda me pertence porque sou mais forte que vós; a terceira também levo porque trabalhei mais que todos; e quem tocar a quarta me terá como inimigo.”
Ou seja, o leão ficou com toda a caça.
Portanto, o contrato leonino é aquele que beneficia apenas quem o propõe.
Desta forma, empresas que vendem aplicações no modelo SaaS podem oferecer contratos que prejudicam os clientes a longo prazo.
No entanto, o lock-in no SaaS também pode ser imposto com limitações técnicas.
Vamos mostrar no próximo tópico como essa prática pode ser implementada.
Tipos de lock-in em Saas
Um lock-in em SaaS pode acontecer de várias formas.
Veja como uma empresa pode ficar presa a uma plataforma:
- Custo extra: os desenvolvedores cobram valores altos por recursos que deveriam ser incluídos no plano, pois são importantes para o bom funcionamento da ferramenta
- Cláusula de exclusividade: o contrato de uso de um sistema inclui uma cláusula que estipula que a empresa use apenas seu próprio ambiente de nuvem para usar a ferramenta, exigindo uma quantia alta para caso de troca
- Multa por rescisão antecipada: alguns contratos podem prever a exigência de um alto valor caso a empresa deixe de consumir a solução antes do prazo acordado
- Lock-in de escalabilidade: quando a empresa tem um aumento na demanda de clientes e a empresa tem um limite de uso, o preço para o uso pode ter um aumento significativo
- Infraestrutura rígida: o sistema não permite a interoperabilidade com ferramentas de outras empresas, fazendo com que o usuário fique refém do ambiente implementado pela desenvolvedora
- Arquitetura fixa: após um tempo de uso do sistema, a migração dos dados para outra plataforma é dificultada por limitações técnicas
- Treinamento direcionado: se a empresa treina seus colaboradores apenas para usar a ferramenta específica, a equipe tem dificuldades para adotar outras soluções
- Lock-in de versão: a atualização do software fica inviável devido a algum bug ou recursos específicos de determinada versão
- Edição do contrato: segundo artigo (em inglês) da empresa Zluri, de TI, alguns desenvolvedores podem enviar um link com termos e condições para que o usuário concorde, para depois editar esse arquivo e alterar alguma cláusula a seu favor.
Como funciona o lock-in em SaaS?
Como mostramos acima, o lock-in em SaaS pode ser realizado de várias maneiras.
Em resumo, todas se dividem entre técnicas ou contratuais.
O aprisionamento de uma empresa a um desenvolvedor de software é técnica quando o produto é criado de uma forma que imponha dificuldades para a troca.
Essas dificuldades são planejadas no desenvolvimento, para que a alteração do produto fique inviável, seja por falta de verba ou por levar muito tempo, ou até mesmo impossível.
Quando uma plataforma não oferece possibilidades de integração com outros sistemas, o cliente acaba se tornando refém do mesmo desenvolvedor.
Outra trava comum é a impossibilidade de acessar informações fora do ambiente projetado, o que inviabiliza a migração para outro sistema.
Também há cláusulas leoninas mesmo, em que a empresa estipula um período de fidelidade que, em alguns casos, pode ser renovado automaticamente à revelia do cliente.
Para que esses mecanismos fiquem mais claros, vamos dar alguns exemplos abaixo,
Exemplos de lock-in
Alguns exemplos de lock in SaaS consistem na contratação inicial de uma solução muito atrativa que se gera um grande valor adicional na hora de expandir ou dificuldades para integrar outras ferramentas de gestão necessárias ao sistema existente.
Vamos considerar que uma clínica de saúde contratou um SaaS para fornecer serviços de prontuário médico.
Essa empresa pagou um valor de R$ 500 mensais para uma plataforma implementar o prontuário eletrônico para seus pacientes.
O serviço era prestado normalmente até que essa clínica cresceu e abriu uma filial.
Para ampliar o número de prontuários, a ferramenta cobrou um valor extra de R$ 2 mil – um aumento de 300%.
Por si só, este já é um exemplo do lock-in de escalabilidade que já explicamos.
Porém, podemos ir além nessa mesma situação fictícia.
Imagine que essa clínica decida alterar o fornecedor do seu serviço.
Porém, percebe que é impossível baixar arquivos com as informações redigidas nos prontuários, pois elas só existem dentro do sistema da SaaS.
Assim, para poder alterar, será preciso copiar manualmente cada informação de cada um dos prontuários, o que acaba sendo inviável.
Este é um caso de lock-in por arquitetura fixa.
Nosso segundo exemplo será de um e-commerce que contrata uma plataforma de pagamentos para gerenciar suas cobranças.
Ela também precisa de uma ferramenta para emitir notas fiscais eletrônicas.
Ao buscar opções para isso, percebe que sua plataforma de cobranças não permite integração via API – ao contrário da Vindi, que pode ser integrada a vários tipos de ferramentas, incluindo sistemas de notas fiscais.
Por isso, se vê na obrigação de usar uma ferramenta da mesma desenvolvedora da plataforma contratada, o que não era sua primeira opção.
Nesse caso, trata-se de um lock-in em SaaS por infraestrutura rígida.
Práticas assim podem ser bastante prejudiciais para as empresas, como vamos ver na sequência.
Quais problemas o lock-in pode trazer?
O lock-in no SaaS pode trazer muitos problemas para a empresa que fica presa a uma plataforma.
Veja abaixo quais são os principais.
Dependência tecnológica
O lock-in no SaaS mantém a empresa dependente daquela solução contratada.
Caso ela apresente algum problema, não há alternativa a não ser esperar que o desenvolvedor corrija o defeito.
Falta de integração
Com o lock-in no SaaS, o seu negócio corre o risco de ficar preso a uma ferramenta que não tenha possibilidade de integração – como no exemplo que demos sobre a plataforma de pagamento.
Portanto, você fica impossibilitado de usar outros sistemas que possam ajudar a otimizar tarefas e melhorar resultados.
Maior custo
Ao ficar presa a uma só ferramenta, uma empresa pode ter que pagar mais do que se tivesse o poder de escolha para buscar a melhor solução.
Por isso, mesmo que inicialmente opte pela melhor opção, o empreendedor pode perder oportunidades de migrar para uma solução mais vantajosa no futuro.
Em outras palavras, vai seguir pagando o mesmo valor enquanto os concorrentes enxugam seus gastos.
Gastos imprevistos
Além do preço da assinatura em si, é preciso considerar os custos extras, como mencionamos no exemplo da clínica médica.
Ainda que pareça atrativa à primeira vista, uma solução pode estar escondendo outros gastos que podem aparecer no futuro.
Menos produtividade
O segredo para obter o melhor desempenho possível em empresas de qualquer segmento é combinar o maior número de tecnologias possível.
Assim, o gestor pode livrar sua equipe de tarefas repetitivas, para que cada funcionário possa focar apenas onde a ação humana for realmente necessária.
Porém, ao ficar preso em apenas um sistema, o negócio perde produtividade, podendo ficar para trás da concorrência.
Como evitar o lock-in com fornecedores de SaaS?
Ler com bastante atenção os termos de uso, consultar seu time de tecnologia e questionar sobre as possibilidades de integração são alguns cuidados importantes para evitar o lock in SaaS.
Para evitar todos esses obstáculos que mencionamos acima, é preciso escolher bem qualquer plataforma a ser contratada.
Por isso, veja alguns cuidados que você precisa ter para se prevenir contra o lock-in no SaaS.
1. Pesquise bem os preços
Pode parecer óbvio, mas uma pesquisa detalhada de preços é essencial antes da contratação de uma ferramenta.
Procure por todas as soluções possíveis e faça uma média dos valores que estiverem sendo cobrados antes de tomar uma decisão.
2. Consulte o time de tecnologia
É claro que os preços são importantes, mas há outros fatores a serem levados em conta também.
Por isso, sempre converse com o time de TI antes de fechar uma contratação, pois esses profissionais podem responder se pode haver alguma armadilha por trás de uma solução atraente.
3. Pergunte sobre possibilidades de integração
Se você quer ter liberdade para usar os melhores sistemas em sua empresa, é importante se certificar em relação à possibilidade de integração.
A tecnologia das APIs permite que praticamente qualquer sistema possa ser integrável.
Se não der para integrar, desconfie.
4. Pense no longo prazo
Toda empresa trabalha para escalar suas operações, seja aumentando o portfólio de serviços prestados ou o número de clientes – ou ambos.
Por isso, pensar na escalabilidade é essencial.
Ao avaliar as opções de SaaS, se pergunte o quanto teria de gastar no futuro se conseguisse aumentar suas operações conforme o esperado.
5. Teste a reputação
Fóruns de tecnologia e sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov.br são boas fontes de informação sobre desenvolvedores que realizam lock in em SaaS.
5. Analise os termos e condições
Depois que você fez sua escolha e está prestes a contratar o SaaS escolhido, vem uma parte crítica: observar cuidadosamente os termos e condições.
Além de ler cada cláusula, salve uma cópia para consultar no futuro, evitando surpresas.
5 motivos para não praticar lock-in com os clientes
A prática de lock-in em SaaS não é prejudicial apenas para quem contrata, mas também para os desenvolvedores.
Veja abaixo cinco consequências negativas de impor travas aos clientes.
1. Má reputação
Uma empresa que prende seus clientes com qualquer uma das estratégias que mencionamos neste artigo certamente fica mal vista no mercado.
Afinal, profissionais de tecnologia costumam trocar informações com bastante frequência em convenções da área e fóruns da internet.
Desta forma, é difícil atrair novos clientes com a imagem manchada.
2. Menor retenção
Ainda que o objetivo final seja manter o cliente consumindo os serviços, o lock-in em SaaS pode acabar prejudicando a própria retenção de clientes.
Isso pode acontecer devido à quebra de confiança, pois a empresa vai perceber a armadilha criada para que mantenha consumido seus serviços.
Portanto, os clientes ficarão insatisfeitos a ponto de darem um jeito de encerrar sua assinatura.
3. Perda de espaço no mercado
Os clientes que deixam de consumir as soluções da empresa optam por concorrentes que deixam seus processos e condições mais claros.
Assim, a empresa acaba ficando para trás no mercado.
4. Limitação tecnológica
O ideal para um SaaS é buscar sempre formas de inovar e tornar seu produto melhor para seus clientes.
Porém, ao buscar mecanismos para reter a qualquer custo os assinantes, a empresa deixa de lado a busca por eficiência e novas funcionalidades.
5. Mais gastos
A insatisfação dos consumidores com as travas impostas pelo desenvolvedor pode levar a um aumento da demanda do suporte técnico, elevando também os custos.
Os custos com a manutenção também podem aumentar em alguns casos.
Por exemplo: pode ser preciso manter o cliente usando uma versão antiga ou seguir fornecendo recursos desatualizados.
Assim, é preciso manter as versões antigas, o que aumenta os gastos com infraestrutura.
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