As métricas são extremamente importantes para seu negócio e para a área de Customer Success. Pois elas permitem que você conheça quais são suas fraquezas, mas também quais são seus pontos fortes. Com esses dados em mãos, é possível fazer ajustes e conseguir atingir um ROI ideal.

E quando falamos dos principais indicadores da área de sucesso do cliente, existem diferentes dados que você deve acompanhar para saber se a sua equipe está no rumo certo. Podendo assim, criar estratégias para melhorar os resultados.

Entre as principais métricas estão:

  • Net Revenue Retention (NRR)
  • Satisfação do cliente
  • Custos de retenção
  • Receita Recorrente Mensal 
  • Taxa de cancelamentos
  • Valor de vida do cliente

Cada uma delas vai permitir que você tenha um amplo conhecimento sobre sua atual estratégia.

Seja de como seu cliente se sente em relação a sua empresa, da sua operação interna, dos seus gastos com retenção entre outras informações. 

É hora de olharmos cada uma delas em mais detalhes.

As 6 métricas essenciais para Customer Success

1 – Net Revenue Retention 

Também conhecida pela sigla NRR, essa métrica permite uma visão macro da mudança no total da receita decorrente de seus clientes. 

Ela é um dos indicadores mais importantes para a área de Customer Success porque inclui, também, a análise do faturamento obtido por meio de vendas de expansão, como up-selling e cross-selling.

Nem todas as empresas fazem o cálculo da NRR da mesma forma. Mas, um exemplo de como encontrar o resultado é definindo um período de análise, como mensal.

Depois, somando sua receita recorrente mensal (vamos falar dela ao longo do texto) ao faturamento com as vendas de expansão. 

Por fim, você deve subtrair o total pelo valor de downsell (ou seja, clientes que encurtaram seus gastos extras), menos o número de churns

2 – Satisfação do cliente

A satisfação do cliente não se deve limitar apenas a se eles estão contentes com o atendimento de um representante. Já que é importante mensurar como os seus consumidores se sentem em relação a sua marca e, também, em relação ao seu produto.   

Para calcular esses dados existem diversas maneiras. Sendo que uma delas é o chamado Net Promoter Score (NPS). Esse método tem como objetivo descobrir quanto dos seus clientes recomendariam você para seus amigos.

Fazer seu cálculo não é complicado. Você pode enviar a sua base uma pesquisa ou mesmo perguntar em outros meios de interação a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo?”. Depois, com as respostas em mão você deve categorizá-las em:

  • Detratores – respostas entre 0 a 6
  • Passivos – respostas 7 e 8 
  • Promotores – 9 e 10

NPS

Por fim, desconsidere o número de passivos. Em seguida, subtraia o número de detratores pelo de promotores para encontrar seu NPS. É comum que ele varie entre -100 a 100.

3 – Custos de retenção 

A métrica de custos de retenção (CRC – Customer Retention Costs) permite que você conheça quanto tem gastado para manter cada cliente na sua base. Depois, você pode comparar o resultado com o número de consumidores que possui em sua base.

Para fazer o cálculo da CRC é preciso listar todas as despesas com a área de sucesso do cliente. Isso inclui os salários da sua equipe de CS, programas de treinamento, investimentos em marketing para clientes, programas utilizados pela equipe entre outros.

Depois que você conseguir reunir essas informações, é hora de dividir o resultado pelo número total de clientes que você possui. Com isso, será possível chegar a uma média dos seus custos de retenção. 

Acompanhar essa métrica permite que sua empresa invista mais estrategicamente em programas de Customer Success. Já que mesmo que alguma ideia possa parecer ótima, é preciso saber se ela se pagará a longo prazo.      

4 – Receita Recorrente Mensal 

Em inglês chamada de Monthly Recurring Revenue ou MRR. Essa métrica é bem útil, principalmente, para negócios que trabalham com assinaturas, mensalidades ou mesmo planos.

Pois por meio dela é possível saber qual é o seu número total de clientes ou se seus gastos cresceram desde que eles fecharam com sua empresa.

Assim, você consegue ter uma previsão de receita, já que sabe quanto eles gastam mensalmente em seus produtos e serviços.

Um complemento para essa métrica é o cálculo da NRR (que vimos acima). Pois, assim, é possível saber também quanto seus consumidores acabaram desembolsando a mais que o valor da assinatura ou plano mensal.

Seja contratando serviços adicionais ou mesmo fazendo um upgrade do plano atual.  

5 – Taxa de cancelamentos 

Diversos motivos podem levar um cliente a cancelar com sua empresa. Entre elas está um fraco relacionamento que os seus representantes do time de Customer Success criaram com as novas contas. E, assim, o cliente acabou não enxergando valor em seu produto.

Por isso, acompanhar as taxas de cancelamento (ou churn rate) é importante para entender quais os pontos do início dessa relação que poderiam ter sido melhorados. 

Para fazer esse cálculo o melhor é determinar um período, como um mês, um trimestre ou um ano. Depois, você deve dividir o número de clientes que possuía no começo desse período com o número que restou ao final.    

6 – Valor de vida do cliente 

Por último, uma outra métrica importante para aplicar na área de sucesso do cliente é o valor de vida do cliente. Em inglês ela é conhecida como Customer Life Value (CLV).

Por meio dela é possível estipular o valor total de gastos de um cliente durante toda sua relação com seu negócio. E, assim, estipular sua importância. 

Se você notar que o CLV de um cliente foi maior que o esperado, isso significa que sua empresa tem conseguido colaborar com o sucesso do cliente. E se o valor for menor, talvez seja importante avaliar a jornada do cliente e identificar falhas. 

Acompanhar essas métricas é importante para que sua equipe de Customer Success saiba quais pontos estão indo bem e quais podem ser melhorados. Comece agora mesmo!