A parte mais importante do seu negócio sempre será o seu cliente. E é ele quem vai fazer seu negócio alavancar, seu faturamento crescer e sua marca ser conhecida. Por isso, muitas empresas já investem em uma área de Customer Experience, o famoso CX, totalmente focada na experiência do usuário.

O que é Customer Experience?

CX, se resume em todas ações tomadas para melhorar a experiência do usuário em toda sua jornada, antes, durante e depois da compra.

A relação de consumo mudou, deixou de ser apenas a troca de um produto ou serviço por dinheiro. A experiência vale e vale muito!

A empresa inteira deve estar alinhada com esse valor tão importante. Mas, criar uma área específica para acompanhar os clientes de perto é essencial hoje em dia. Por isso, investir em Customer Experience é um grande diferencial.

A importância do CX

Para se ter noção da importância do CX, é essa área que vai ajudar a sua empresa a engajar os clientes com a sua marca, criando defensores, que viralizam conteúdo e que serão fiéis ao seus produtos e serviços.

Essa área também é responsável por ajudar com que as pessoas vejam valor no que sua empresa oferece e ainda reverter possíveis detratores.

A área de Customer Experience também é responsável por impactar diretamente em técnicas de Upsell e Cross-sell. Já que os consultores possuem uma visão mais analítica de cada negócio e podem oferecer novas soluções para um desempenho ainda melhor dos clientes.

CX também traz muitos insights para o time de produto, engenharia e marketing. Já que consegue analisar o comportamento do usuário e entende quais são os gaps que o produto ou serviço apresenta.

Vantagens de ter uma área de CX

  • Fortalecer o relacionamento com o cliente: mantê-lo próximo da sua marca, proporcionando satisfação com o que foi adquirido.
  • Diferencial de mercado: nem todas as empresas possuem uma área de customer experience, o que torna-se um diferencial para quem investir nessa estratégia.
  • Diminui o churn: por acompanhar o desempenho do cliente, entender quais são as métricas de sucesso a serem alcançadas e ainda criar um vínculo, quando se tem uma área de CX, as chances de um cliente churnar diminuem.
  • Aumenta a receita: em consequência da diminuição do churn, da opção de cross-sell e upsell e da proximidade com os clientes, é possível aumentar a receita investir em CX.

Como medir o sucesso da sua equipe

NPS

O Net Promoter Score é justamente para medir quantos clientes detratores, neutros e promotores que sua empresa possui.

Churn rate

Essa métrica serve para identificar a taxa de cancelamento dos seus clientes. Quantos clientes cancelaram x quantos entraram.

NRR

Net Revenue Retention, é uma métrica muito importante para essa área. É baseado nos valores das vendas de expansão, como cross-sel e upsell.

Agora que você já conhece a importância de uma área de Customer Experience, é hora de estruturar na sua empresa e aproveitar os frutos.