Redação Vindi 
Quem tem um negócio digital sabe a importância de um bom atendimento online para converter vendas, engajar e fidelizar clientes.
Além disso, um atendimento ruim pode afetar a reputação da sua marca e, além de te fazer perder vendas, ainda deixa sua empresa sendo comentada pelo mercado.
Por isso, separamos neste artigo as 11 principais dicas para que o seu atendimento online seja excelente. Seus clientes agradecem, e sua marca também!
1. Treine sua equipe de atendimento online
O primeiro passo para ter um bom atendimento online é ter um time campeão. Treinamento é fundamental para alinhar o tom de voz da empresa.
Além disso, também é essencial definir as prioridades no atendimento e ajudar o time a ter o conhecimento necessário para resolver dúvidas e problemas.
2. Defina seus canais de atendimento online
Ter prioridade nos canais de atendimento é outra dica essencial para otimizar os esforços do time como um todo.
No entanto, querer atender a todos os canais pode ser uma estratégia perigosa, a não ser que você tenha uma equipe muito robusta.
Se este não for o caso, priorize os canais: o atendimento online será feito por e-mail? Por chat? Por SMS? Pelas redes sociais?
Lembre-se que é possível fazer a expansão dos canais ou a subtração deles a qualquer momento. Por isso, defina o que é importante para o momento da sua empresa agora.
3. Cuidado com a erros gramaticais
Erros de língua portuguesa podem acontecer com qualquer pessoa, mesmo com quem já tem habilidades em produção de texto.
Contudo, é preciso tomar o máximo de cuidado possível para evitar que esses erros aconteçam. Quando seu cliente conversa com um atendente que aparenta não saber como se comunicar, é bem possível que aquele atendimento perca a credibilidade.
4. Comunicação respeitosa não é o mesmo que informal
Esse é um grande erro cometido por muitas empresas que, ao tentarem humanizar a comunicação, acabam esbarrando na informalidade e perdem credibilidade no mercado.
Por isso, entenda que é possível ter respeito com seus clientes, ser educado e empático sem, necessariamente, cair na informalidade.
Conheça seu segmento, adeque a linguagem e faça ajustes sempre que for necessário, pensando sempre que a comunicação precisa de efetividade e resultado.
5. Ofereça a possibilidade de atendimento online em outros idiomas
Se você quer expandir as fronteiras do seu negócio, é necessário pensar em ter peças-chave dentro da equipe que consigam se comunicar em outras línguas.
Dessa forma, você garante que a sua solução consiga chegar em outros países, ou então abrace públicos estrangeiros que vivem no Brasil.
Se a sua equipe de atendimento online é pequena, tenha pelo menos uma pessoa que seja fluente em inglês para suprir essa necessidade momentânea.
6. Conheça seu ICP e como ele gosta de se comunicar
O Perfil de Cliente Ideal (ICP) é um mapeamento geral do seu público-alvo e quais são as personas dentro desse perfil que mais tem fit com a sua solução.
Dessa forma, quando você sabe qual cliente chega com mais facilidade até a sua empresa, é possível mapear os canais de atendimento que citamos nas dicas anteriores.
Por exemplo, se você tem um clube de assinaturas voltado para o público nerd e a maioria dos seus clientes têm entre 18 e 25 anos, é bem provável que eles prefiram ser atendidos pelas redes sociais.
Além disso, também é possível que eles estejam mais engajados com interações deste tipo, como comentar em publicações e mandar mensagens por inbox. Estar onde o cliente está minimizará muitos esforços do seu time!
7. Utilize ferramentas que otimizem esse atendimento
Plataformas como o Zendesk são especialistas em atendimento online, e possuem diversas funcionalidades que facilitam o dia a dia da equipe.
Além disso, ter uma plataforma de apoio a esse atendimento online permite que sua equipe gerencie dados, extraia relatórios, automatize respostas e monitore visitas.
8. Ouça os feedbacks do mercado
Ouvir seus clientes é parte fundamental do seu processo, se você quiser ter um atendimento online excelente. Nunca ignore o que um cliente tem a dizer!
Ele pode te mostrar pontos de melhoria e outros ângulos que não são possíveis de enxergar de dentro da companhia. Não significa que o cliente sempre tem razão, mas sim que ele precisa ser ouvido ativamente.
9. Tenha um chatbot para automatizar respostas comuns
Conforme seu negócio crescer, é natural que algumas dúvidas sejam comuns com a maioria deles, principalmente os que acabaram de contratar a sua solução.
Por isso, um chatbot pode te ajudar a automatizar essas dúvidas mais comuns e, ao mesmo tempo, manter a comunicação personalizada.
Você ainda pode deixar um espaço na programação daquela inteligência artificial para direcionar a um atendente, caso a dúvida não seja resolvida.
O importante mesmo é criar um bom fluxo, escrever as respostas adequadas e o mais completas possível.
10. Diminua o tempo de resposta do atendimento online
Nenhum cliente gosta de esperar e, na internet, tempo é realmente dinheiro. Isso porque, enquanto seu cliente está esperando, provavelmente ele está procurando outras soluções e fazendo outras pesquisas.
Além disso, se você atende rapidamente quando um cliente contrata sua empresa e depois o abandona, também pode ser um grande ponto de perda de credibilidade.
Lembre-se que a quantidade de colaboradores que fazem o atendimento online precisa estar ligado com a demanda. Se você tem muitos clientes entrando, tenha mais atendentes lá.
11. Pense sempre em como fidelizar aquele cliente
A última dica diz respeito à sua estratégia como um todo. O foco do atendimento online precisa ser sempre o de aumentar o LTV (Lifetime Value) do negócio e aumentar o relacionamento daquele cliente com a sua solução.
Por isso, é necessário fazer a integração da área de CX com a área de Marketing. Juntos, sua empresa pode pensar em:
- Newsletters de conteúdo
- Programas de Fidelidade
- Vantagens e diferenciais para clientes promotores e parceiros
- Ações de retenção
- Estratégias de up-sell e cross-sell
E muito mais!
Fidelizar um cliente é um grande desafio para negócios digitais, mas isso não significa que seja impossível. Com as dicas que demos neste artigo, temos certeza que seu time de atendimento será ainda melhor!
Bônus: comece 2021 com uma plataforma de pagamentos completa para gerenciar as suas cobranças e assinaturas!
Se você gostou deste texto sobre atendimento online e quer ficar por dentro de todas as novidades do mercado, clique no banner abaixo e assine agora a newsletter do Blog da Vindi!
