NPS – Net Promoter Score, o que é e para que serve?

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O NPS (sigla para Net Promoter Score) ajuda você a descobrir qual o nível de lealdade de um cliente em relação a sua marca. Ou seja, se ele voltaria a comprar com você e mais: se ele indicaria seu produto ou serviço para colegas e familiares.

E você já deve saber que o marketing boca a boca é um dos mais poderosos. O motivo? É que as pessoas confiam mais em informações de conhecidos do que naquelas que uma empresa transmite em seus anúncios.

Quando pessoas recebem indicações sobre um serviço ou produto, o poder de atração e conversão sempre é maior, historicamente. Em software, apps e empresas de serviços, não é diferente. E por isso, que desde o crescimento das empresas de computação na nuvem e de internet, o NPS vem sendo uma das 5 métricas mais poderosas para medir o sucesso de um negócio: o cliente está no centro.

Além disso, existe mais um ponto de atenção: as pessoas tendem a se lembrar mais de experiências negativas do que positivas. Sendo que existe uma explicação científica para isso.

Num artigo do New York Times, um professor e autor americano explica que nosso cérebro processa as duas experiências em regiões diferentes. Com isso, eventos negativos normalmente exigem mais pensamentos, além de serem processados de forma mais profunda do que os positivos.

Então, isso significa que se um consumidor tiver uma interação negativa com sua empresa, é mais provável que ele compartilhe sua decepção.

E, nos dias atuais, com as redes sociais e diversos espaços para avaliações, a informação é facilmente espalhada. Entenda abaixo o que é NPS e como ela pode ajudar a melhorar a experiência de seus clientes.

O que é NPS

O Net Promoter Sore é uma métrica criada pelo americano Fred Reichheld para avaliar como os clientes avaliam e recomendam uma marca ou empresa. Sendo que seu principal objetivo é medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca.

Em 2003, Reichheld escrever um artigo para a Harvard Business Review, que ilustrava bem o que era a ideia do NPS e porque empresas deveriam adotar essa metodologia na hora de medir satisfação.

O artigo, entitulado de “O único número que você precisa para crescer”, mudou os rumos do SaaS e de toda comunidade tech. Fundos de investimento, empreendedores de startups e grandes corporações, destacam que esse artigo foi o início da importância do que chamamos de customer centric (o consumidor no centro) nas empresas.

Tudo mudou depois do conceito do cliente ser o centro de tudo.

Empresas SaaS foram as grandes entusiastas da métrica no mundo e foram responsáveis por disseminar a importância de acompanhar esse índice. Atualmente, as empresas de tecnologia globais, de entretenimento e de serviço acabam medindo a satisfação do clientes e a força da marca, através de NPS.

Como funciona o NPS?

Nesse tópico vamos ilustrar de forma simples, como funciona o NPS e como ele pode ser medido. E de fato essa métrica é tão importante, que diversos estudos sobre comportamento do consumidor estão surgindo à partir da metodologia e de como funciona o NPS.

A ideia é fazer uma pesquisa quantitativa, perguntando ao cliente uma interação algo simples: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade dele recomendar sua empresa para outras pessoas.

O que é um bom índice, quando falamos em NPS?

Essa pergunta é bem recorrente aqui na Vindi, especialmente por parte dos nossos clientes. E como não há um benchmark global sobre qual é um bom índice de NPS,  a própria metodologia ilustra quais são scores de cada range, quando uma empresa usa NPS.

A tabela abaixo ilustra o score oficial do NPS. De zero a 30, temos um bom índice, de 30 a 70, o índice é ótimo e de 70 a 100 é excelente. Empresas com métrica de NPS abaixo de 0, é algo preocupante.

Classificação entre promotores, neutros e detratores

Com os dados em mãos, é hora de categorizar as respostas. Elas devem ser dividas em três opções, conforme abaixo:

Promotores

São todos os clientes que responderam a pergunta com uma nota entre 9 e 10. Essas pessoas são consumidores satisfeitos e que, provavelmente, vão promover sua marca para conhecidos, ajudando no crescimento do seu negócio.

Neutros

Nessa categoria entram as respostas entre 7 e 8. Sendo que os consumidores são considerados neutros, pois ele, provavelmente, teve uma experiência normal com sua marca, mas não se encantaram. Com isso, ficam suscetíveis a migrar para o concorrente.

Detratores

São as respostas entre 0 a 6. Nessa categoria estão as pessoas que tiveram uma experiência ruim com sua marca. Seja no atendimento ou mesmo em relação ao produto que você oferece.

Além disso, esse grupo é o mais provável de criar avaliações ruins sobre você e contar aos conhecidos sobre o evento negativo. Isso pode danificar a imagem da sua marca e impedir a entrada de novos clientes.

Como calcular o NPS

Agora que você já sabe como categorizar as respostas, é hora de calcular seu NPS. Ele é feito de forma simples:

% de promotores – % de detratores = NPS

A pontuação pode variar entre -100 até 100. E, como você pode imaginar, quanto maior seu NPS, melhor. Pois isso significa que você tem mais promotores do que detratores.

Por que utilizar o NPS e como ele deve impactar a estratégia

Toda empresa que cresce muito, especialmente e tecnologia, usa NPS para decidir sobre a estratégia. E, embora existam outras métricas SaaS de grande importância, NPS é uma das que acreditamos impactar mais a estratégia da empresa.

Levando em consideração que você conheça um pouco sobre NPS, podemos afirmar que essa métrica está diretamente ligada ao crescimento de MRR e redução de churn.

1 – Calcule a lealdade

Os consumidores nunca estiveram diante de tantas opções. Pois hoje, com a concorrência alta na maioria dos mercados, se você não converter clientes em fãs, terá que competir por preço.

Com isso, muitas vezes a qualidade do serviço ou produto fica em segundo plano.O NPS permite que você saiba qual a taxa de promotores da sua marca. Além de conhecer os detratores, o que nos leva ao próximo tópico.

2 – Faça melhorias

Se o resultado do seu NPS mostrar que você tem mais detratores do que pessoas satisfeitas, é hora de agir. É difícil saber que seus clientes não estão satisfeitos com você. Mas, com o feedback em mãos é possível melhorar.

Assim, você evita futuros churns. Pois como já comentamos aqui, manter um cliente custa menos do que conquistar novos.

3 –  Aumente seu faturamento

Se as pessoas tendem a confiar mais em avaliações de outros clientes e conhecidos do que em seus anúncios, então aumentar seu NPS também significa aumentar seu marketing de referência.

Além de garantir mais vendas para o cliente leal, você ainda pode conquistar novas vendas de seus conhecidos. O Airbnb é um bom exemplo de marca que procura atrair mais clientes pelo marketing de referência.

4 – Crie estratégias

Com as respostas em mãos, você sabe quem são os detratores da sua marca. Ou seja, clientes que não tiveram uma experiência boa com você.

E assim como é importante criar estratégias para fidelizar cada vez mais seus promotores, é igualmente necessário investir nos detratores.

Procure entender o motivo deles terem respondido a pesquisa com uma nota entre 0 a 6. Veja o que pode ser melhorado para que eles tenham uma experiência melhor numa próxima vez e evite que o mesmo aconteça com outros clientes.

Benchmark de Net Promoter Score: B2B e B2C

Embora essa métrica seja universal, existe uma diferença básica do ponto de vista de comparação: empresas que vendem para empresas (B2B) não podem ser comparadas com empresas que vendem para pessoas (B2C) para analisar benchmarks de NPS, na nossa visão.

Vários fatores podem ser levados em conta para se ter um benchmark mais fiel. Variáveis como região, tipo de cliente, modelo de empresa e até ticket médio podem ser desafios para se montar um benchmark mais isonômico. Mas esse tópico é uma boa tentativa para dar uma visão sobre Net Promoter Score com quem mede isso todos os meses.

Benchmark – Retently

O software Retently, tem um analytics que mede a experiência do cliente e fez uma análise bem legal dos benchmarks de empresas B2B e B2C. Eles cruzaram várias bases e medições de várias empresas, de diferentes setores e chegaram a um benchmark em NPS bem funcional. E melhor separando os tipos de empresas.

Pelo menos, serve como comparação do seu negócio.

Os dados agregados colhidos da plataforma da Retently, chegou em resultados surpreendentes: todos os segmentos tiveram notas maiores que zero. A pontuação da pesquisa publicada por eles, ilustrou notas de de 3 a 62, com boa variação entre tipos de negócios.

Os dados são de 2021.

Benchmark NPS B2B 

A pesquisa da Retently colheu diversos dados do software deles e cruzou dados de consultorias e dados públicos de empresas. Empreendedores SaaS e de tecnologia (que em sua maioria são B2B), acabam procurando muitos dados soltos de benchmark sobre NPS e confessamos que aqui na Vindi, temos essa necessidade também.

Em negócios B2B, o destaque do NPS está em consultoria (62), agências de marketing (57) e construtoras (52), que centralizam os melhores índices dentro desse tipo de empresa.

Os números acabam falando por si e na figura abaixo, está bem claro como está plotado cada tipo de negócio. Para empresas de tecnologia e SaaS B2B, caso da Vindi e empresas como Clicksign, Resultados Digitais, Rock Content e etc, o benchmark é 39 e 30, respectivamente.

Benchmark NPS B2C

Para negócios B2C, que concentram boa parte dos negócios de entretenimento, e-commerce, games e serviços financeiros, o benchmark americano de NPS é bem mais equilibrado, dentre os segmentos que vendem para pessoas.

Seguradoras (57), serviços financeiros (56), incluindo bancos e fintechs e e-commerce (45) lideram o índice desse benchmark de NPS, mas de certa forma as empresas B2C acabam sendo mais equilibradas do ponto de vista de comparação entre elas.

Em seguida o varejo, empresas de internet e saúde, preenchem o meio da tabela com índices de 44, 39, 38, respectivamente.

Satmetrix – outro benchmark

Como esse benchmark é muito direcionado a clientes da Retently, coloco abaixo uma pesquisa de 2018 da Satmetrix, onde ela ilustra todos segmentos numa tabela.

E, embora, os dados sejam de 2018, pode ser uma ótima comparação para analisar um cenário geral. Notem que empresas SaaS na tabela da Satmetrix, o índice está em 31 – que está em linha com a publicação da Retently.

SoluCX – benchmark Brasil

A startup SoluCX, tem uma ferramenta bem legal que acompanha a jornada do atendimento ao cliente. Eles fizeram recentemente, um ranking brasileiro (o NPS Benchmark Powered by SoluCX), onde compilaram mais de 80.000 respondentes com opiniões sobre 215 marcas. Disclaimer: a amostra atingiu um erro menor que 10%. As que tinham erro maior, não entraram.

A tabela abaixo reúne os “topos e fundos” de cada setor, com uma média dos clientes da SoluCX (ilustrada pela cor roxa).

Quais são os impactos em empresas com bom índice do NPS

Os benefícios são muitos, em empresas que usam do NPS para medir satisfação e além disso, empresas maduras no tema, usam essa métrica para tomar decisões estratégicas, o que faz muito sentido. O próprio artigo do Reichheld indicava “a única métrica” para crescer, promover pessoas, melhorar produto e ganhar mercado.

Vamos elencar os principais benefícios de se ter um bom índice de NPS:

• Clientes felizes e promotores, gastam mais e o ticket médio aumenta; 
• Empresas e usuários ficam mais tempo dentro da solução, quando o NPS é alto, comprovadamente;
• Empreendedores com NPS alto têm mais tempo para desenvolver outros produtos;
• Empresas crescem mais rápido, quando a métrica está alta.

Como você percebeu nesse texto, o NPS (Net Promoter System) é uma métrica que permite você calcular e conhecer como está a satisfação do cliente em relação a sua empresa. Com isso, ele pode ser uma valiosa fonte de feedbacks que vão ajudar a atrair e fidelizar cada vez mais consumidores. Mas reforçamos que além de medir a satisfação e o nível de engajamento, o NPS para nós aqui na Vindi é uma das “métricas mães”.

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