Redação Vindi 
A coisa mais difícil de fazer no mercado online é conquistar um cliente. Qualquer pessoa dos times de marketing e comercial sabem bem todo o caminho que percorrem até chegar lá.
Mas, para as empresas de assinatura existe outro desafio: fazer o cliente renovar ao final da assinatura de um plano seja ele em modelo básico de recorrência ou clube de assinatura.
É claro que, em geral, quando uma pessoa vira seu assinante é porque você conseguiu fazer ela enxergar valor no produto ou serviço que você oferece. Mas, depois de usar por um período (seja ele mensal ou até anual), o cliente precisa ter outras justificativas que o motivem a continuar pagando por ele.
A questão é: quando você pensa na gestão das assinaturas, você tem dado esses motivos a ele? Se não tem, é importante focar em alguns pontos que, se sua taxa de renovação está baixa, você tem deixado escapar. Vamos ver:
Cancelamento
Acompanhar sua taxa de churn, por exemplo, pode te dar feedbacks sobre os motivos de um cliente desistir da assinatura. Por isso, mais do saber quantos clientes saíram da sua base, entenda o que os motivou a abandonar a contratação do serviço: falta de suporte, usabilidade ruim, a solução atende pouco o que a empresa precisa? Tudo isso precisa ser analisado.
Monitoramento
Identificar potenciais cancelamentos vai te ajudar a agir antes que eles desistam do produto. Por isso, é importante monitorar o acesso e interação dos assinantes com o seu produto – principalmente se você for SaaS.
Se você entrega produtos, a exemplo de clubes de assinatura que entregam box na casa do assinantes, vale captar feedbacks periodicamente; entender se o cliente está satisfeito com a entrega, se expectativas dele (que paga por experiência) têm sido atendidas e etc.
Aqueles que tiverem pouco engajamento, precisam ser estimulados a interagir com seus produtos, para que continuem a perceber valor naquilo que assinaram e, assim, possam permanecer como cliente no(s) próximo(s) mês/meses.
Personalização
Conhecer os diferentes perfis de assinante que você tem ajuda a desenvolver estratégias para dar descontos, fazer promoções e até oferecer upgrades que agreguem mais ainda e façam ele se manter como assinante.
Pode parecer besteira, mas muita gente é motivada a continuar a compra de um produto porque obteve desconto, teve acesso a uma ferramenta a mais ou um suporte diferenciado.
Atendimento
Seus clientes, sem dúvida nenhuma, terão problemas em algum momento. E sua responsabilidade é solucioná-los da melhor forma e em menor tempo possível através de um bom atendimento. Acontece que uma falha gigantesca das empresas é tomar uma atitude apenas quando o cliente recorre às páginas nas redes sociais para fazer uma reclamação.
Mesmo que você não tenha uma resposta imediata, é importante mostrar que você, de fato, se preocupa com o problema dele e está tentando solucionar, responda-o informando o andamento do processo de resolução.
Promova-se
Tem funcionalidades novas na plataforma, modalidades novas na academia, cursos novos na sua escola, box diferenciada para assinantes premium? Diga isso ao seu cliente! Faça ele saber.
Tenha um canal no YouTube, um espaço no blog ou site ou envie e-mail informando as atualizações, ferramentas e novidades que você tem para ele e, se possível, ofereça desconto para quem já é assinante.
Mas, mais do que informar, mostre a ele como isso pode melhorar a experiência dele como seu assinante.
Colocar o cliente já conquistado como foco é sua maior arma para conseguir melhorar sua taxa de renovação. Mas, é importante lembrar que antes de tudo, o seu produto precisa entregar, de fato, o valor agregado articulado na hora da venda. Senão, o cliente se frustra e desiste no primeiro mês.
Algumas empresas, como a Vindi, têm uma equipe de Customer Success – área focada nos clientes que, entre as atividades, trabalha para dar suporte aos clientes e acompanhar esses dados visando auxiliar os clientes a terem uma melhore experiência no uso do produto, otimizar o atendimento e entender as falhas buscando melhorias.
Se for preciso, crie essa área dentro da sua empresa – mesmo que comece com uma única pessoa. O importante é unir esforços para ter uma boa taxa de renovação e escalar cada vez mais o seu negócio.
