NPS: o que é o Net Promoter Score e como implementar?

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O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia usada para medir o grau de lealdade dos seus clientes com base em uma única pergunta sobre a probabilidade de indicação. O resultado classifica os clientes em detratores, neutros e promotores, funcionando como um termômetro claro da saúde do seu relacionamento com o mercado.

Empresas que não medem a satisfação de forma ativa muitas vezes operam no escuro. Elas são surpreendidas por cancelamentos (churn) que pareciam inesperados e não compreendem a causa raiz da insatisfação, o que permite que clientes detratores silenciosamente prejudiquem a reputação da marca.

Ao aplicar o NPS, você ganha um mapa claro para a ação. É possível identificar as causas da insatisfação para reduzir o churn, transformar clientes neutros e detratores em promotores, e potencializar as indicações dos seus fãs, criando um ciclo virtuoso de crescimento baseado na lealdade do cliente.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O Net Promoter Sore é uma métrica criada pelo americano Fred Reichheld para avaliar como os clientes avaliam e recomendam uma marca ou empresa. Sendo que seu principal objetivo é medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca.

Em 2003, Reichheld escrever um artigo para a Harvard Business Review, que ilustrava bem o que era a ideia do NPS e porque empresas deveriam adotar essa metodologia na hora de medir satisfação.

O artigo, entitulado de “O único número que você precisa para crescer”, mudou os rumos do SaaS e de toda comunidade tech. Fundos de investimento, empreendedores de startups e grandes corporações, destacam que esse artigo foi o início da importância do que chamamos de customer centric (o consumidor no centro) nas empresas.

Tudo mudou depois do conceito do cliente ser o centro de tudo.

Empresas SaaS foram as grandes entusiastas da métrica no mundo e foram responsáveis por disseminar a importância de acompanhar esse índice. Atualmente, as empresas de tecnologia globais, de entretenimento e de serviço acabam medindo a satisfação do clientes e a força da marca, através de NPS.

Quem criou o NPS?

A metodologia do Net Promoter Score (NPS) foi desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld, um dos sócios da renomada empresa de consultoria de gestão Bain & Company.

A busca de Reichheld era por uma alternativa às longas e complexas pesquisas de satisfação, que muitas vezes não se correlacionavam com o crescimento real de um negócio. Ele apresentou o conceito ao mundo em um artigo de grande repercussão na Harvard Business Review, chamado “The one number you need to grow” (O único número que você precisa para crescer).

A grande inovação foi provar que a resposta a uma única pergunta, isto é, a probabilidade de um cliente indicar a empresa, era o indicador mais poderoso para medir a lealdade e prever o sucesso de um negócio.

Como funciona o NPS?

A força do Net Promoter Score está em sua simplicidade e na clareza do seu processo. A metodologia funciona em três etapas fundamentais: fazer a pergunta certa, classificar as respostas e, por fim, calcular a pontuação. Vamos ver cada uma delas.

1. A pergunta definitiva

Tudo começa com uma única pergunta quantitativa, enviada aos seus clientes:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você recomende a nossa empresa a um amigo ou colega?”

Para enriquecer a análise, geralmente se adiciona uma pergunta qualitativa e aberta em seguida, como: “Qual o principal motivo para a sua nota?”. Isso te ajuda a entender a causa raiz da satisfação ou insatisfação.

2. A classificação dos clientes

Com base na nota que o cliente dá na primeira pergunta, ele é classificado em um de três grupos:

• Detratores (Notas de 0 a 6): São clientes insatisfeitos. Eles provavelmente não voltarão a fazer negócio e podem ativamente prejudicar sua marca com críticas e recomendações negativas.
• Neutros (Notas 7 e 8): São clientes satisfeitos, mas passivos e sem lealdade. Eles não são entusiastas da sua marca e podem facilmente migrar para um concorrente que ofereça melhores condições.
• Promotores (Notas 9 e 10): São seus clientes leais e entusiastas. Eles são os que impulsionam o crescimento do seu negócio através de compras recorrentes e, principalmente, de indicações positivas.

3. O cálculo da pontuação final

O cálculo do NPS ignora os clientes Neutros e foca na diferença entre seus fãs e seus críticos. A fórmula é:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

O resultado é um número, não uma porcentagem, que pode variar de -100 (se todos fossem detratores) a +100 (se todos fossem promotores).

Exemplo prático: Imagine que você pesquisou 100 clientes:

• 60 deram nota 9 ou 10 (60% de Promotores)
• 20 deram nota 7 ou 8 (20% de Neutros)
• 20 deram nota de 0 a 6 (20% de Detratores)

O cálculo seria: 60% - 20% = 40. Neste caso, o NPS da sua empresa é 40.

Como é realizada a classificação dos clientes no NPS?

Após a resposta do cliente à “pergunta definitiva”, o próximo passo é classificá-lo em um dos três grupos que definem a metodologia NPS. Cada grupo representa um perfil de cliente com comportamentos e impactos muito diferentes para o seu negócio.

Promotores (Nota 9 ou 10)

Como o nome sugere, os promotores são os fãs leais da sua marca. Eles não apenas estão muito satisfeitos com seu produto ou serviço, como também o recomendam ativamente para amigos e colegas, funcionando como um motor de marketing espontâneo. São clientes que tendem a ter um LTV (Lifetime Value) maior, são menos sensíveis a preço e costumam oferecer feedbacks valiosos para melhorias.

Neutros (Nota 7 ou 8)

Os clientes neutros estão satisfeitos, mas não encantados. Eles compram seus produtos ou usam seus serviços, mas não possuem uma lealdade real com a sua marca e podem migrar para um concorrente a qualquer momento se encontrarem uma oferta melhor. O feedback deles é importante para entender o que falta para sua empresa atingir a excelência e transformá-los em promotores.

Detratores (Nota 0 a 6)

Este é o grupo mais perigoso para o seu negócio. Os detratores são clientes insatisfeitos, que tiveram uma ou mais experiências negativas. Eles representam um alto risco de cancelamento (churn), podem consumir mais recursos do seu time de suporte e, o pior, podem ativamente prejudicar sua reputação com o marketing boca a boca negativo. O feedback deles, apesar de duro, é uma fonte de aprendizado crucial para corrigir falhas graves na sua operação.

Quais as vantagens de usar o NPS?

Adotar o Net Promoter Score vai muito além de simplesmente coletar notas. A metodologia, quando bem aplicada, traz uma série de vantagens estratégicas e operacionais que podem transformar a forma como a empresa se relaciona com seus clientes e enxerga o próprio crescimento.

As principais vantagens são:

1. Simplicidade e alta taxa de adesão: por ser uma pesquisa extremamente curta (geralmente uma ou duas perguntas), o esforço para o cliente responder é mínimo. Isso resulta em taxas de resposta muito mais altas do que as de pesquisas de satisfação longas e complexas, garantindo um volume de dados maior e mais relevante.

2. Facilidade de compreensão e gestão: o resultado final do NPS é um número único (de -100 a +100), que é fácil de ser compreendido e acompanhado por toda a empresa, desde a diretoria até as equipes de linha de frente. Essa simplicidade transforma a “voz do cliente” em um KPI claro e gerenciável.

3. Identificação rápida de pontos de melhoria: através da pergunta qualitativa (“Por que você deu essa nota?”), a empresa recebe um feedback direto e honesto sobre seus pontos fortes e fracos. É como ter uma consultoria gratuita e contínua, mostrando exatamente onde é preciso agir para melhorar o produto, o serviço ou o atendimento.

4. Redução de churn (cancelamentos): o NPS funciona como um sistema de alerta antecipado. Ao identificar os clientes detratores e os motivos de sua insatisfação, a empresa pode agir de forma proativa para resolver esses problemas antes que eles decidam cancelar o serviço e migrar para a concorrência.

5. Possibilidade de benchmarking: como o NPS é uma metodologia padronizada e utilizada por empresas no mundo todo, ele permite que você compare seu desempenho com o de outras empresas do seu setor. Esse benchmarking ajuda a entender se a sua performance está acima ou abaixo da média do mercado.

Quais os principais desafios de usar o NPS?

Apesar de ser uma ferramenta poderosa, o NPS não é uma “bala de prata” e seu uso exige alguns cuidados. Para extrair o máximo de valor da metodologia, é fundamental estar ciente de seus desafios e limitações, evitando as armadilhas mais comuns.

Os principais desafios são:

1. O risco da simplificação excessiva: a maior vantagem do NPS, isto é, a simplicidade de um número único, pode também ser um desafio. Um score de “50”, por exemplo, pode ter diferentes significados (ex: 70% promotores e 20% detratores, ou 50% promotores e 0% detratores). Analisar apenas o número final, sem entender a distribuição dos grupos, pode mascarar a realidade da sua base de clientes.

2. Não entender o “porquê” por trás da nota: este é o erro mais comum. Uma empresa que coleta apenas a nota de 0 a 10, mas não se aprofunda na pergunta aberta (“Qual o motivo da sua nota?”), tem apenas um número, não um plano de ação. O verdadeiro ouro do NPS está nos comentários que revelam as causas da lealdade ou da insatisfação.

3. Foco na métrica em vez da ação: às vezes, as equipes ficam tão focadas em melhorar o número do NPS que se esquecem do objetivo principal: melhorar a experiência do cliente. O NPS deve ser usado como um diagnóstico que gera ações, e não como uma métrica de vaidade. O sucesso não é ter um NPS alto, mas sim ter um processo contínuo de ouvir e agir com base no feedback recebido.

4. Ignorar os clientes “neutros”: a fórmula do NPS (% Promotores - % Detratores) deixa os clientes neutros (notas 7 e 8) de fora do cálculo final. No entanto, este grupo é crucial: eles estão em cima do muro e são os alvos mais fáceis para a concorrência. Ignorá-los por não impactarem diretamente o score é um erro estratégico que pode custar caro.

Por que utilizar o NPS e como ele deve impactar a estratégia?

Implementar o NPS é adotar uma filosofia de gestão onde a voz do cliente se torna o principal guia para as decisões do negócio. Mais do que um simples indicador, ele é uma ferramenta que, ao ser integrada à rotina da empresa, impacta diretamente a estratégia de produto, marketing e retenção, direcionando os esforços para o que realmente gera crescimento sustentável.

Veja como o NPS deve, na prática, impactar sua estratégia:

• Redução de churn de forma proativa: o NPS funciona como um sistema de alerta. Ao identificar os clientes detratores e, principalmente, entender os motivos de sua insatisfação, sua empresa pode agir para corrigir falhas específicas antes que elas causem um cancelamento. Essa abordagem transforma a gestão de churn de reativa para proativa, impactando diretamente a retenção de receita.

• Estímulo ao crescimento orgânico com promotores: saber quem são seus clientes promotores é ter um mapa do seu marketing mais eficiente: o boca a boca. A estratégia aqui é ativar esses fãs, incentivando depoimentos, avaliações e programas de indicação. Isso cria um canal de aquisição de novos clientes com custo muito mais baixo e com uma taxa de conversão geralmente mais alta.

• Direcionamento do roadmap de produto: o feedback coletado no NPS é uma fonte riquíssima de insights para a evolução do seu produto ou serviço. As críticas dos detratores mostram as falhas mais urgentes a serem corrigidas, enquanto os elogios dos promotores revelam os pontos fortes que devem ser potencializados. Isso ajuda a priorizar o que será desenvolvido, com base em dados reais dos clientes.

• Criação de uma cultura focada no cliente: quando o NPS se torna uma métrica-chave, acompanhada por toda a empresa, ele alinha todos os times em torno de um único objetivo: melhorar a experiência do cliente. Da equipe de atendimento ao time de desenvolvimento, todos passam a entender como seu trabalho impacta diretamente a satisfação e a lealdade de quem usa a solução.

O que é um bom NPS?

Essa é uma das perguntas mais comuns para quem começa a usar a metodologia. A resposta curta é: um bom NPS é aquele que está sempre melhorando. No entanto, para ter um ponto de partida, existem duas formas principais de avaliar se sua pontuação é boa: através de uma zona de classificação geral e através de benchmarks comparativos.

Zona de excelência (76 a 100)

• O que significa: sua empresa possui um altíssimo nível de lealdade e uma base de clientes que atua como um verdadeiro motor de marketing.
• Foco estratégico: manter o alto padrão de qualidade e criar programas para ativar seus promotores, incentivando indicações e depoimentos.

Zona de qualidade (51 a 75)

• O que significa: um resultado muito bom, que indica uma operação saudável e clientes majoritariamente satisfeitos e leais.
• Foco estratégico: analisar o feedback dos clientes neutros para entender o que falta para encantá-los e transformá-los em promotores.

Zona de melhoria (1 a 50)

• O que significa: este é um ponto de atenção. um resultado positivo, mas abaixo de 50, mostra que a empresa tem mais clientes neutros (vulneráveis à concorrência) ou um número relevante de detratores.
• Foco estratégico: mergulhar no feedback dos detratores e neutros para identificar e corrigir as falhas principais na jornada do cliente.

Zona crítica (-100 a 0)

• O que significa: um score negativo é um grande alerta. significa que a empresa tem mais clientes detratores do que promotores, indicando problemas sérios de satisfação que podem estar prejudicando a receita e a reputação da marca.
• Foco estratégico: ação imediata. criar uma força-tarefa para contatar os detratores, entender as causas da insatisfação e implementar um plano de ação para reverter o cenário.

O contexto pode ser mais importante que a nota

Além de olhar a pontuação absoluta, o contexto é fundamental. Um bom nps depende de duas comparações:

• Compare com você mesmo: a análise mais valiosa é a da sua própria evolução. um nps que sobe de 10 para 20 em um trimestre pode indicar um progresso mais significativo do que um nps que se mantém estagnado em 40. o foco deve ser na melhoria contínua.
• Compare com seu mercado: um NPS de 30 pode ser excelente em um setor com média 10 (como telecomunicações), mas preocupante em um setor com média 60. segundo um grande levantamento da surveymonkey, a pontuação média de NPS é 32, o que pode servir como um bom ponto de referência geral.

O que fazer com meus resultados de NPS?

Receber e calcular a pontuação do NPS é apenas o começo. O verdadeiro valor da metodologia aparece agora, nas ações que você toma com base no feedback recebido. A regra de ouro é “fechar o ciclo” com cada cliente, tratando cada grupo de forma estratégica para alcançar um objetivo diferente.

O que fazer com os detratores (notas 0-6)

O objetivo aqui é fazer o controle de danos e aprender com os erros. Um contato rápido e pessoal (idealmente em até 24 horas) é crucial. O primeiro passo não é argumentar, mas sim ouvir para entender a fundo a causa da frustração. Se possível, ofereça uma solução para o problema específico daquele cliente. Mesmo que não consiga revertê-lo para um promotor, essa atitude pode mitigar o dano à reputação da sua marca e, mais importante, fornecer insights valiosos para corrigir falhas sistêmicas no seu produto ou serviço.

O que fazer com os neutros (notas 7-8)

O objetivo com este grupo é convertê-lo. Os clientes neutros são passivos e estão vulneráveis à concorrência, por isso o contato com eles deve ser focado em mostrar valor e entender o que faltou para uma experiência excelente. Analise o feedback deles para identificar pontos de atrito ou funcionalidades pouco utilizadas. Proativamente, envie dicas, mostre novas funcionalidades ou ofereça um treinamento rápido. Perguntar “o que poderíamos fazer para sua nota ser um 10?” pode revelar oportunidades de melhoria de baixo esforço e alto impacto.

O que fazer com os promotores (notas 9-10)

O objetivo com seus fãs é agradecer, reforçar a lealdade e ativar seu potencial de marketing. Agradeça pessoalmente pelo feedback positivo, fazendo com que se sintam valorizados. Estude os comentários deles para entender exatamente quais são os pontos fortes da sua empresa na visão do cliente — é isso que você deve potencializar. Por fim, ative-os: convide-os para participar de um programa de indicação, deixar uma avaliação em um site público ou se tornar um case de sucesso.

Aumentar o NPS vs melhorar o NPS: quais as diferenças?

Pode parecer apenas um jogo de palavras, mas a diferença entre “aumentar” e “melhorar” o NPS representa uma mudança fundamental na filosofia da empresa. Enquanto uma abordagem foca no número, a outra foca no cliente. Entender essa distinção é o que separa as empresas que usam o NPS como métrica de vaidade daquelas que o usam como ferramenta de transformação.

A armadilha de focar apenas em “aumentar o NPS”

Quando o objetivo é simplesmente “aumentar o score”, o foco se volta para a métrica, e não para o que ela representa. Isso pode levar a comportamentos perigosos: equipes que tentam influenciar as respostas dos clientes, que priorizam ações de baixo impacto apenas para gerar uma melhora pontual no número, ou que ignoram os feedbacks mais duros por serem difíceis de resolver. No fim, a empresa pode até conseguir um número maior, mas não cria uma lealdade real. É tratar o sintoma, e não a causa da doença.

O objetivo real: “melhorar” a experiência que o NPS mede

O verdadeiro objetivo de uma estratégia de NPS é usar os resultados como um diagnóstico para melhorar a jornada do cliente. O foco aqui não está no número, mas no feedback. É sobre usar os comentários dos detratores para corrigir falhas, o dos neutros para identificar oportunidades e o dos promotores para entender e reforçar os pontos fortes. Nessa abordagem, o aumento da pontuação do NPS se torna uma consequência natural e saudável de um serviço ou produto que está, de fato, melhorando e gerando mais valor para o cliente.

Benchmark de NPS: como comparar seus resultados?

Depois de calcular seu NPS, a pergunta natural é: “minha pontuação é boa?”. Comparar seu resultado é fundamental para ter contexto, mas essa análise precisa ser feita da maneira correta. O primeiro e mais importante passo é entender que os benchmarks mudam drasticamente dependendo do tipo de público que sua empresa atende.

A principal diferença: benchmarks B2B vs. B2C

Comparar o NPS de uma empresa que vende para consumidores finais (B2C) com uma que vende para outras empresas (B2B) é como comparar maçãs e laranjas. As dinâmicas de relacionamento são muito distintas e isso impacta diretamente as pontuações.

• Negócios B2C (Business-to-Consumer): as relações costumam ser mais transacionais e emocionais. O volume de clientes é muito maior e a experiência de compra ou o “fator uau” podem gerar notas muito altas. No entanto, a concorrência é acirrada e a lealdade pode ser mais volátil.
• Negócios B2B (Business-to-Business): as relações são mais complexas, com contratos longos e múltiplos pontos de contato (compradores, usuários, gestores). A decisão de troca é mais lenta, o que tende a gerar um NPS mais estável. A satisfação aqui está menos ligada à emoção e mais à eficiência, ao suporte e ao retorno sobre o investimento (ROI) que a solução oferece.

Benchmarks comuns em mercados B2C

As médias de NPS para empresas B2C podem variar muito de acordo com o setor, pois alguns são naturalmente mais propensos a gerar experiências positivas do que outros. Como referência geral, podemos observar as seguintes faixas:

• Varejo e e-commerce: geralmente possuem scores na faixa de 40 a 60.
• Hotelaria e turismo: muito dependente da experiência, costumam variar entre 35 e 55.
• Serviços financeiros e seguros: tradicionalmente, possuem scores mais baixos, na casa de 20 a 40.
• Telecomunicações: historicamente, é um dos setores com as menores médias, variando entre 0 e 25.

Benchmarks comuns em mercados B2B

No universo B2B, um bom NPS costuma estar ligado à performance do produto e à qualidade do suporte. As faixas de referência também variam:

• Software como serviço (SaaS): um score entre 30 e 50 é considerado forte e indica um produto sólido com boa retenção.
• Consultoria e agências: por serem baseadas em relacionamento e entrega de resultados, podem alcançar scores muito altos, entre 50 e 70.
• Indústria e manufatura: tendem a ter scores mais estáveis, geralmente na faixa de 25 a 45.

Lembre-se: esses números são médias de mercado. O benchmark mais importante será sempre a sua própria evolução, ou seja, garantir que seu NPS esteja melhorando continuamente.

Como realizar uma pesquisa NPS?

Realizar uma pesquisa de NPS eficaz vai além de apenas disparar a pergunta. Para garantir que os dados coletados sejam precisos e úteis, é importante seguir um processo bem planejado, que envolve definir o público, o momento e o canal certo para a sua abordagem.

1. Defina o objetivo e o público: primeiro, decida o que você quer medir. É a lealdade geral com a sua marca (NPS Relacional) ou a satisfação após uma interação específica, como uma compra ou um chamado de suporte (NPS Transacional)? Com base nisso, defina quem será o público da pesquisa (todos os clientes, apenas clientes novos, etc.).
2. Escolha o momento certo (timing): se o seu objetivo é medir a lealdade geral, a pesquisa pode ser enviada periodicamente (a cada 3 ou 6 meses). Se for para medir a satisfação com uma interação, o ideal é enviar a pesquisa logo após o evento, enquanto a experiência ainda está fresca na memória do cliente.
3. Selecione o canal de envio: a pesquisa pode ser enviada por diversos canais, como e-mail, pop-up dentro do seu site ou aplicativo, SMS ou até por um link ao final de um atendimento. Escolha o canal onde seu cliente tem a interação mais natural com sua marca para garantir uma maior taxa de resposta.
4. Utilize uma ferramenta adequada: embora seja possível rodar uma pesquisa manualmente, o ideal é usar uma ferramenta especializada. Plataformas de automação de marketing, CRMs ou softwares de CX (Customer Experience) automatizam o envio, a coleta de dados e o cálculo do score, otimizando todo o processo.

Como colocar o NPS em prática?

Coletar os dados do NPS é a parte fácil. O verdadeiro desafio — e onde o valor é gerado — é transformar a metodologia em um processo vivo dentro da empresa. Isso significa criar uma cultura focada em agir com base no que os clientes dizem.

• Defina responsáveis pelo processo: é crucial ter donos claros para o projeto. Quem será o responsável por analisar os dados? Quem ficará encarregado de contatar os detratores? Ter papéis e responsabilidades bem definidos garante que o feedback não seja ignorado.

• Crie um processo de “fechamento de ciclo”: estabeleça um fluxo de trabalho padrão para tratar cada tipo de feedback. Por exemplo, um fluxo para que a equipe de suporte entre em contato com todos os detratores em até 48 horas, e outro para que a equipe de marketing convide os promotores para deixar uma avaliação pública.

• Compartilhe os resultados com toda a empresa: o NPS não deve ser um dado restrito à área de marketing ou sucesso do cliente. Compartilhe a pontuação e, principalmente, os feedbacks qualitativos com todas as áreas, incluindo produto e vendas. Isso ajuda todos a entenderem seu impacto na experiência do cliente.

• Integre o NPS a outras métricas: o NPS se torna ainda mais poderoso quando é cruzado com outros indicadores, como Churn, LTV e MRR. Isso permite provar com dados o impacto financeiro de se ter clientes mais satisfeitos e leais.

Conheça o NPS das principais empresas do mercado!

Analisar o NPS de grandes empresas ajuda a entender o que significa “excelência” em lealdade e a ter um ponto de referência de alto nível. É importante lembrar que esses números são dinâmicos e podem variar, mas os dados publicamente conhecidos de algumas marcas servem como uma grande inspiração.

Veja alguns exemplos notáveis de NPS no mercado:

• Nubank: um dos maiores cases de sucesso do Brasil, o banco digital consistentemente apresenta um NPS na casa dos 87, demonstrando uma base de clientes extremamente leal.
• Apple: globalmente, a empresa é uma referência em lealdade de marca. Seu NPS frequentemente orbita em torno de 80, impulsionado por uma forte comunidade de fãs.
• Netflix: outra gigante conhecida pela experiência do cliente, costuma apresentar um NPS na faixa de 65 a 70, um score considerado excelente para o setor de streaming.
• Amazon: com seu foco obsessivo no cliente, a gigante do varejo também se destaca com um NPS que geralmente fica acima de 60.

Esses exemplos mostram que as empresas mais valiosas do mundo não medem esforços para transformar clientes em verdadeiros promotores da marca.

O impacto de um bom NPS nos resultados do negócio

Ao longo deste guia, vimos como o NPS funciona, como interpretá-lo e como agir com base nos resultados. Mas, no fim do dia, qual é o impacto real de se ter um bom score? A resposta é simples: um NPS alto não é uma métrica de vaidade, mas sim um dos principais indicadores de um crescimento financeiro saudável e sustentável. Ter uma base de clientes leais se traduz em vantagens competitivas claras.

Principais vantagens de ter um bom índice NPS

• Aumento do LTV (lifetime value): clientes promotores tendem a comprar mais vezes e a gastar mais (aumentando o ticket médio), além de permanecerem como clientes por mais tempo (reduzindo o churn). a combinação desses fatores resulta em um LTV significativamente maior.

• Redução do CAC (custo de aquisição de clientes): seus clientes promotores se tornam seu melhor canal de marketing. o marketing boca a boca positivo que eles geram atrai novos clientes de forma orgânica, diminuindo a necessidade de altos investimentos em mídia paga e reduzindo seu CAC.

• Maior poder de precificação: empresas com alta lealdade de clientes são menos vulneráveis à guerra de preços da concorrência. clientes leais valorizam a experiência e a qualidade do serviço, e não apenas o custo, o que dá à empresa mais flexibilidade em sua estratégia de preços.

• Menor custo operacional: clientes detratores geralmente consomem mais recursos de suporte e atendimento para resolver problemas. em contraste, promotores são mais autônomos e geram menos custos, tornando sua base de clientes mais eficiente e lucrativa.

3 outros indicadores para acompanhar a satisfação do cliente!

Embora o NPS seja uma métrica poderosa para medir a lealdade e a percepção geral da sua marca, ele não conta a história toda sozinho. Para uma gestão de experiência do cliente realmente completa, é inteligente combiná-lo com outros indicadores que medem diferentes facetas da jornada do consumidor. Aqui estão três dos mais importantes:

Customer satisfaction score (CSAT)

• O que é: uma métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação ou evento específico. geralmente, é feita através de uma pergunta direta após um ponto de contato, como “em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você ficou com este atendimento?”.
• Como complementa o NPS: enquanto o NPS mede a lealdade a longo prazo, o CSAT é um termômetro de curto prazo. ele é perfeito para identificar rapidamente se um processo específico (como uma compra, uma entrega ou um chamado de suporte) está agradando ou frustrando seus clientes.

Customer effort score (CES)

• O que é: este indicador mede a facilidade que o cliente teve para resolver um problema ou atingir um objetivo com a sua empresa. a pergunta costuma ser “quanto esforço você teve que fazer para resolver sua solicitação?”, com uma escala que vai de “muito pouco esforço” a “muito esforço”.
• Como complementa o NPS: o CES é um forte previsor de lealdade (ou da falta dela). processos que exigem muito esforço do cliente são uma das principais causas de frustração e de criação de detratores. monitorar o CES ajuda a identificar e eliminar atritos na jornada do cliente.

Taxa de churn (churn rate)

• O que é: diferentemente dos outros, este não é um indicador de pesquisa, mas sim de comportamento. a taxa de churn mede a porcentagem de clientes que cancelaram seu serviço ou pararam de comprar com você em um determinado período.
• Como complementa o NPS: o churn é a prova final. enquanto o NPS mede a intenção de lealdade, o churn mede a ação de quebra de lealdade. um churn alto é a consequência final dos problemas que seus detratores apontam, e correlacionar as duas métricas prova o impacto financeiro da satisfação do cliente.

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