Redação Vindi 
A disputa online é inevitável no e-commerce.
Afinal, é por essa ferramenta que os consumidores podem reportar problemas relativamente comuns no varejo online, como o envio de um item trocado ou algum transtorno no frete.
Não é o ideal que essas falhas aconteçam, mas é preciso estar pronto para dar uma resposta adequada.
Se não houver uma ferramenta para reportar essas situações e buscar uma solução amigável, os consumidores insatisfeitos podem partir para medidas mais drásticas.
Assim, a loja corre risco de sofrer processos judiciais, que consomem tempo e recursos, ou ter que lidar com o temido chargeback.
No entanto, um bom intermediador de pagamento oferece a possibilidade de um acordo.
Assim, quando houver qualquer reclamação o responsável pela loja é o primeiro a saber, e pode propor um acordo para solucionar o impasse de uma vez por todas.
Continue lendo para entender o funcionamento da disputa online e suas regras.
O que é disputa online?
Disputa online é o processo em que um cliente contesta uma transação realizada em um site de vendas, geralmente por problemas como produto não recebido, item danificado ou diferente do descrito.
É mediada pelo marketplace ou sistema de pagamento, buscando solução entre vendedor e comprador, como reembolso, troca ou envio do produto correto.
Por mais que cada intermediador de pagamento possa ter um sistema de disputa diferente, todos eles costumam ser recursos de fácil acesso, acionados no próprio site da empresa.
Quando um cliente abre uma disputa, ele passa a se comunicar diretamente com o vendedor, que tem ali uma grande oportunidade para resolver seu problema.
A comunicação pode ou não ser mediada por representantes do intermediador de pagamento.
Via de regra, porém, ela é feita diretamente entre as partes interessadas, seja por e-mail ou em um chat dedicado.
O prazo é uma questão central na disputa online.
Afinal, o intermediador só libera o pagamento para o lojista após um tempo previamente acordado, que pode variar entre 15 e 30 dias.
Assim, quando o comprador abre uma contestação dentro desse prazo, o intermediador tem a possibilidade de reter o valor pago para, em casos não solucionados, devolver diretamente a ele.
Conheça os intermediadores
Agora que você já conhece basicamente o funcionamento de uma disputa online, precisamos falar um pouco sobre os sistemas que disponibilizam o recurso: os intermediadores de pagamento.
Trata-se basicamente de um serviço que permite ao empreendedor digital receber pagamentos via diversos meios.
Os principais são cartões de crédito e débito, boleto e Pix.
Os intermediadores são, portanto, empresas terceirizadas que fazem o meio de campo entre loja, compradores e instituições financeiras.
O pagamento do cliente acontece por meio desse sistema, que, por sua vez, cuida da transação junto aos bancos e às bandeiras de cartão.
Se tudo estiver ok, o valor da compra é repassado ao lojista.
É claro que o serviço é onerado com taxas, mas acredite: o investimento pode ser bem vantajoso na medida em que o lojista conta com uma série de comodidades.
Elas vão desde a possibilidade de receber vários meios de pagamento, passando pelo uso de sistemas antifraude até chegar à disputa online.
Quando optar pela resolução de disputa online?
A resolução da disputa online é alternativa para solucionar impasses entre uma loja virtual e um consumidor.
Por isso, é importante manter esse discurso sempre à disposição dos clientes, pois cabe a eles decidirem usar ou não.
Todo empreendedor digital que trabalha com vendas deve ter em mente que a melhor forma de resolver qualquer situação do tipo é dialogando diretamente com o público.
Afinal, quando as pessoas buscam outros meios, como contestações ou ações judiciais, o problema toma maiores proporções, e geralmente o lojista sai perdendo.
Quanto mais você conhecer as demandas de um comprador, melhor.
E a disputa online é um instrumento usado com essa finalidade, que pode representar muitos benefícios para as empresas.
Entenda os principais a seguir.
Quais as vantagens da disputa online?
A disputa online é uma ferramenta proposta por intermediadores de pagamento online para agilizar a resolução de conflitos entre consumidor e empresa.
Justamente por causa dessas características, seu uso pode ser bastante vantajoso para as duas partes.
Os benefícios para as empresas ficam ainda mais evidentes quando comparamos essa solução aos sistemas usados tradicionalmente para mediar contendas.
Veja algumas de suas vantagens.
Agilidade na justiça
Quando um problema precisa ser resolvido por meio judicial, a demora pode ser bastante grande, devido ao grande número de casos que aguardam a cada ano nas filas dos tribunais.
De acordo com dados divulgados em 2024 pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), havia cerca de 84 milhões de processos em tramitação distribuídos por 91 tribunais no país.
Por causa desse alto número, as partes de cada nova ação ajuizada precisam esperar bastante tempo pela resolução de um caso.
Por isso, o uso de uma ferramenta como a disputa online para buscar uma solução pode resolver o problema muito mais rápido.
Economia na resolução de conflitos
Os processos judiciais também representam muitos gastos.
Além dos honorários a advogados e das custas processuais, a empresa geralmente precisa bancar eventuais deslocamentos a tribunais para a realização de audiências.
Com uma ferramenta de disputa online, nada disso é necessário, pois a solução pode ser encontrada a partir de um diálogo direto ou da mediação do próprio intermediador.
Assim, muitas despesas podem ser evitadas.
Aumento da eficiência dos negociadores
Participar de uma negociação presencial, seja por vias judiciais ou extrajudiciais, é um processo desgastante.
Antes de mais nada, os negociadores precisam se deslocar até o local do encontro — ou da audiência, se for o caso.
Um lojista, por exemplo, precisa abandonar as atividades de seu comércio por um tempo para comparecer.
Já a disputa online elimina essa necessidade.
Além disso, os dados relacionados à questão ficam disponíveis no sistema, tornando desnecessário o uso de uma papelada durante o encontro e facilitando a análise.
Conveniência para as partes envolvidas
Tanto para o consumidor quanto para o lojista, é muito mais conveniente não precisar comparecer a encontros presenciais.
Os horários disponíveis são mais flexíveis, não há necessidade de manter ou alugar um espaço físico e nem usar trajes adequados para esse tipo de reunião.
A facilidade é bem maior, tanto para o lojista quanto para o próprio consumidor.
Por isso, esse processo tende a ser cada vez mais usado.
Confira no próximo tópico uma explicação detalhada sobre o funcionamento desse mecanismo.
Como funciona a disputa online na prática? Veja o passo a passo
Quer entender como a disputa online funciona?
Confira agora mesmo quais são os procedimentos necessários para que ela ocorra, mas sempre lembrando que cada intermediador pode ter protocolos diferentes.
No geral, o fluxo de processos acontece como vamos apresentar a partir de agora!
Abertura da disputa
Ao enfrentar algum problema na entrega, o comprador pode acionar o intermediador e abrir uma disputa online.
Para isso, é preciso que o pagamento tenha sido confirmado; e os prazos de abertura, respeitados.
Normalmente, é possível abrir uma disputa online entre 7 e 45 dias após a confirmação do pagamento.
Como os valores são encaminhados ao vendedor por volta do 15º dia, os próprios intermediadores recomendam que a disputa seja aberta em até em até duas semanas.
Comunicação entre lojista e cliente
Quando um cliente abre uma disputa online, o lojista é imediatamente notificado, estabelecendo-se assim um canal de comunicação direto entre as partes.
Via chat, o comprador explica a situação.
Vamos supor que ele pediu um tênis tamanho 40, mas recebeu um 38.
O lojista pode, então, sugerir formas de resolver o problema, seja enviando o produto certo com um novo prazo de entrega ou devolvendo o dinheiro.
Solicitação de moderação
O interessante da disputa online é permitir o diálogo direto entre vendedor e comprador.
No entanto, se não for possível encontrar uma solução que agrade a todos em um tempo razoável, a intermediadora pode ser convocada para mediar o conflito.
A solicitação da moderação só é feita após a possibilidade de um acerto ter se esgotado, sempre a pedido do comprador.
Assim, as partes envolvidas não conversam mais entre si, mas com um representante do intermediador.
Fechamento da disputa
O problema tem duas possíveis soluções: o cliente aceita a proposta do vendedor, como o recebimento de um novo produto ou um vale para as próximas compras, ou pede o reembolso do dinheiro investido.
Uma disputa online encerrada não pode ser reaberta e qualquer outro conflito precisa ser resolvido em outras esferas, como em um processo judicial.
Desvendando 4 mitos sobre ferramentas de resolução de disputas online
Como acontece com qualquer sistema novo, as ferramentas de disputa online ainda enfrentam alguma rejeição, já que muitas pessoas estão mais acostumadas à realização de encontros e audiências.
E por ser um assunto altamente sensível, devido ao risco ao relacionamento da empresa com clientes, é comum surgirem alguns mitos.
Por isso, elencamos abaixo quatro deles para desvendar e mostrar como usar esse recurso pode ajudar a acabar com conflitos de uma forma tranquila.
1. Usar uma ferramenta de resolução de conflitos pode ser um desafio financeiro
O uso de ferramentas de disputa online tem custos, o que leva alguns lojistas a acreditar que essa solução não é financeiramente viável.
Porém, isso não é verdade.
Embora cada sistema tenha seus próprios critérios de cobrança, existem várias alternativas em que a empresa só precisa pagar pelas negociações aceitas.
Ou seja: se não há um acerto, não há cobrança.
Por isso, quando há sucesso nas negociações, o valor investido é bem menor em comparação com todas as despesas necessárias para uma mediação judicial.
Além disso, o problema é resolvido em pouco tempo.
Portanto, a empresa não precisa pagar honorários advocatícios durante um longo período de tramitação — como geralmente acontece em processos judiciais.
2. Todos os problemas serão resolvidos de forma eficiente e definitiva
Outro mito é que somente o uso de uma plataforma de disputa online já é suficiente para solucionar definitivamente todos os impasses com os consumidores.
Não é bem assim.
A ferramenta permite um contato direto entre as partes, o que pode facilitar bastante o acerto.
No entanto, a decisão final depende da aceitação ou não do acordo proposto pela loja ao consumidor.
Se não houver o acerto, será necessário recorrer a outras formas de solucionar os conflitos, como uma arbitragem ou até mesmo uma ação na Justiça.
Portanto, embora possa ajudar bastante a agilizar os acordos, a disputa online não é uma garantia para o fim dos desentendimentos.
3. Haverá uma perda de controle sobre as disputas
A participação de um mediador para solucionar as disputas online pode deixar as duas partes apreensivas em relação a uma eventual falta de controle sobre os processos.
Em primeiro lugar, essa mediação só acontece quando a tentativa de diálogo direto não dá certo.
E mesmo se este for o caso, o objetivo das plataformas é garantir que a solução encontrada no conflito agrade as duas partes, em uma relação de “ganha-ganha”.
Por isso, tanto o lojista quanto o consumidor — ou seus representantes legais — têm participação ativa na conversa.
4. As disputas online não são seguras
A segurança dos dados é uma das maiores preocupações dos usuários de sistemas digitais atualmente.
Muitas pessoas podem ter medo ao verem informações relacionadas a disputas online sendo disponibilizadas em uma plataforma.
Afinal, algumas delas são altamente sensíveis, e um vazamento poderia provocar grandes transtornos.
Entretanto, toda intermediadora de pagamento precisa comprovar que cumpre as principais normas de compliance determinadas para que atuem nesse ramo.
E muitas delas dizem respeito ao tratamento de dados.
Por isso, a escolha da plataforma responsável por processar os pagamentos em um e-commerce é um ponto altamente sensível.
Os melhores sistemas contam com tecnologias para proteger informações e seguem os termos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Dessa forma, as intermediadoras podem realizar disputas sem risco para a integridade das informações.
Agora que já desvendamos os quatro principais mitos relacionados à disputa online, vamos dar a resposta para outra pergunta comum em relação a esse assunto.
ADR vs. ODR: quais são as diferenças?
Ao pesquisar por disputa online, você talvez se depare com as siglas ADR e ODR.
Mas o que elas significam e quais as diferenças?
ADR indica qualquer medida extrajudicial para solucionar impasses, enquanto ODR se limita apenas a procedimentos de disputa online.
Nos dois casos, o Poder Judiciário não se envolve nas tratativas, mas apenas no ODR são usados meios digitais para buscar o entendimento.
Para você entender melhor, vamos explicar o que significa cada uma dessas siglas:
- ADR: “Alternative Dispute Resolution”, ou “Resolução de Disputa Alternativa” em português
- ODR: “Online Dispute Resolution”, ou “Resolução de Disputa Online”.
A ideia desses dois tipos de mediação é evitar disputas na justiça, dando maior praticidade para as duas partes.
Qualquer negociação, mediação ou arbitragem que não ocorra dentro de um tribunal pode ser considerada um ADR.
Por sua vez, o ODR indica necessariamente que foi usada uma ferramenta digital para aproximar as duas partes, como no caso de uma disputa online promovida por um intermediador de pagamentos.
Como mostramos neste artigo, esse recurso é bastante útil para empresas que fazem vendas online.
Que tal começar a aproveitar seus benefícios?
Aproveite os benefícios do recurso
Em um primeiro momento, a disputa online pode parecer apenas mais uma dor de cabeça para o lojista, já que ninguém gosta de ter uma venda contestada, certo?
Mas o fato é que esse serviço ajuda a evitar o verdadeiro pesadelo do empreendedor online: o chargeback.
Quando o cliente contesta uma compra diretamente com a bandeira de cartão de crédito, por exemplo, a oportunidade de resolver o problema enfrentado pelo comprador já foi desperdiçada.
Assim, o lojista não recebe o valor da transação e ainda precisa pagar a taxa que lhe cabe.
Para reverter o prejuízo, pode ser necessário entrar na Justiça — que, como sabemos, não é exatamente rápida.
A disputa ajuda, portanto, a resolver problemas reais.
Um erro no sistema pode ter levado ao envio do produto errado, assim como uma falha da transportadora pode ter atrasado a entrega.
Conversar diretamente com o cliente é uma grande oportunidade de encontrar a melhor solução, garantir a satisfação do comprador e, principalmente, preservar a imagem da empresa.
Não se esqueça que um cliente insatisfeito reclama (e muito) nas redes sociais, causando danos difíceis de serem dirimidos por qualquer lojista.
Resolver esse tipo de situação de maneira discreta, rápida e com o apoio técnico do intermediador de pagamento é uma ótima maneira de não deixar um erro simples se transformar em uma bola de neve.
A Vindi é uma plataforma completa, que ajuda você a gerenciar pagamentos recorrentes, controlar as finanças, combater a inadimplência e oferecer os mais diversos meios de pagamento aos seus clientes.
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