Redação Vindi O cancelamento de plano de saúde por inadimplência é a última consequência do não pagamento das mensalidades pelos titulares.
Pelas regras atuais, o atraso de duas mensalidades, consecutivas ou não, é suficiente para justificar a suspensão unilateral do contrato pela operadora.
No entanto, as empresas tentam evitar ao máximo chegar a esse ponto, oferecendo alternativas de negociação.
Da mesma maneira, os beneficiários procuram soluções para regularizar o pagamento e manter o atendimento essencial à saúde.
Neste artigo, você vai conhecer as regras atuais para o cancelamento de plano de saúde por inadimplência e entender como lidar com esse problema na sua empresa.
Continue a leitura e otimize seu processo de cobrança.
Comunique o cliente sobre atrasos antes do cancelamento e reduza impactos na relação contratual.
Pode haver cancelamento de plano de saúde por inadimplência?
Sim, a operadora está autorizada a proceder com o cancelamento do plano de saúde por inadimplência quando o cliente atrasa pelo menos duas mensalidades, consecutivas ou não.
Essa regra é válida para todos os contratos firmados após 1º de dezembro de 2024, quando a Agência Nacional de Saúde (ANS) publicou uma nova resolução sobre o tema.
Para os planos contratados antes dessa data, segue valendo a regra antiga: a operadora pode cancelar o contrato se o cliente atrasar a mensalidade por mais de 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses.
Ou seja, na regra anterior, se o contratante acumular atrasos que somem 60 dias em um ano (por exemplo, 10 dias de atraso por mês), a operadora já pode cancelar o plano.
Na nova regra, o que conta é o número de mensalidades atrasadas, que devem chegar a duas para viabilizar o cancelamento.
Então, por exemplo, se um cliente deixar de pagar a mensalidade de janeiro, pagar a de fevereiro e, depois, atrasar a de março, a operadora pode fazer o cancelamento do plano por inadimplência.
A mudança foi feita para evitar que clientes sejam pegos de surpresa pelo cancelamento, pois a maioria não controla os dias de atraso das mensalidades.
Dessa maneira, com as novas condições, não é preciso contabilizar o saldo de atrasos durante o ano todo.
A nova regra é válida para os seguintes tipos de beneficiários:
- Contratantes do plano de saúde individual ou familiar
- Empresário individual contratante de plano coletivo empresarial ou que paga a mensalidade de plano coletivo diretamente à operadora
- Servidores públicos
- Beneficiários de operadoras de autogestão ou que pagam diretamente a uma administradora de benefícios.
Como funciona o cancelamento de plano de saúde por inadimplência?
O cancelamento do plano de saúde por inadimplência segue algumas regras, conforme o tipo de contrato.
Confira:
Planos de saúde individuais e familiares
Nos planos de saúde individuais e familiares, a operadora deve seguir as regras abaixo para fazer o cancelamento por inadimplência, após o cliente atrasar duas mensalidades:
- A operadora deve, obrigatoriamente, enviar uma notificação até o 50º dia de inadimplência, informando a data em que o plano será cancelado, caso o pagamento não seja regularizado
- Essa comunicação deve ser feita por e-mail com confirmação de leitura, mensagens de SMS e WhatsApp com a resposta do consumidor ou ligação telefônica gravada. Outra opção é enviar uma carta com Aviso de Recebimento (AR)
- Para que o cancelamento por inadimplência seja regular, a empresa deve ter a confirmação de ciência do consumidor ou, em último caso, esgotar todas as possibilidades de contato
- Após a resposta do consumidor, a empresa deve conceder o prazo de 10 dias para regularizar a situação, antes do cancelamento do contrato.
Planos de saúde coletivos
Nos planos de saúde coletivos de empresas ou por adesão (feitos por meio de sindicatos e associações), o cancelamento por inadimplência pode seguir regras específicas do contrato.
No entanto, é obrigatório existir uma notificação prévia antes do cancelamento, embora não sejam fixadas normas de prazos ou meios de contato.
Direitos do beneficiário durante o processo de cancelamento do plano de saúde
Os principais direitos do beneficiário durante processo de cancelamento do plano de saúde por inadimplência são:
- Ser notificado com antecedência sobre o cancelamento (em até 50 dias após o atraso)
- Após a notificação, ter o prazo de 10 dias para regularizar o pagamento e suspender o cancelamento
- Poder contestar os valores apresentados pela operadora. Nesse caso, o prazo de 10 dias começa a contar a partir da resposta da empresa
- Ser cobrado de forma respeitosa, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, que proíbe cobranças vexatórias, abusivas e que contenham ameaças.
Além disso, é proibido rescindir o contrato do plano de saúde durante internação de titular ou de dependente, nos planos de saúde individual ou familiar.
Nesse caso, a operadora deve arcar com os custos do atendimento até a alta hospitalar.
Outro ponto importante é que o titular não tem direito à portabilidade de carências em caso de cancelamento por inadimplência, uma vez que é preciso estar em dia com as mensalidades para solicitar esse benefício.
Como comunicar o cancelamento de plano de saúde por inadimplência?
A notificação de cancelamento de plano de saúde por inadimplência deve conter as seguintes informações:
- Os dados do titular do contrato
- A data em que o plano será cancelado, caso não seja regularizado
- Informações sobre o número de dias de inadimplência e mensalidades em atraso
- Prazo para regularização da dívida e suspensão do cancelamento (no mínimo 10 dias)
- Contatos da operadora para negociação.
Antes da notificação oficial de cancelamento, é importante comunicar o cliente sobre a situação de inadimplência.
Assim, ele fica ciente do risco de ter seu plano suspenso e tem mais tempo para regularizar as mensalidades em atraso.
Como reduzir a inadimplência em planos de saúde?
Reduzir a inadimplência em planos de saúde garante a sustentabilidade financeira das operadoras, permitindo a continuidade e a qualidade dos serviços prestados.
Além disso, evita cancelamentos por falta de pagamento, preserva a carteira de clientes e reduz custos com cobranças e reativações.
Também beneficia os usuários, que mantêm acesso contínuo à assistência médica, promovendo um sistema mais eficiente e confiável para todos os envolvidos.
Existem várias estratégias para reduzir a inadimplência nos planos de saúde.
Veja agora quais são as principais.
1. Crie uma régua de cobrança
Para começar, é importante que a empresa comunique os clientes sobre o atraso no pagamento, muito antes de uma notificação de cancelamento.
Para isso, é essencial criar uma régua de cobrança: uma sequência automatizada de mensagens com lembretes de vencimento e cobranças.
Com ela, você pode programar e-mails e mensagens para avisar sobre o envio do boleto, data de vencimento e atrasos no pagamento, seguindo uma linha do tempo predefinida.
Veja um exemplo de régua de cobrança:
- Emitir e enviar o boleto de 20 a 10 dias antes
- Enviar lembrete de vencimento uma semana e um dia antes da data de pagamento
- Em caso de não pagamento, notificar o cliente via email ou SMS um dia após o vencimento e cadastrar uma regra para essas notificações em 5, 10, 20 e 30 dias após o vencimento, se essa cobrança não for liquidada.
💡Aproveite e baixe nosso guia completo sobre a régua de cobrança.
2. Diversifique os meios de pagamento
Para aumentar as chances de ter pagamentos sempre em dia, é importante que a operadora ofereça diferentes formas de pagamento, como boleto bancário, Pix, BolePix, cartão de crédito e débito automático.
Assim, os clientes terão vários métodos à sua disposição e poderão escolher o mais conveniente.
3. Negocie de forma flexível
A partir do momento em que o cliente atrasa o pagamento, a empresa deve ser flexível e oferecer oportunidades de negociação, como parcelamentos e alterações de vencimento.
Muitas vezes, é possível recuperar uma dívida com uma extensão no prazo de pagamento, evitando a perda do contrato e mantendo um bom relacionamento com o cliente.
4. Estruture sua cobrança
Também é necessário ter uma estratégia estruturada de combate à inadimplência nos planos de saúde, envolvendo a identificação de diferentes perfis de devedores e táticas personalizadas para cada caso.
Afinal, um cliente que atrasou uma mensalidade por poucos dias requer um tratamento diferente daquele que tem um longo histórico de atraso nas mensalidades.
Lembrando que o objetivo é sempre recuperar a dívida o mais rápido possível e preservar o relacionamento com o cliente.
Automação na cobrança ajuda a evitar inadimplência e mantém a sustentabilidade do plano de saúde.
Como a automação de cobranças reduz a inadimplência nos planos de saúde?
A automação de cobrança recorrente é a principal solução que a tecnologia traz para reduzir a inadimplência nos planos de saúde.
Isso porque é impossível manter um fluxo eficiente de cobrança de forma manual, enquanto soluções automatizadas podem disparar mensagens com a frequência necessária e nos momentos certos.
Com um sistema de cobrança automatizado, você consegue criar uma régua de cobrança e atualizar o boleto em toda notificação (ou usar uma carteira de cobrança que permita a atualização em tempo real).
Assim, o cliente tem várias chances de regularizar seu pagamento.
Entendeu como funciona o cancelamento de plano de saúde por inadimplência e como evitar essa situação com seus clientes?
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