Redação Vindi 
A teoria para uma Black Friday nota 10 está redondinha depois de bastante planejamento operacional e de marketing. Agora, chegou a hora de começarmos a colocar em ação tudo o que foi muito bem pensado.
Mas, antes de mais nada, é fundamental que toda a sua equipe esteja na mesma página. Por isso, apostar em treinamentos é uma forma que a empresa tem de investir na sua própria evolução. Sem falar que, além de capacitar seu time para uma performance memorável na Black Friday, uma boa reparação deixa um legado de bons vendedores para o seu negócio.
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Apostar em treinamentos é uma forma que a empresa tem de investir na sua própria evolução. Portanto, além de capacitar seu time para performar bem na Black Friday, com um bom treinamento você deixa para seu negócio um legado de bons vendedores.
Antes de irmos para o passo a passo desta etapa, confira o episódio #24 do Dentro do Ringue.
Nossa Diretora de Experiência do Cliente, Camilla Aidar, conversa com Flávio Valiati, Executivo de Contas na Zendesk, e Rafaela Santos, Gerente de Atendimento ao Cliente na Vindi, sobre as diferenças entre Customer Support, Customer Success e Customer Experience, além de abordar as métricas de sucesso e o workflow ideal para um time de atendimento.
Depois do episódio, bora retomar nossas etapas para uma Black nota 10 no quesito atendimento:
Avalie as necessidades
A primeira etapa é realizar um Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT). É um relatório feito para verificar as dificuldades e facilidades dos seus colaboradores.
A ideia é usar a informação para definir os rumos dos treinamentos de vendas e qual é o melhor formato para a sua equipe.
Determine o objetivo
Seja qual for o motivo dessas necessidades, seu treinamento precisa ter um objetivo definido, para que seja útil para melhorar sua performance.
Veja alguns possíveis objetivos:
- Capacitar a equipe para aumentar as vendas
- Diminuir o tempo de fechamento do negócio para reduzir perdas
- Usar estratégias de upsell e cross sell para elevar o valor das vendas
- Elevar o fit entre produto e consumidor.
Verifique o orçamento
A verificação do orçamento disponível para o treinamento pode ser essencial para ditar a qualidade do treinamento da ação.
Em todo caso, considere sempre conteúdos de qualidade comprovada. Buscando indicações com parceiros, amigos ou na sua rede de networking, você tem maiores chances de optar por algo que será realmente um diferencial na estratégia do negócio.
Escolha o formato
Para escolher o formato, é preciso responder a uma série de questões levando em consideração os pontos mencionados anteriormente – principalmente o orçamento.
Por exemplo, o formato online pode ser econômico e útil, principalmente se sua equipe tiver profissionais em diferentes cidades.
Nesses casos, é preciso definir se o conteúdo será ao vivo ou gravado, se todos terão o mesmo prazo, se haverá uma confraternização ao final, além de muitos outros detalhes.
Crie formas de fixar o conteúdo
Criar mecanismos práticos para exercitar o que foi visto no treinamento é uma boa prática para fixar o conteúdo.
Um exemplo é exercitando o pitch de vendas. A equipe pode combinar rodadas competitivas entre os colaboradores para ver quem desenvolve o melhor discurso.
Assim, é possível exercitar as técnicas desenvolvidas no treinamento.
Atendimento
Em qualquer etapa da jornada de compra, um atendimento abaixo do esperado coloca em risco todo o esforço para a conversão.
Para que, nesta Black Friday, você não perca nenhuma venda por causa disso, veja como deve ser o seu atendimento.
Entenda seu público
Para oferecer o melhor atendimento possível, é preciso saber o que o seu consumidor espera de atendentes e vendedores da sua loja.
Essa é mais uma utilidade para a sua persona, que você criou no começo da nossa jornada.
Se a sua empresa contar com um CRM, fica mais fácil deixar esses dados sempre disponíveis para quem está na ponta do atendimento. Afinal, esse tipo de sistema organiza todas as informações referentes ao relacionamento com o cliente.
Também é importante treinar seus funcionários para saberem ouvir os anseios e, principalmente, as reclamações dos consumidores.
Ofereça uma experiência agradável
Seja em uma loja física ou virtual, o consumidor espera que o ato de comprar seja uma experiência agradável.
Isso vai além de dar as informações necessárias sobre os produtos com gentileza e objetividade: significa praticar empatia. Ou seja, atender como você gostaria de ser atendido.
Se uma compra não foi finalizada, você pode enviar e-mail, SMS ou mesmo uma mensagem pela plataforma de marketplace para saber como você pode ajudar.
Por falar em experiência, você já ouviu falar em NPS? Essa é uma métrica muito famosa no mundo de CS e CX. Vale conhecer mais sobre o tema no episódio abaixo do Dentro do Ringue:
Adote o conceito omnichannel
O conceito de omnichannel é fundamental para e-commerces e negócios que atuam tanto de forma virtual quanto presencial. O termo significa “todos os canais”, em uma tradução livre, ou omnicanalidade.
Um negócio pode ser considerado omnichannel quando todos os canais – online e offline – de uma loja funcionam de forma integrada, com foco no consumidor. Isso vale para canais de marketing, vendas, contato e atendimento.
Para implementar essa ideia, é preciso interligar todos os canais de atendimento em um só, de preferência usando um sistema ERP. Para isso, é preciso estabelecer os tipos de canais que devem ser integrados, conforme seu negócio.
Vamos dar alguns exemplos:
- Canais de venda: todos os produtos, preços e promoções devem ser iguais na loja física, no seu site, nos marketplaces e nas redes sociais
- Canais de atendimento: padronize a comunicação por telefone, e-mail, SMS, redes sociais e no seu chat online
- Marketing: adote a mesma linguagem e identidade em todas as mídias utilizadas.
Outro termo que está em alta entre lojistas é o Phygital. Essa estratégia está sendo vista pelos especialistas como o próximo passo do omnichannel, quando as experiências de compras atingirão a verdadeira fusão entre o online e offline.
Estamos quase na metade do caminho
Fechamos mais uma parte da nossa jornada de preparação da Black Friday nota 10. Porém, ainda temos mais passos e mais trabalho pela frente.
No próximo post (se você estiver seguindo nossa sugestão de roteiro), vamos continuar falando sobre vendas. Mas, agora, na perspectiva de plataformas para vender mais: loja virtual, e-commerce e marketplace.
Nos vemos no próximo capítulo desta jornada!
