“font-weight: 400;”>Estamos em profundas mudanças no modelo de vendas e adequação das empresas ao modelo de assinaturas e serviços recorrentes.  Uma grande diferença, com esta mudança, precisa ser o time de atendimento ao cliente, que está no processo de reconstrução e divisão entre ‘suporte’ e ‘sucesso do cliente’, muitas vezes.

Essas áreas precisam andar juntas e possuir o melhor conhecimento dos serviços prestados, pois assim farão com que o contato do cliente seja rápido, eficaz e satisfatório. Uma das formas de vendas mais efetivas ocorrem por indicações de clientes satisfeitos que viram promotores da marca/serviço.

Os detratores, por sua vez, disseminam desconfiança e dúvida sobre o atendimento da empresa – principalmente nas redes sociais que se tornaram um “canal de reclamação” para os clientes insatisfeitos com a prestação de serviço ou atendimento.

E grande parte disso acontece porque eles não obtiveram a resposta da sua dúvida/questionamento, uma resolução no tempo determinado ou mesmo não compreenderam o que lhes foi comunicado. Ou seja, falhamos na comunicação com o cliente.

Suporte x Sucesso do cliente

A separação do time de atendimento ao cliente em ‘Suporte’ e ‘Sucesso do Cliente’ não se difere apenas pelas funções, mas também pelo momento do cliente que cada uma delas atende –  forma de atuação dos times em receptivo e ativo, respectivamente.

As características de cada time são complementares.

O suporte necessita de:

  • Visão técnica;
  • Compreensão do processo do cliente;
  • Boa desenvoltura na comunicação.

Já o sucesso do cliente, além das citadas anteriormente, precisa de:

  • Uma visão funcional e processual;
  • Compreensão do processo do cliente com foco em otimização;
  • Vertente comercial e de retenção.

A equipe de atendimento ao cliente (Suporte e Sucesso), que eu chamo às vezes de “Emergência” (como em um hospital), deve tratar o cliente com atenção, paciência, agilidade e sinceridade. Criando assim um elo que o deixa confortável em nos contatar sempre.

E assim, o atendimento ao cliente não só vira uma porta de entrada do cliente, como uma arma de retenção para o seu negócio.

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