Redação Vindi 
Um requisito básico para quem trabalha com e-commerce é conhecer os riscos de vender online (produtos ou serviços). São problemas geralmente ligados à segurança, às fraudes em pagamentos, à logística e à própria marca, muito recorrentes nesse ambiente virtual.
Quando acontecem e não são controlados de maneira certa, as prováveis consequências são queda nas vendas, insatisfação dos consumidores e ineficiência operacional. Esses efeitos tiram o sono de qualquer dono ou profissional de e-commerce, não é verdade?
Por isso, ao optar pela venda online, alguns cuidados são necessários para alcançar o sucesso nos negócios. O primeiro deles é conhecer os riscos do e-commerce e a complexidade do processo, a partir daí é possível relacionar os cuidados que devem ser tomados e entender o por quê de investir na prevenção dos possíveis riscos.
Então, para não sofrer com esses problemas e colocar a estabilidade do negócio em jogo, confira a listinha que preparamos aqui com os 10 principais riscos de vender produtos online e os cuidados para evitá-los. Acompanhe e saiba mais sobre o assunto!
Quais são os principais riscos de vender online?
1. Problemas de estoque
Para os lojistas com mais dificuldades em gerenciar o estoque, essa área poderá trazer sérias dores de cabeça. Imagine como seria chato para um cliente se interessar por um produto em sua loja e, na hora de comprar, perceber que a mercadoria está indisponível.
O detalhe é que, se contar com um lote maior desse produto resolve o problema da escassez por um lado. Mas por outro, ter itens de sobra e com baixo giro também é um problemão. Em ambos os casos, o e-commerce teria que arcar com custos extras para suprir o estoque ou fazer a manutenção e a liquidação do que ficasse encalhado.
Mas agora vem a boa notícia: esses problemas podem ser resolvidos com uma análise mais apurada das vendas de seus produtos e uma melhor organização na compra de mercadorias!
Apesar de no começo isso ser difícil, com o tempo, você deve alinhar a quantidade de pedidos no fornecedor com a projeção de vendas daqueles produtos no período de reposição. Outra solução pode ser a terceirização do estoque e do envio dos produtos. Nesse caso, a fornecedora é responsável pelo armazenamento e pela entrega das vendas da loja.
2. Erros no frete
Pode ser que não tenha acontecido com você, mas acredite: as falhas na entrega de produtos infelizmente são mais comuns do que imagina. Segundo dados, encabeça a lista de erros:
- produtos enviados de forma incompleta;
- mercadorias trocadas ainda na loja ou no fornecedor;
- extravios nos Correios, os roubos de cargas, as avarias;
- entregas feitas além do prazo prometido.
Por outro lado, muitos desses problemas fogem do controle do lojista. Mas outros podem ser resolvidos com melhorias nos processos internos e com a busca por novos fornecedores de entrega.
Por isso, prezar pela qualificação não apenas interna, mas também dos parceiros do seu negócio, é fundamental para garantir um frete mais eficiente, que ainda não extrapole os gastos esperados. Afinal de contas, é preciso lembrar que devoluções, trocas, reenvios e os demais processos de logística reversa geram custos extras que podem comprometer a saúde financeira da loja.
3. Ataques de hackers
Quando falamos em segurança nas lojas virtuais, uma das principais preocupações é em relação aos ataques de hackers. Obviamente, os consumidores não querem correr o risco de ter os seus dados pessoais, cadastrais e bancários sendo roubados por invasores. Os lojistas, por sua vez, não querem ter o seu e-commerce associado a esse tipo de problema.
Vale ressaltar que há outros tipos de ataques, como aqueles em que hackers inserem milhares de requisições simultâneas de acesso ao endereço do e-commerce, causando queda nos servidores e lentidão no carregamento das páginas, bem como as clonagens, com o objetivo de enganar os usuários, infectar os seus dispositivos e coletar as suas informações pessoais.
Contudo, como você pode proteger o seu e-commerce e os seus consumidores? Esses riscos podem ser bastante reduzidos ao atualizar constantemente o seu servidor, adotar um servidor reserva para se proteger de quedas e invasões, adquirir selos de segurança para criptografar as informações do site e fazer testes de segurança para identificar e corrigir falhas internas.
4. Avaliações negativas
A internet costuma ser um terreno hostil para quem sai da linha. No caso das lojas virtuais, uma má experiência de consumo pode fazer com que os clientes exponham publicamente as suas insatisfações. E é aí que mora o perigo.
Queixas bem fundamentadas de clientes irritados com uma empresa repercutem bastante nas redes sociais e em sites de reclamação. Outras pessoas comentam, compartilham, endossam as críticas e, o pior, muitas delas passam a tratar o e-commerce criticado como uma opção inviável de compra.
Quando uma reclamação surge, portanto, tente atender o cliente o mais rapidamente possível para que a queixa não tome maiores proporções. Para isso, o monitoramento de menções, reações e comentários sobre a empresa nas redes sociais e nos demais sites do gênero é essencial.
E nada de apagar as críticas direcionadas em seus canais, ok? O ideal, na verdade, é expor a solução ali mesmo para que todos possam testemunhar os seus esforços para resolver o problema. Se for preciso trocar dados pessoais, entre em contato diretamente com o cliente, de forma privada. Além disso, procure se desculpar, colocando-se à disposição e até oferecendo um mimo para o consumidor — como um desconto na próxima compra.
5. Ocorrências de chargeback
Você já ouviu falar nesse termo? Se ainda não, é bom ficar por dentro, porque esse é um dos principais pesadelos dos lojistas e profissionais de e-commerce. O chargeback é o cancelamento de uma compra feita por cartão de crédito quando a transação não é reconhecida pelo titular. É uma forma de proteger os usuários que sofrem com roubos, perdas ou clonagens de cartão.
Assim, sempre que uma compra não autorizada acontece, o cliente pode solicitar o cancelamento da compra à administradora da bandeira. No fim do processo, o prejuízo sobra para a loja, que precisará estornar o valor da compra e, caso já tenha enviado o produto para o endereço cadastrado, nem sequer receberá a mercadoria de volta.
Um dos motivos para esse tipo de risco se proliferar é que a maioria das administradoras de cartão não faz uma análise de risco sobre as compras realizadas em suas bandeiras. No máximo, elas checam dados cadastrais do cliente, disponibilidade de crédito no cartão e saldo na conta bancária.
As possíveis soluções para esse problema você conhecerá no próximo tópico, que tem bastante a ver com este. Então, continue acompanhando!
6. Fraudes nos pagamentos
Além do chargeback, o e-commerce sofre com outros tipos de fraudes nos pagamentos. O primeiro que vamos destacar é a autofraude, modalidade que ocorre quando o próprio dono do cartão é responsável pela fraude. Nesse caso, o cliente faz a compra, recebe o produto em casa e, em até 180 dias, entra em contato com a administradora do cartão para contestar a transação, dizendo que não a realizou.
Esse tipo de fraude é um dos mais difíceis de detectar e resolver. O que as administradoras de cartão têm procurado fazer (até para proteger os e-commerces mesmo) é bloquear as tentativas de compras de clientes que adquiriram o péssimo costume de contestar aquisições.
A segunda possibilidade que queremos ressaltar é a fraude amiga, que acontece quando um amigo ou familiar realiza uma compra no cartão de outro sem que o titular fique sabendo do débito. Assim, o dono do cartão pode cancelar a compra, gerando mais um estorno para a sua loja. Nesse caso, quando o cancelamento é solicitado, o e-commerce pode entrar em contato com o cliente para avisá-lo sobre o estorno e torcer para que o consumidor descubra quem fez a compra, desistindo da devolução.
Para chargebacks e outros tipos de fraude, a melhor solução é contar com o apoio de uma intermediadora de pagamentos. Essa ferramenta pode ser facilmente integrada a seu e-commerce, tomando a responsabilidade pelo processamento dos pagamentos e pela análise de riscos, o que garante uma segurança muito maior tanto para clientes como para lojistas.
7. Invasão no servidor
Esse é um problema que pode atingir qualquer empresa. Quanto mais desprotegida a organização estiver, mais danos serão causados por esse tipo de ataque — por exemplo, informações de clientes e vendas podem ser capturadas.
Os IPs de acesso também podem ser alterados para levar o usuário da sua loja virtual a páginas de phishing que simulam o site verdadeiro. Assim, além de todos os problemas técnicos, a marca pode ter a sua imagem prejudicada no mercado.
A solução é investir na segurança. Como mencionamos, vale atualizar constantemente o seu servidor e até adotar um servidor reserva para proteger-se.
8. CMS comprometido
O CMS é o sistema de gerenciamento de conteúdo responsável pelo funcionamento de diversas soluções utilizadas em websites, como plugins e ferramentas de verificação de dados. Ele é fundamental para publicar conteúdos e otimizar o desempenho.
Quando comprometido, o CMS pode abrir espaço para acessos mal-intencionados ao site e, até mesmo, aos seus bancos de dados. A empresa pode perder informações importantes ou expor dados de terceiros. Outro risco é abrir espaço para a instalação de um backdoor, que pode servir de porta de entrada para outras ameaças.
Esse é mais um ponto que deve ser trabalhado constantemente com o seu programador, evitando deixar brechas para ataques.
9. Problemas técnicos
Quando um negócio é baseado em tecnologia, como um e-commerce, ele precisa estar preparado para a constante resolução de bugs e problemas. É inevitável que o site tenha alguns imprevistos técnicos de vez em quando.
Se o cliente estivesse comprando de você pessoalmente, ele poderia relatar o problema e você encontraria a solução para que a compra pudesse ser finalizada — por exemplo, trocando a forma de pagamento. Porém, em uma loja virtual, se existir algum erro, o usuário provavelmente desistirá da compra.
Para não passar por essas situações, tenha sempre um programador responsável por cuidar da parte técnica do seu site. É importante que esse profissional atue na prevenção e não apenas apagando incêndios.
10. Concorrência
Do ponto de vista técnico e de custos do negócio, vender produtos online nunca foi tão acessível. Com isso, a concorrência também é maior do que nunca, fazendo com que muitas lojas não atinjam as suas metas de vendas.
A solução para se destacar no mercado é o posicionamento. Se os seus potenciais clientes não entendem rapidamente o que sua loja vende e qual é o público dela, ficará difícil crescer e fidelizar consumidores. Portanto, aposte em um marketing inteligente que se diferencie dos demais players do mercado.
Por que investir na prevenção de riscos de vender online?
O comércio eletrônico está entre os que mais sofrem ataques virtuais anualmente, segundo a Konduto, empresa brasileira de antifraude. Diante do exposto e levando em consideração a grande quantidade de informações de terceiros que o setor lida, a prevenção de riscos é um fator de destaque que deve ser priorizado. Confira a seguir alguns fatores que comprovam a importância de investir nesse quesito.
Falta de credibilidade no site
Ao contrário do que acontecia antigamente, hoje as pessoas estão mais confiantes para realizar compras online. Porém, isso não significa que os consumidores vão perdoar qualquer problema.
Quando uma pessoa tem os seus dados roubados em uma loja virtual, por exemplo, a notícia rapidamente se espalha — ainda mais tratando-se da internet. Isso pode manchar a imagem da loja e comprometer a credibilidade do site.
Queda nas vendas
Qualquer um dos riscos de vender online citados nesse artigo — seja um erro no frete, uma falta de produto ou uma avaliação negativa — é capaz de prejudicar as vendas de uma loja virtual.
Obviamente, isso não significa que a sua loja estará arruinada para sempre — você pode e deve fazer o possível para se recuperar. No entanto, a reputação de uma marca é algo que leva anos para ser alcançado, mas que pode ser destruído em minutos. Sem dúvida, isso afeta as vendas, mesmo que temporariamente.
Diminuição da fidelização
Imagine que um usuário esteja disposto a comprar de você pela segunda vez. No entanto, ao entrar no site, ele encontra problemas técnicos e ausência de segurança. Nesses casos, até mesmo os clientes que já compraram na loja de forma bem-sucedida ficam com um pé atrás, dificultando a fidelização.
Maior taxa de abandono de carrinho
A taxa de abandono de carrinho é uma das métricas mais importantes para os donos de lojas virtuais. O objetivo é reduzir a porcentagem ao máximo para que mais vendas sejam fechadas.
Porém, quando a marca deixa de investir em segurança e prevenção de riscos, os clientes começam a encontrar problemas.
Para isso basta pensar: o que você faz quando vai pagar uma compra online, mas não encontra o cadeado verde mostrando que a página é segura?
Se o usuário tiver a mínima noção de segurança, certamente vai deixar o produto no carrinho e se dirigir a um outro site.
Multas
Ao descuidar da segurança e ter o seu sistema invadido, você pode ter que responder a processos e pagar multas bastante salgadas por expor dados de terceiros.
Além disso, conforme as operadoras de cartão de crédito registram o aumento de fraudes na sua loja, elas podem incluir o seu site em um sistema de chargeback. A partir desse ponto, a empresa é notificada e, se os erros não forem corrigidos, pode começar a receber multas em dólares.
Quais cuidados devem ser tomados ao vender na internet?
Criar um e-commerce é uma possibilidade bastante atraente para muitos empreendedores que querem obter bons ganhos. Então, se você está pensando em vender online ou já tem uma loja virtual, essas dicas são importantes para fazer um bom negócio e proteger seus dados. Afinal, todo cuidado é pouco quando se trata de vendas pela internet!
Dados fornecidos
É evidente que os cuidados precisam ser redobrados na hora de fazer qualquer anúncio ou negócio pela internet. Portanto, evite fornecer dados pessoais como CPF, RG, telefones e endereços pessoais, além do local de trabalho e horários de expediente, na descrição ou nos comentários. A maioria dos sites de compra e venda de produtos são públicos, e os comentários podem ser visualizados por diversas pessoas.
Plataforma de vendas
Escolher uma boa plataforma online para suas vendas é essencial. Seja lá qual for o seu segmento, uma boa plataforma de venda vai garantir proteção a todos os dados administrativos da sua empresa cadastrados no site.
Existem alguns pontos importantes que devem ser levados em consideração ao escolher uma plataforma de vendas, e a credibilidade é um deles. Um programa reconhecido no mercado evita consequências futuras. Além disso, o nível de segurança que ela oferece e o custo-benefício compensa o investimento.
O sistema de criptografia também é um requisito básico no momento da escolha da plataforma de vendas, para que durante a transmissão de dados ninguém consiga interceptar a comunicação entre você e seu cliente.
Opção de retirada
Além disso, evite divulgar endereços de casa ao anunciar algum produto e não deixe estoques que chamem atenção dentro da residência. Em casos de entrega pessoalmente, fique acompanhado e combine entregar o produto em outro local público, que não seja sua residência, como estações de metrô, shoppings e lanchonetes.
Mas o ideal mesmo é enviar os produtos pelos Correios ou contratar uma transportadora, se os itens forem grandes e pesados. Dessa forma, você garante mais segurança na entrega dos seus produtos.
Redes sociais
As redes sociais são grandes aliadas para divulgação e venda de produtos. Afinal, a maioria dos usuários conectados na internet estão vinculados a algum dos canais. Mas você já se perguntou qual é o risco de vincular o seu perfil pessoal ao seu negócio?
Essas mídias fornecem dados como localização, idade, telefone, e-mail e lugares frequentados, o que deixa as pessoas mais suscetíveis a crimes. Nesse caso, se você tem perfis não corporativos no Facebook, Instagram e Twitter, por exemplo, evite vinculá-los ao seu site. O mais recomendado é criar páginas corporativas apenas com dados da sua empresa e logotipo, sem expor seu nome, sua imagem, seus dados e seus familiares.
Sistema antifraude
As ameaças cibernéticas estão em constante mudança, muitas pessoas mal-intencionadas exploram a vulnerabilidade do sistema utilizado pelas lojas. Por isso, é importante contar com um sistema que auxilie na prevenção de fraudes durante o pagamento recebido por sua loja virtual, isso se você não contar com a ajuda de um intermediador de pagamento. Essa alternativa evita prejuízos financeiros para sua empresa e o protege de futuros problemas.
Como um intermediador de pagamento pode garantir a segurança?
O intermediador de pagamento é um sistema que integra seu e-commerce às instituições financeiras, sendo responsável por processar os pedidos e realizar análises de crédito. Por meio dele é possível realizar vendas e receber pagamentos via cartões de crédito e débito, boletos bancários e outros.
Uma das vantagens do intermediador de pagamento é a garantia de segurança, tanto da sua loja virtual quanto das informações dos clientes. Como não é necessário armazenar nenhum tipo de dado do cartão de crédito ou da conta bancária dos compradores, o risco da transação e a responsabilidade, até mesmo o possível prejuízo gerado, ficam a encargo do intermediador.
Isso porque os dados são utilizados pela própria plataforma de intermediação para análise de crédito, assegurando que você não perca seu dinheiro e nem seja vítima de fraude. Excelente alternativa, não é mesmo?
E falando em fraudes, mesmo diante de toda tecnologia, muitas pessoas correm esse risco. Na realidade, houve uma crescente habilidade dos hackers nesse segmento, o que fez com que aumentassem as chances de fraude. E graças ao intermediador de pagamento, você dispõe de todos os requisitos de segurança necessários para não se preocupar com isso.
De modo geral, esses serviços evitam possíveis operações condenáveis ou contestação indevida de pagamento de quem compra, assim como oferecem credibilidade para quem vende, pois possibilitam abrir disputas no caso de desacordo comercial, evitando prejuízos para ambas as partes.
Além disso, outros benefícios podem ser destacados com a utilização do intermediador de pagamento. São eles:
- praticidade e rapidez;
- diversas opções de formas de pagamento;
- facilidade para vender a prazo;
- aumento nas conversões;
- compatibilidade com o site;
- antecipação dos valores recebidos.
Por fim, a internet é uma grande oportunidade para quem deseja obter sucesso com as vendas. No entanto, se alguns cuidados não forem tomados, você pode se tornar vítima de fraudes online, golpes e outros tipos de riscos.
O próximo passo — depois de conhecer os riscos de vender produtos online e os cuidados que devem ser tomados — é medir como cada risco se manifesta em seu e-commerce e identificar o impacto causado em suas operações. Dessa forma, será possível planejar melhor as estratégias para prevenir ou minimizar tais problemas. O que ainda está esperando?
Então, agora que você já conhece os riscos de vender produtos online para poder se prevenir, que tal saber mais sobre a prevenção de chargebacks? Baixe agora mesmo o nosso e-book sobre o assunto e conheça as principais diferenças e vantagens dos intermediadores nesse guia definitivo! Boa leitura!
