Todo mundo sabe que para um negócio ter sucesso ele precisa fechar o maior número de clientes, certo? Bem, na prática não é bem assim. Em alguns casos o melhor é recusar um cliente, pois se você focar só na ideia de quantidade corre o risco de desperdiçar tempo e energia com consumidores que, no fim das contas, não se pagam.

O formato de vendas antigo (quanto mais, melhor) já não funciona muito para os tempos atuais. Já que hoje sabemos que vale mais a pena vender de forma estratégica, pensando na relação da sua empresa com o cliente a longo praz o.

Não entenda errado. Não estamos dizendo que ampliar sua base é algo ruim. Mas, sim, que você deve investir em trazer o cliente certo. Ou seja, aquele que trará mais retorno do que gastos.

E para ajudar você a identificar quando o melhor é recusar um cliente, abaixo listamos quatro situações. Confira!

1 – Não é o cliente ideal

Mesmo que você se esforce para focar seu marketing no perfil ideal, é provável que muitos dos leads recebidos sejam “frios”. Ou seja, eles não são o seu cliente ideal e se você insistir em torná-los parte de sua base, existe uma grande chance que acabe apenas desperdiçando tempo e dinheiro.

Então, para evitar investir na “pessoa ou empresa errada”, o melhor é desenhar um bom processo de qualificação. Com isso, é possível saber quais qualidades seu cliente ideal possui e, no processo de venda, focar apenas nesse perfil.

Você vai perceber que ao recusar um cliente errado e otimizar seu funil apenas para o consumidor ideal, vai acontecer uma redução no tempo que leva um processo de venda. Além de aumentar significativamente seu faturamento. 

Porque o cliente ideal costuma:

  • Gastar mais;
  • Não querer reduzir tanto o preço;
  • Colaborar para bons resultados;
  • E recomendar seu serviço para outros clientes ideais.

2 – Ele não está preparado (ainda)

Talvez você se depare com perfis que possuam grande potencial para sua empresa. Porém, eles ainda não estão preparados para usar seus serviços. 

Seja porque você comercializa um software que demanda uma ferramenta que eles ainda não têm.  Ou, então, porque é preciso um documento oficial para utilizar seu serviço e a empresa ainda não possui.

A verdade é que nesses casos a vontade de vender mesmo sabendo desses empecilhos é alta. Porém, é importante refletir e pensar se o custo com treinamento, atendimento, etc vai valer a pena. Já que, por ainda não estar preparado, existe grande chance que esse cliente acabe não enxergando valor em sua empresa e opte pelo churn

Mesmo sendo difícil dizer não. Ao identificar um potencial cliente para sua empresa que ainda não está preparado para usar os seus serviços, você pode manter um relacionamento, enviando artigos, e-books ou vídeos educacionais que vão ajudá-lo em seu processo.  

Assim, se no futuro ele estiver apto para usar seus serviços, certamente vai querer fechar com você.

3 – Alto custo de aquisição 

Uma das métricas mais importantes para uma empresa é o Custo de Aquisição de Clientes, conhecida pela sigla CAC. Pois ela permite que você descubra quanto tem gastado para converter potenciais leads em clientes.

Com isso, é possível conhecer suas taxas de lucratividade e trabalhar para melhorá-las. Ter essa informação em mãos é essencial para saber se seus esforços na atração de novos consumidores têm valido a pena ou se o melhor é recusar um cliente pois sua taxa de conversão está muito alta. 

Como calcular 

Para encontrar o CAC, a fórmula que você deve usar é a seguinte:

CAC = custo de vendas e marketing dividido pelo número de novos clientes adquiridosComo calcular CAC

Para o resultado ser mais eficaz, o melhor é determinar um período de avaliação. Ele pode ser, por exemplo, mensal, semestral ou mesmo anual. Além disso, no cálculo, você deve incluir todas as despesas relacionadas a área de vendas e marketing, como:

  • Gastos com anúncios;
  • Salário dos funcionários;
  • Custos criativos (como design, redação entre outros);
  • Custos técnicos;
  • Tempo de gestão;
  • Gastos com telefone, viagens e reuniões.

O valor do CAC ideal pode variar de acordo com o seu seguimento. Abaixo, listamos algumas referências divulgadas no site da Entrepreneur.

  • Viagem: $ 7
  • Varejo: $ 315
  • Financeiro: $ 175
  • Telecomunicação: $ 10

4 – Baixo lucro 

Outra métrica essencial que vai ajudar sua empresa saber se o melhor é recusar um cliente é o Lifetime Value. Ela é conhecida pela sigla LTV e, muitas vezes, também chamada de Customer Lifetime Value (CLV).

Esse cálculo é importante pois ele permite que você estime qual será a receita total que um cliente trará durante todo seu tempo de relacionamento com sua empresa. Já que é possível que, a princípio, você acredite que um cliente seja de alto valor. Porém, ao calcular seu CAC e LTV, você acabe descobrindo que seu custo de aquisição e retenção é muito alto. 

Além disso, com os dados do LTV em mãos, é possível criar melhores estratégias de fidelização. E, também, de como aumentar o faturamento com um cliente durante seu tempo de contrato.

Como calcular

Uma das formas mais simples de calcular seu LTV é da seguinte forma:

LTV = valor do tíquete médio x pelo tempo de retenção de clientes

Como calcular LTV

Para facilitar o cálculo, você pode escolher um período de análise. Por exemplo, digamos que seu tíquete médio seja R$ 200 e que no último ano 10 clientes tenham cancelado no sexto mês de uso e 20 clientes no décimo. Então, podemos fazer a seguinte conta.

Primeiro vamos descobrir o tempo médio de retenção da sua empresa. No exemplo abaixo vamos arredondar o resultado para 3 meses.

LTV = 10 x 60 + 20 x 10 = 260/100 = 2,6%  

Agora é hora de multiplicar o tempo médio de retenção pelo tíquete médio.

LTV = 200 x 3 = R$ 600

Nesse exemplo, o LTV da sua empresa seria de R$ 600. Com esse dado em mãos, compare o valor que você gasta na aquisição de cada cliente. Vale dizer que o seu LTV nunca deve ser inferior ao seu CAC ou então, significa que sua lucratividade não compensa o gasto com a aquisição.

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Por mais que seja tentador fechar uma venda, nesse texto, citamos algumas situações em que recusar um cliente acaba sendo mais lucrativo para sua empresa. Pois, o ganho acaba não compensando os gastos – seja de tempo ou mesmo dinheiro. 

Boas vendas e conte sempre com a Vindi para gerenciar a cobrança dos seus clientes! 

Author

Especialista em Marketing de Conteúdo, escreve há mais de seis anos sobre e-commerce, meios de pagamento, tecnologia e viagens.