Gestão de riscos: como fazer no e-commerce?

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A gestão de riscos é o processo de identificar, analisar e mitigar as incertezas que podem impactar um negócio. Longe de ser apenas uma prática defensiva, ela é uma disciplina estratégica essencial para proteger a empresa contra ameaças e, ao mesmo tempo, prepará-la para tomar decisões mais seguras e aproveitar oportunidades.

Negligenciar a gestão de riscos deixa qualquer negócio vulnerável a crises que parecem surgir do nada. Essa falta de preparo pode resultar em prejuízos financeiros, danos à reputação da marca e uma constante sensação de instabilidade, onde a empresa vive apenas reagindo a problemas, em vez de se antecipar a eles.

Por outro lado, uma gestão de riscos bem executada traz resiliência e previsibilidade para a operação. Ela permite que a empresa antecipe problemas, minimize perdas e, mais importante, crie um ambiente seguro para inovar e crescer de forma sustentável, transformando a incerteza em vantagem competitiva.

O que é a gestão de riscos?

A gestão de riscos é um conjunto de processos coordenados para identificar, analisar e responder às incertezas que podem impactar os objetivos de um negócio. Seu principal propósito não é eliminar todos os riscos, o que é impossível, mas sim fornecer informações claras para que os gestores tomem decisões mais seguras.

Na prática, isso envolve mapear as ameaças, avaliar a probabilidade e o impacto de cada uma, e então definir um plano de ação. Esse plano pode ser de mitigação (para reduzir o risco), de transferência (como na contratação de um seguro), de aceitação ou até de anulação da atividade que gera o risco.

Essa disciplina abrange todas as áreas de uma empresa, dos riscos financeiros (como crédito e liquidez de caixa) aos operacionais (como falhas de segurança ou de processos), garantindo que a organização esteja preparada para lidar com adversidades e proteger seus resultados.

O que são riscos?

De forma simples, um risco é qualquer evento ou condição de incerteza que, caso se concretize, pode gerar um impacto, positivo ou negativo, nos objetivos de um negócio. Ele é o resultado direto da incerteza presente em qualquer operação ou mercado.

Embora a palavra “risco” tenha uma conotação de ameaça, na gestão moderna ela também engloba as oportunidades. Um risco calculado, por exemplo, pode se transformar em uma grande vantagem competitiva para a empresa que está preparada para ele.

Qual a importância de fazer uma boa gestão de riscos?

O gerenciamento de riscos permite aos empreendedores avaliar as ameaças e estabelecer planos de ação para contornar o problema, além de aproveitá-las como oportunidades para agregar ainda mais valor ao negócio. Afinal, uma empresa que se preocupa com a gestão de riscos adquire mais credibilidade no mercado e entre os clientes e parceiros.

Uma condição básica para quem lida com e-commerce e quer garantir o sucesso é conhecer as ameaças que existem nas vendas online. Normalmente, são problemas relacionados à segurança, às fraudes em pagamentos, à logística e à própria marca.

Quando acontece algum risco e eles não são monitorados da maneira correta, as possíveis complicações são a redução das vendas, a insatisfação dos clientes e a ineficiência nas operações. Esses efeitos causam prejuízos à reputação de qualquer negócio.

Quais são os 4 principais tipos de riscos para uma empresa?

Para facilitar a identificação e o gerenciamento, os riscos são geralmente categorizados de acordo com sua origem e a área do negócio que impactam. Conhecer essas categorias é o primeiro passo para um mapeamento eficaz. A seguir, detalhamos os principais tipos:

Riscos financeiros

Estão diretamente ligados à saúde financeira e ao capital da empresa. Eles envolvem a possibilidade de perdas monetárias decorrentes de diversos fatores, como a inadimplência de clientes (risco de crédito), a falta de caixa para pagar as contas (risco de liquidez), prejuízos com investimentos ou flutuações de câmbio e juros.

Riscos operacionais

Referem-se a perdas resultantes de falhas, deficiências ou erros em processos internos, pessoas e sistemas. Esta é uma categoria ampla que inclui desde erros humanos e fraudes internas até falhas em equipamentos, problemas com segurança de pagamentos ou interrupções na cadeia de suprimentos.

Riscos estratégicos

São os riscos associados às grandes decisões de negócio e às mudanças no ambiente competitivo que podem impedir a empresa de atingir seus objetivos de longo prazo. Eles surgem de fatores como a entrada de um novo concorrente, uma mudança drástica na tecnologia, danos à reputação da marca ou uma falha da empresa em se adaptar às novas preferências dos consumidores.

Riscos legais

Envolvem o descumprimento de leis, normas e regulamentações aplicáveis ao negócio. O principal exemplo atual é a não conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que pode gerar multas altíssimas, mas a categoria também inclui questões contratuais, passivos trabalhistas e problemas tributários.

Quais são os 7 elementos que compõem um risco?

Para analisar e gerenciar um risco de forma eficaz, é útil decompô-lo em seus elementos fundamentais. Entender cada uma dessas partes ajuda a ter uma visão completa da natureza da ameaça ou oportunidade, sua origem e seu potencial impacto no negócio.

Os 7 elementos principais de um risco são:

• Evento: o acontecimento ou a mudança em um conjunto de circunstâncias que pode impactar os objetivos da empresa. é a situação incerta em si.
• Probabilidade: a chance ou a frequência com que o evento de risco pode ocorrer. geralmente, é classificada de forma qualitativa (alta, média, baixa) ou quantitativa (em percentual).
• Tempo: o período ou a duração em que o impacto do risco pode ser sentido pela empresa. alguns riscos são pontuais, enquanto outros podem ter efeitos de longo prazo.
• Contexto: o ambiente interno (cultura, processos, tecnologia) e externo (mercado, concorrência, regulação) que cerca o risco e influencia sua probabilidade e consequência.
• Consequência: o resultado ou o impacto que a ocorrência do evento terá sobre os objetivos da empresa. o impacto pode ser financeiro, reputacional, operacional, entre outros.
• Causa: a origem, a fonte ou o gatilho que pode levar à ocorrência do evento de risco. entender a causa é o primeiro passo para um controle preventivo eficaz.
• Controle: as políticas, os processos, os dispositivos e as práticas que já existem dentro da organização para modificar, mitigar ou responder ao risco.

Riscos e normas ISO: entenda a relação

A ISO (Organização Internacional de Padronização) desenvolve normas que servem como um selo de qualidade e eficiência para empresas no mundo todo. Quando o assunto é gestão de riscos, duas de suas normas se destacam por fornecerem diretrizes claras para proteger e melhorar os processos de um negócio, sendo elas a ISO 9001 e a ISO 31000.

ISO 9001

Esta é a norma focada em estabelecer os requisitos para um sistema de gestão da qualidade (SGQ). Embora seu foco principal seja a qualidade, uma de suas diretrizes centrais é a “mentalidade de risco”. Isso significa que a ISO 9001 exige que a organização identifique e aborde proativamente os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de seus produtos, serviços e a satisfação do cliente. Em outras palavras, a gestão de riscos é um pilar fundamental para se atingir a excelência na gestão da qualidade.

ISO 31000

Diferente da 9001, a ISO 31000 é a norma dedicada especificamente à gestão de riscos. Ela não é uma norma que gera uma certificação, mas sim um guia com princípios e diretrizes universais para a implementação de um processo de gestão de riscos eficaz e abrangente. Ela oferece o “como fazer”, detalhando as etapas de identificação, análise, avaliação e tratamento dos riscos, e pode ser aplicada em qualquer tipo de organização, independentemente do seu tamanho ou setor.

O que é a mensuração de incertezas na gestão de riscos?

A gestão de riscos não se baseia em “achismos”. Para que ela seja eficaz, é preciso analisar as ameaças de forma estruturada, e é aqui que entra a mensuração de incertezas. Esse processo consiste em qualificar e quantificar os riscos para entender quais deles representam as maiores ameaças e, assim, priorizar os esforços de controle e mitigação.

Probabilidade vs. impacto: os eixos da análise

A mensuração de um risco é feita, fundamentalmente, pela análise de duas dimensões:

• Probabilidade: representa a chance ou a frequência com que um determinado evento de risco pode acontecer. a análise pode classificar a probabilidade como alta, média ou baixa, por exemplo.
• Impacto: mede a severidade das consequências caso o risco se concretize. o impacto também pode ser classificado como alto, médio ou baixo, e suas consequências podem ser financeiras, operacionais, reputacionais, etc.

O resultado: a matriz de risco

Ao cruzar os dados de probabilidade e impacto, as empresas constroem uma ferramenta visual chamada matriz de risco. Ela permite categorizar os riscos e priorizar as ações de forma inteligente. Um risco com alta probabilidade e alto impacto, por exemplo, cai na “zona vermelha” e exige atenção imediata, enquanto um risco com baixa probabilidade e baixo impacto pode ser simplesmente monitorado ou aceito pela gestão.

6 passos essenciais para fazer a gestão de riscos

Implementar uma gestão de riscos eficaz não precisa ser um processo de sete cabeças. Na prática, ele segue um ciclo lógico e contínuo, que vai desde o entendimento do cenário até o monitoramento dos resultados. A seguir, detalhamos os 6 passos essenciais para colocar esse processo em prática na sua empresa.

1. Analise o contexto da empresa

O primeiro passo é olhar para dentro e para fora. Antes de listar os riscos, é fundamental entender profundamente o contexto em que sua empresa opera. Isso inclui analisar seus objetivos estratégicos, seus pontos fortes e fracos, e também o ambiente externo, como o cenário econômico, a concorrência, a legislação e as tendências do seu mercado.

2. Organize o ambiente e as informações

Com o contexto claro, é hora de preparar o terreno. Defina quem serão os responsáveis pelo processo de gestão de riscos na empresa — pode ser um comitê, um setor específico ou um gestor. Garanta que essa equipe tenha a capacitação necessária e estabeleça como as informações sobre os riscos serão coletadas, documentadas e comunicadas.

3. Identifique os riscos

Esta é a fase de mapeamento. Com base na análise de contexto, a equipe deve listar todos os eventos de risco que podem, de alguma forma, impactar os objetivos da empresa. Esse processo pode ser feito através de brainstormings, entrevistas com líderes de área, análise de dados históricos e checklists, buscando identificar ameaças e também oportunidades.

4. Mensure e analise detalhadamente os riscos

Com a lista em mãos, cada risco precisa ser analisado para entender seu potencial. Como vimos anteriormente, essa análise avalia duas dimensões principais: a probabilidade de o risco ocorrer e o impacto que ele causaria no negócio. O resultado dessa análise geralmente é plotado em uma matriz de risco para priorizar os itens mais críticos.

5. Defina as ações a serem tomadas

Após a priorização, é hora de criar um plano de tratamento para os riscos mais importantes. A estratégia pode variar para cada caso, mas geralmente se enquadra em uma de quatro ações possíveis: mitigar (reduzir a probabilidade ou o impacto), transferir (passar o risco para um terceiro, como um seguro), evitar (descontinuar a atividade que gera o risco) ou aceitar (não fazer nada, quando o custo do controle é maior que o do impacto).

6. Monitore e analise os resultados

A gestão de riscos não é um projeto com início, meio e fim; é um ciclo contínuo. A etapa final consiste em monitorar constantemente os riscos mapeados, avaliar a eficácia das ações de controle que foram implementadas e escanear o ambiente em busca de novos riscos. Isso garante que a empresa se mantenha resiliente e preparada para o futuro.

10 exemplos de riscos que podem ser evitados no seu e-commerce!

Em resumo, a gestão de risco serve para a empresa se preparar para conter, controlar e reverter qualquer entrave que prejudique o negócio. Ou seja, é possível evitar a maioria das ameaças por meio de uma boa gestão.

Em geral, as lojas virtuais apresentam alguns riscos bastante comuns, tais como:

• problemas de estoque;
• avaliações negativas;
• problemas técnicos;
• ocorrências de chargeback;
• concorrência acirrada;
• comprometimento de dados;
• ataques de hackers e invasão no servidor;
• erros no frete e problemas com entregas;
• fraudes e inadimplência nos pagamentos; e
• queda da taxa de conversão.

A boa notícia é que esses problemas podem ser solucionados com uma análise mais minuciosa das vendas de seus produtos, uma melhor organização na compra de mercadorias, um investimento maior na segurança do sistema e com melhorias nos processos internos.

O ataque de hackers, por exemplo, pode ser facilmente reduzido atualizando constantemente o servidor da empresa, adotando um dispositivo reserva para se proteger de quedas e invasões, adquirindo selos de segurança para criptografar os dados do site e realizando testes de segurança para identificar e corrigir falhas internas.

Cabe ressaltar que, para proteger as operações no comércio eletrônico, é preciso dar atenção aos processos que vão além do ambiente de TI. Otimizar e controlar as etapas de troca de produtos, proteger os estoques e gerenciar o transporte são fatores importantes que minimizam os prejuízos no e-commerce.

Independentemente do ramo de atuação da loja virtual, a preocupação com a proteção deve vir em primeiro lugar. Um site desprotegido pode se tornar um alvo fácil para ações fraudulentas, seja para adquirir produtos ou para teste de cartões roubados.

3 metodologias para ajudar na gestão de riscos

Além do processo cíclico de gestão, existem diversas ferramentas e metodologias que podem ser aplicadas para aprofundar a identificação e a análise de riscos. Cada uma possui um foco diferente e pode ser usada em momentos distintos do planejamento. Conheça três das mais utilizadas:

What if (análise “e se?”)

Esta é uma técnica de brainstorming estruturado onde uma equipe multidisciplinar se reúne para responder a uma série de perguntas que começam com “e se…?”. Por exemplo: “e se nosso principal fornecedor falir?” ou “e se nosso sistema sofrer um ataque cibernético?”. O objetivo é explorar uma vasta gama de cenários hipotéticos para identificar riscos, suas causas e possíveis consequências de forma criativa e colaborativa.

PFMEA

A sigla significa “Process Failure Mode and Effects Analysis” (em português, Análise de Modos de Falha e seus Efeitos em Processos). É uma metodologia analítica, muito usada em indústrias, para examinar um processo de forma detalhada, etapa por etapa. Para cada passo, a equipe identifica os “modos de falha” (o que pode dar errado), os “efeitos” (as consequências da falha) e as “causas”, priorizando os riscos para que ações preventivas sejam tomadas.

Análise preliminar de riscos (APR)

A APR é, como o nome diz, uma das primeiras análises realizadas, geralmente na fase inicial de um novo projeto, processo ou produto. Seu objetivo é fazer uma identificação prévia dos riscos e perigos mais evidentes e críticos do sistema. Ela garante que as ameaças mais graves sejam reconhecidas desde o início e que nenhuma medida de segurança fundamental seja esquecida no planejamento.

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