Redação Vindi 
O direito de arrependimento protege o consumidor nas compras online, mas pode ser um problema para as empresas.
Se o cliente não ficar satisfeito com o produto ou serviço, ele pode pedir a devolução ou o cancelamento em até 7 dias após a compra, sem precisar de nenhuma justificativa.
Logo, seu papel é respeitar esse direito garantido por lei e ao mesmo tempo investir na satisfação do cliente para evitar as desistências.
Vamos explicar como lidar com essa situação em alguns tópicos:
- Direito de arrependimento: o que é?
- O direito de arrependimento no CDC
- Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra
- Como funciona o direito de arrependimento de compra
- Como evitar o arrependimento do seu cliente?
- Explore a tecnologia para mais clientes satisfeitos
Leia até o fim e saiba como evitar devoluções desnecessárias no seu negócio.
Direito de arrependimento: o que é?
Direito de arrependimento é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que permite a devolução de produtos e cancelamento de serviços em até 7 dias após a compra.
Dentro desse período, o consumidor pode desistir da compra e pedir seu dinheiro de volta sem precisar explicar o motivo.
Por essa razão, também é chamado de “período de reflexão”.
A lei é válida para transações feitas fora de uma loja física, como as compras pela internet, pelo telefone e em domicílio.
Dessa forma, o consumidor fica protegido ao comprar produtos e contratar serviços à distância.
Muitas vezes, o cliente fica insatisfeito assim que recebe o produto ou começa a utilizar o serviço que comprou online.
Nesse caso, ele tem o prazo de 7 dias corridos para devolver o item ou solicitar o cancelamento do contrato e receber seu dinheiro de volta integralmente, sem nenhum tipo de cobrança da parte do vendedor.
O direito de arrependimento no CDC
O direito de arrependimento fica muito claro no Art. 49 do CDC:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Além disso, a lei também determina a devolução do dinheiro da compra com correção monetária:
“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Saiba mais sobre o assunto neste vídeo da Advocacia Geral da União – AGU:
O que mudou com a pandemia?
Durante a pandemia, o boom nas compras online exigiu uma mudança temporária na lei que regula o direito de arrependimento no país.
O faturamento das lojas online aumentou 41% no período e o setor ganhou 13 milhões de novos clientes, segundo dados da Ebit/Nielsen publicados no G1.
Nesse cenário, foi preciso suspender temporariamente o direito de arrependimento para algumas categorias de produtos, para evitar um salto nas devoluções e um possível prejuízo para lojistas.
No caso, o Art. 49 do CDC deixou de ser aplicado às vendas de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos via delivery.
A mudança foi implementada por meio da Lei nº 14.010 de 10 de junho de 2020, que instituiu o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET), e permaneceu em vigor até 30 de outubro de 2020.
Saiba mais sobre o assunto no Podcast da RW Dinheiro:
Desde que essa lei expirou, o Direito de Arrependimento voltou a ser aplicado em todas as compras à distância, independentemente se o produto é perecível ou não.
Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra
Para que o direito de arrependimento seja aplicável, o consumidor deve atender a alguns requisitos.
Veja quando é possível fazer a devolução nas condições da lei.
Quando se passaram até 7 dias corridos da compra
O direito de arrependimento só é válido por 7 dias corridos a partir da compra.
Isso significa que, se um cliente finalizou a compra e teve o pedido aprovado no seu e-commerce às 11h do dia 1º de agosto, ele poderá devolver o produto até as 11h do dia 8 de agosto, quando se completam os 7 dias.
É importante não confundir com dias úteis, pois os finais de semana e feriados também contam no prazo, mesmo que a loja funcione apenas em horário comercial.
Após os 7 dias corridos, só é possível devolver o produto em caso de defeito e se o lojista oferecer garantia própria ou do fabricante.
Quando a compra foi feita fora da loja física
Para que o direito de arrependimento seja válido, é fundamental que a compra tenha sido realizada fora de um estabelecimento comercial.
A lei cita compras pelo telefone e em domicílio, mas as compras pela internet também estão incluídas por uma questão contextual.
Quando o cliente não quer mais o produto ou serviço
A principal característica do direito de arrependimento é que o cliente não precisa de uma justificativa para solicitar a devolução ou cancelamento.
Ele pode ficar insatisfeito com a qualidade do produto ou serviço, achar que o produto não condiz com a descrição, ou simplesmente se arrepender de uma compra por impulso feita em um momento vulnerável.
Seja qual for a motivação, a loja é obrigada a receber o produto de volta ou cancelar o contrato e devolver o dinheiro.
Após os 7 dias de prazo, as únicas razões aceitáveis para solicitar o cancelamento são vícios aparentes ou ocultos no produto ou serviço, conforme a política de trocas e devolução da loja.
Como funciona o direito de arrependimento de compra
É importante saber como funciona o direito de arrependimento de compra nas diferentes situações do varejo.
Veja quais são as regras:
Compra na internet
Para compras pela internet ou pelo telefone, valem todas as regras que vimos até aqui.
Em até 7 dias corridos, o cliente tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço sem custo e receber seu dinheiro de volta.
Inclusive, a loja online deverá se responsabilizar pelo custo do frete de devolução, se houver.
Loja física
Na loja física, o cenário muda, pois o direito de arrependimento previsto pelo CDC não é aplicável.
Como o consumidor tem a oportunidade de tocar e avaliar o produto ou experimentar o serviço, a lei entende que não há justificativa para o cancelamento da compra em até 7 dias.
Então, independentemente dos motivos apresentados para a troca ou devolução, o cliente vai depender da política da loja para desistir da compra.
Nesse caso, o que a lei estabelece são períodos mínimos de garantia para produtos duráveis (eletrodomésticos, veículos, equipamentos, etc.) e não duráveis (roupas, alimentos, medicamentos, etc.):
- Produtos não duráveis: o cliente tem 30 dias para reclamar de vícios ou defeitos
- Produtos duráveis: o cliente tem 90 dias para reclamar de vícios ou defeitos
Fora esses prazos legais, o consumidor só poderá solicitar a troca se a própria loja oferecer garantia estendida ou por conveniência.
Muitas vezes, vale a pena para o lojista ter uma política de troca e devolução mais flexível para garantir a satisfação e fidelização de clientes.
Como evitar o arrependimento do seu cliente?
Como você deve imaginar, o direito de arrependimento do consumidor pode ser um problema para as empresas que vendem online.
Se a taxa de devolução for muito frequente, o negócio pode ter prejuízo com a logística reversa e ter maior dificuldade com seu controle financeiro.
Nos negócios recorrentes, um alto índice de arrependimento na assinatura pode disparar o churn rate, elevar o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e jogar o LTV (Lifetime Value) lá para baixo — ou seja: o pior dos cenários.
Logo, é importante ter um plano para reduzir a taxa de devoluções e melhorar a satisfação do cliente no seu negócio.
Para começar, é importante ter uma descrição muito fiel dos produtos ou serviços da sua empresa, com direito a imagens e vídeos em alta definição e uma lista completa de funcionalidades.
Isso evita que o cliente tenha uma impressão errada sobre o produto ou superestime suas qualidades.
No mercado SaaS, é mais fácil contornar o direito de arrependimento: basta oferecer uma versão trial gratuita para que o cliente teste o serviço antes de assinar.
Outras empresas podem seguir esse exemplo e oferecer algum tipo de amostra para que o cliente experimente o produto ou serviço antes de tomar a decisão de compra.
Também é fundamental ter uma política de troca e devolução muito clara e investir em uma área de Customer Success, que ajude o cliente a extrair o máximo de valor do produto ou serviço.
Tudo isso para garantir que o cliente fique satisfeito e use seu direito de arrependimento somente em último caso.
Explore a tecnologia para mais clientes satisfeitos
A tecnologia é uma grande aliada para evitar que seus clientes exerçam o direito de arrependimento.
Com as soluções certas, você consegue criar uma experiência única e atender às necessidades dos consumidores em todas as etapas da jornada de compra.
Um processo de cobrança automatizado, por exemplo, traz mais conveniência para o cliente e reduz as chances de cancelamento de produtos e serviços recorrentes.
Com a plataforma da Vindi, você consegue criar sua própria régua de cobrança e oferecer todos os meios de pagamento com total segurança, além de automatizar todo o processo.
Além disso, ainda conta com recursos para gerenciar assinaturas, fazer estornos descomplicados e controlar a inadimplência.
Viu por que o direito de arrependimento merece atenção no seu negócio?
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