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Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. As empresas realizam grandes esforços na captação de novos clientes, investindo milhões em estrutura física e em propaganda para chamar a atenção, porém, praticamente esquecem que vale muito mais a pena construir um relacionamento de longo prazo do que apenas realizar uma venda.

Empresários investem pesado em marketing e comunicação, descontos, abatimentos, campanhas publicitárias e numa infinidade de técnicas que, em curto prazo, promovem certo aumento de receita. Mas será que é possível criar, da noite para o dia, uma cultura de um bom atendimento por parte dos colaboradores para atrair novos clientes? Ou será que a grande sacada de mercado está em manter os antigos? Um dos grandes gargalos atualmente é atingir a excelência no atendimento, considerado um importante diferencial frente aos concorrentes, mas que nem sempre é alcançado, mesmo pelas empresas que já estão financeiramente mais consolidadas.

Aumentar a cartela de clientes é a primeira iniciativa de muitas empresas, mas é preciso analisar alguns pontos. Vejamos o que levar em consideração na hora de escolher entre investir em novos clientes ou manter aqueles mais antigos. Confira!

Novas tendências de mercado

As compras recorrentes vêm ocupando cada vez mais espaço, e não seria diferente. 80% da receita total de qualquer negócio é proveniente de clientes fiéis. Isso se estende para e-commerces, hotéis e delivery de sushi. E empreendedores que não aderirem a este jogo, estão correndo um alto risco de fracasso! O mercado mudou e a tendência de investir mais na retenção de clientes também, o que antes era oferecido em produtos ou projetos, os serviços de assinatura passaram a cobrir qualquer demanda. E na era de negócios realizados por assinatura, a relação estabelecida com clientes passou a ter grande importância. E foi a partir daí que empreendedores passaram a pensar que investir em atrair e vender para conquistar novos clientes pode ser bem mais oneroso do que manter um cliente antigo. É preciso acompanhar o mercado e principamente a vida útil de uma cliente dentro da empresa.

É possível mensurar quanto vale um cliente?

Embora muitas empresas desconsiderem qual o real custo de um novo cliente, é possível sim estabelecer uma métrica de quanto ele vale. O chamado Custo de Aquisição de cliente – CAC (em inglês significa Customer Aquisition Cost) implica em somar todos os gastos em marketing e vendas de um determinado período e dividir pelo número de clientes obtidos neste mesmo período. O levantamento deste tipo de gasto evita que desperdícios sejam gerados no processo de conquistar um novo cliente, possibilitando saber se vale ou não a pena manter esta estratégia.

Podemos citar empresas que trabalham com marketing de conteúdo – através da métrica do CAC é possível definir se o que está sendo investido é superior ou inferior em relação a novos clientes:

– Conteúdo: tenha os valores do que você gasta com redatores para escrever os blog posts e todos os custos adicionais, como vídeos, imagens;

– Design: Não esqueça que, apesar de ser um custo que já foi gerado, ele deve fazer parte do cálculo do CAC, como o valor do programador para fazer o blog e a hospedagem em um servidor;

– Divulgação: Talvez um dos itens mais importantes é este, sabe o quanto você gasta com campanhas para promover seu conteúdo, seja no AdWords ou em redes sociais.

É preciso ficar atento aos valores levantados e o que representa em termos de aderência de novos clientes. No caso de marketing de conteúdo, saber qual assunto gera maiores visualizações é a chave para o sucesso. Se determinado conteúdo dá mais acessos, invista nele!

Vantagens de manter um cliente antigo

Pode até parecer clichê, mas mesmo na era da informatização a famosa propaganda do boca-a-boca ainda se faz presente. Clientes satisfeitos acabam se transformando em verdadeiros “vendedores” e repassam para contatos, familiares, amigos, e você já economia uma boa grana em marketing que poderá ser investida em outras prioridades.

É preciso saber observar no dia a dia as possibilidades de crescimento, ou seja, um cliente insatisfeito não vai reclamar, simplesmente vai deixar de comprar e procurar em outros lugares. Via de regra, trabalhar os erros e reclamações pode ser determinante em muitos casos.

economia da recorrencia

E você, o que achou do post? Qual sua experiência com estratégias de mercado em relação a novos clientes? Compartilhe nos comentários abaixo!

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