Redação Vindi 
Se você acha que a Black Friday acaba com a última venda, você se enganou. Ainda é preciso cuidar do pós-venda, garantir a recompra e fidelizar os clientes.
Por isso, um bom pós-venda pode ajudar a garantir a satisfação do cliente. Assim, você pode fidelizar esse consumidor e aumentar suas conversões futuras.
Pós-Venda
Uma venda bem feita, somada a uma boa estratégia de pós-venda, pode levar o comprador a procurar o seu e-commerce sempre que tiver necessidade, antes de pesquisar outras soluções. Por isso, vamos mostrar algumas práticas que podem ajudar:
Envie mensagem de agradecimento
Enviar um e-mail de agradecimento pela compra parece bem simples, mas pode fazer a diferença para aumentar a simpatia do consumidor pela sua loja. E você pode automatizar essa mensagem usando os dados cadastrados no ato da compra.
Mantenha o cliente informado
Depois de fechar a compra no seu e-commerce, o cliente fica na espera da chegada do seu produto. Nesse período, você pode enviar um SMS ou e-mail para avisar que o produto foi entregue à transportadora.
Se você tiver como monitorar essa informação, avise também quando o pacote já estiver na cidade onde o consumidor mora.
Peça feedback após as entregas
Verifique com o seu cliente se tudo correu bem com a entrega, se chegou dentro do prazo e estava bem embalado. Também vale perguntar se o produto em si atendeu às expectativas.
Para isso, você pode usar o e-mail ou mesmo um canal mais simples como WhatsApp.
Responda e monitore as reclamações
Cada reclamação feita por um cliente é uma oportunidade de melhorar seus serviços no futuro. Por isso, mantenha um controle dessas reclamações e procure melhorar seus processos com base nelas.
Além disso, ao responder uma reclamação com um agradecimento, você mostra que se importa com o cliente. Você pode inclusive ir além, enviando um cupom de desconto para outras compras.
Recompra
O próximo passo depois de um pós-venda eficiente é tentar fidelizar o cliente, ou seja, fazer com que ele volte a comprar de você.
Esse processo é chamado de recompra, e a Black Friday pode ser uma ótima oportunidade não apenas para conquistar novos clientes, mas para tentar vender novamente para consumidores que já compraram seus produtos.
Falamos bastante sobre esse tema neste episódio especial com Christopher Neiverth (conhecido na internet como Mago do E-commerce):
Além disso, vale conferir essas práticas:
Conheça seu cliente
Saber as características de todos os consumidores que já compraram com seu e-commerce é altamente vantajoso e bem simples. O ideal é usar um CRM, que organiza todas as informações referentes ao relacionamento com o cliente, desde a fase de captação até o pós-venda.
Antecipe ofertas
Os dados dos seus clientes podem ser usados para antecipar as promoções da Black Friday. Você pode usar canais diversos, como SMS, e-mail e WhatsApp, para informar ao cliente sobre as promoções da Black Friday e oferecer vantagens exclusivas para ex-clientes.
Seja único em suas abordagens, mostrando que conhece suas preferências e oferecendo itens complementares aos que eles já compraram ou mesmo das categorias que eles navegaram no seu e-commerce.
Ofereça cashback
Cashback é a estratégia em que um percentual do valor de uma compra volta para o consumidor em forma de desconto para uma próxima aquisição. Essa estratégia estimula o cliente a comprar novamente com a sua loja, para aproveitar a vantagem obtida anteriormente.
É uma estratégia válida porque o cliente sente que foi recompensado mesmo depois de gastar dinheiro. Há duas formas de fazer cashback:
- Cashback passado: é o formato clássico, em que a loja promete ao consumidor que parte da compra que ele fizer voltará em forma de desconto
- Cashback futuro: a loja surpreende um consumidor que fez uma compra anterior com uma oferta de cashback com um prazo limite de poucos dias para aproveitar a vantagem, forçando a venda.
O cashback futuro é uma boa alternativa para a Black Friday, pois muitas pessoas já se programam para comprar na data.
Então, se o consumidor que já pretende realizar uma compra sente que pode perder uma vantagem caso não aproveite seu cashback, a tendência de uma conversão é ainda maior.
Fidelização
Sua loja tem clientes fiéis? Nós mostramos no capítulo anterior boas práticas para que seus consumidores voltem a comprar da sua loja. Mas a fidelização vai além.
Além de fazer novas compras, o consumidor fiel procura sempre pela sua loja quando precisa de algo do seu nicho, interage com suas redes sociais e recomenda seu negócio a amigos e familiares.
Então que tal aproveitar a Black Friday para conquistar um público fiel? Veja a seguir algumas maneiras de garantir isso.
Levante dados
Como mostramos acima, é importante conhecer seu público. Por isso, a cada compra, procure levantar dados de preferência, faixa etária e escolaridade, além de outras informações mais subjetivas, como suas dores e desejos.
Para evitar oferecer formulários muito longos, você pode coletar essas informações depois de fechar a compra. Com elas, você pode traçar seu perfil de cliente ideal.
Cumpra seus prazos
Entregar seus produtos dentro do prazo é tão importante para um e-commerce que, se você não fizer isso, seus outros esforços para fidelizar compradores serão em vão.
Pensando no alto volume de vendas que normalmente ocorre na Black Friday, há lojas que ampliam os prazos de entrega nesta data para evitar problemas. Assim, garantem um tempo extra para repor o estoque se for necessário.
E lembre-se das dicas de pós-venda: se puder, informe todos os passos do envio e peça feedback.
Surpreenda no unboxing
O público valoriza muito a experiência de “unboxing”, quando o produto finalmente chega e o pacote é aberto. Um toque a mais de carinho pode alegrar ainda mais um momento tão esperado.
Use a criatividade para estimular os sentidos: a visão com uma embalagem bonita e um bom material impresso, o paladar com uma guloseima (desde que não estrague), o olfato com um objeto perfumado… e por aí vai!
Crie um programa de fidelidade
Além das vantagens que oferece, um bom programa de fidelidade faz com que o cliente se sinta especial. Vale distribuir brindes, oferecer promoções exclusivas com descontos e cashback.
Muitas vezes, um mimo de baixo custo pode fazer a diferença para conquistar seus clientes.
Forneça instruções
Alguns produtos podem ser complicados de usar. Outros, mesmo simples, podem ser melhor aproveitados com boas dicas.
Além de melhorar a experiência da compra, essas instruções podem acionar um gatilho de gratidão.
