Junia Lino 
Estamos em profundas mudanças no modelo de vendas e adequação das empresas ao modelo de assinaturas e serviços recorrentes. Uma grande diferença, com esta mudança, precisa ser o time de atendimento ao cliente, que está no processo de reconstrução e divisão entre “suporte” e “sucesso do cliente”, muitas vezes.
Essas áreas precisam andar juntas e possuir o melhor conhecimento dos serviços prestados, pois assim farão com que o contato do cliente seja rápido, eficaz e satisfatório. Uma das formas de vendas mais efetivas ocorrem por indicações de clientes satisfeitos que viram promotores da marca/serviço.
Os detratores, por sua vez, disseminam desconfiança e dúvida sobre o atendimento da empresa – principalmente nas redes sociais que se tornaram um “canal de reclamação” para os clientes insatisfeitos com a prestação de serviço ou atendimento.
E grande parte disso acontece porque eles não obtiveram a resposta da sua dúvida/questionamento, uma resolução no tempo determinado ou mesmo não compreenderam o que lhes foi comunicado. Ou seja, falhamos na comunicação com o cliente.
Suporte x sucesso do cliente
A separação do time de atendimento ao cliente em “Suporte” e “Sucesso do Cliente” não se difere apenas pelas funções, mas também pelo momento do cliente que cada uma delas atende – forma de atuação dos times em receptivo e ativo, respectivamente.
As características de cada time são complementares.
O suporte necessita de:
- Visão técnica;
- Compreensão do processo do cliente;
- Boa desenvoltura na comunicação.
Já o sucesso do cliente, além das citadas anteriormente, precisa de:
- Uma visão funcional e processual;
- Compreensão do processo do cliente com foco em otimização;
- Vertente comercial e de retenção.
A equipe de atendimento ao cliente (Suporte e Sucesso), que eu chamo às vezes de “Emergência” (como em um hospital), deve tratar o cliente com atenção, paciência, agilidade e sinceridade. Criando assim um elo que o deixa confortável em nos contatar sempre.
E assim, o atendimento ao cliente não só vira uma porta de entrada do cliente, como uma arma de retenção para o seu negócio.
Vale a pena investir em atendimento ao cliente?
Essa resposta parece muito óbvia, e de fato é. Mas não sou eu quem vou respondê-la, porque já fizemos isso aqui na Vindi – e em um conteúdo incrível: um episódio do podcast Dentro do Ringue dedicado ao assunto. Aperta o play!
5 dicas de ouro para brilhar no atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente torna o processo de compra mais especial, oportunizando condições para que ele se sinta mais satisfeito e, com isso, aumente a fidelização. E clientes fidelizados tendem a fazer compras recorrentes e a aumentar o ticket médio da aquisição.
Além disso, agir dessa forma viabiliza mais chances para que a empresa se mantenha ativa no mercado. Afinal, sem consumidores, não há vendas. Então, separei cinco dicas para que o seu atendimento ao cliente seja perfeito (ou quase isso)!
1. Conheça o cliente
Entender as necessidades, os desejos e os problemas dos consumidores é o primeiro passo para que as demais ações sejam implementadas. A partir da junção do maior número de dados disponíveis, o gestor tem capacidade para elaborar a persona, um representante fictício do cliente ideal.
Para extrair essas informações é recomendado um software CRM. Ele tem como objetivo auxiliar a gestão do relacionamento com o freguês. Em suas ações, ele permite analisar interações do usuário com a marca, como quantidade de itens adquiridos, valor do ticket médio e postagens mais curtidas nas redes sociais da empresa.
2. Saiba ouvir
Ainda que seja chato escutar uma reclamação, você concorda que é ela que dá chance dê o estabelecimento mudar e melhorar na sua forma de agir?
É em um pedido mais exigente que a empresa sai daquela inércia de trabalho, em prol de galgar posições superiores no mercado. Saber ouvir é uma qualidade que faz com que o relacionamento da marca com o consumidor seja mais agradável.
3. Ofereça soluções adequadas ao problema
Se alguém se sente frustrado com uma compra é porque algo não atendeu às expectativas dessa pessoa. Sendo assim, o que ela deseja é que o problema criado seja solucionado de forma eficiente. No atendimento ao cliente eficiente, em vez de esperar que ele proponha uma solução, é válido o próprio estabelecimento ter proatividade para sugerir algo como facilitador.
4. Amplie os canais de comunicação
Podemos contar, hoje, com vários meios alternativos para oferecer suporte aos clientes.
Ter chat no site permite que o visitante tire uma dúvida ou peça orientação ainda durante o processo de compra. Isso traz como uma das vantagens o fato de evitar perder um comprador, caso ele precise de uma orientação específica para concluir o pedido.
O número de telefone pode ser usado na hipótese dê a pessoa precisar de uma atenção maior, como em uma reclamação, para evitar ruídos no processo de comunicação.
Redes sociais são mais dinâmicas e podem incentivar o seguidor a interagir, por meio de curtidas e compartilhadas nos posts. Isso ajuda a deixar a relação mais agradável.
5. Treine a equipe de atendimento
Lidar com pessoas exige conhecimentos sobre empatia, condutas adequadas, formas de abordagem, etc. Os profissionais devem estar alinhados aos valores que a empresa prega e aos objetivos traçados, para que haja sinergia na entrega e mais possibilidade de agradar os consumidores.
É necessário fazer uma análise das necessidades organizacionais e de cada funcionário, a fim de verificar em que ponto o treinamento merece mais atenção.
O atendimento ao cliente influencia no engajamento com a marca, para vender mais e construir autoridade. É importante não deixar de lado o feedback que o consumidor dá, a fim de que as entregas sejam mais bem-sucedidas.
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