Manter um e-commerce dá trabalho. É preciso pensar em logística, marketing, relacionamento com o cliente e estratégias de venda. E, além de todas essas atividades, outro assunto deve ser acompanhado de perto pelos comerciantes: o chargeback.

Considerado um verdadeiro fantasma para as lojas virtuais, ele pode prejudicar o faturamento.

E num cenário mais extremo, o chargeback pode até levar e-commerces à falência. Pois, diante de altos números de estornos, não há ganho com produtos ou serviços e há despesas com o processo de envio.

Neste texto, vamos explicar o que é chargeback, em quais situações ele ocorre e como você, e-commerciante, pode se proteger.    

O que é chargeback e como ele ocorre?

O chargeback, em português chamado de estorno ou contestação, acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.

Normalmente, o estorno acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura ou, ainda, porque a transação desobedeceu às regras da administradora do cartão.

No primeiro exemplo, é comum que a pessoa entre em contato com sua administradora. E diante do pedido de devolução, a empresa faz uma análise da venda para decidir se o estorno deve ser feito ao cliente.

Sendo assim, o valor não será repassado ao vendedor. E, se já tiver sido creditado, acontecerá o estorno.

Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito (Abecs), as compras online feitas com cartão de crédito tiveram um aumento de 23,2% no primeiro trimestre de 2020.

Isso corresponde a 29% do volume transacionado com cartões, cerca de R$ 87 bilhões. Já as compras gerais com cartão aumentaram 14,1% no primeiro trimestre de 2020, com um volume transacionado de R$ 475,7 bilhões.

Sendo assim, o cartão de crédito ou débito já é uma das formas de pagamento preferidas pelos brasileiros. Por isso, os e-comerciantes precisam estar preparados, cada vez mais, para lidar com o chargeback.

Qual a diferença entre estorno e chargeback?

Mesmo que a conceituação da palavra seja muito parecida, na prática, existe uma diferença básica entre eles.

No chargeback, quem solicita a devolução da quantia é o consumidor, e quem faz a operação é o banco. No estorno, quem identifica a necessidade de devolução e transfere ao consumidor é o lojista, e ele mesmo faz toda a operação.

Por isso, sempre que estiver em dúvida, lembre-se de olhar quem está na ponta inicial do processo!

Como ocorre o chargeback ou contestação de compra?

A contestação de uma compra acontece por vários motivos, e podem ser solucionados pelos lojistas ou evitados dentro da sua loja virtual.

Dessa forma, entre os motivos mais comuns que caracterizam uma contestação, vamos encontrar:

Não reconhecimento da compra

Ao se deparar com sua fatura, o consumidor percebe que não fez um dos pedidos listados. Com isso, ele vai entrar em contato com a administradora e solicitar o estorno.

Isso pode acontecer porque os dados do cartão foram roubados ou mesmo clonados. Porém, vale citar que quando o nome da loja virtual aparece diferente na fatura do cliente, há a possibilidade deste ser o motivo pelo qual ele não identifica o pedido.

Valores diferentes

Quando acontece um erro por parte da loja virtual ao fazer a cobrança do produto ou serviço.

Nesse caso, se o preço correto era R$ 10, mas acabou sendo lançado R$ 1.000, o cliente solicitará o estorno.

Mercadoria não foi entregue

Se houve um problema de logística e o cliente não recebeu seu produto, o valor pago por ele será contestado para a administradora do cartão.

Avarias na mercadoria

Além dos problemas relacionados à logística, também existe a possibilidade do seu cliente ter recebido um produto danificado.

Por isso, se você conseguir reverter um chargeback com a devolução de mercadoria com troca posterior, reforce a segurança da embalagem para não ter novos problemas.

Pagamentos ou dados em duplicidade

Esse erro é muito mais comum em lojas físicas que usam as maquininhas tradicionais para finalizarem compras, já que a transação pode ser efetuada com duplicidade por engano.

Dessa forma, se você tem uma loja online, ter uma plataforma que não tenha margem para esse tipo de problema com duplicidade é fundamental.

Erro de processamento

Assim como os erros de pagamento que mostramos acima, os erros de processamento acontecem na página de checkout de pagamento, e podem ser identificados desde erros com dados pessoais até valores mostrados na fatura.

Má fé

Em alguns casos, o consumidor pode ter recebido seu produto e mesmo assim alegar que não, solicitando o estorno do valor para a administradora do cartão.

Nesta situação, o comerciante pode identificar o pedido que gerou esse tipo de chargeback, reunir documentos que provem que a entrega foi feita e tentar reverter o estorno.

Como o consumidor solicita o chargeback?

Quando um cliente não reconhece uma cobrança na sua fatura, ele basicamente entra em contato com a sua operadora de cartão e explica o ocorrido. Dessa forma, a operadora analisa e toma a decisão devolver esse valor ao cliente.

No entanto, precisamos destacar que o chargeback é diferente do direito de arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O direito de arrependimento acontece quando um consumidor desiste de uma compra virtual, e tem até sete dias, segundo o Código de Defesa do Consumidor, para devolver a mercadoria e receber seu dinheiro de volta. Já o chargeback só é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com senha.

Portanto, quando um consumidor solicita um direito de arrependimento, não é necessário explicar o motivo. Quando solicita um chargeback, há uma série de comprovações que precisam ser entregues por parte desse consumidor.

Por que o chargeback é um risco?

O chargeback foi criado pelas administradoras dos cartões para proteger consumidores em compras online.

Porém, passou a assombrar os donos de lojas virtuais porque são eles que arcam com o prejuízo do estorno. Sendo que as operadoras não se responsabilizam pelos pedidos pagos em cartões, mesmo em caso de fraude.

E essa preocupação aumenta, pois, no Brasil a cada 33 pedidos feitos em e-commerces, um deles é tentativa de fraude, segundo estudo realizado pela Konduto em 2017.

O maior problema do chargeback é que, assim que o cliente faz a solicitação, recebe o valor de volta e quem assume a conta é o lojista.

Não existe um filtro ou espera que determine quem pode receber o dinheiro ou não. Em casos de fraude e má fé, o processo é ainda mais difícil.

Além disso, uma empresa que recebe muitas solicitações do tipo pode ser negativada pela administradora de cartões e perder benefícios e acesso a créditos.

Como se proteger do chargeback?

Se o chargeback faz parte de qualquer loja virtual, a melhor forma de lidar com ele e evitar grandes prejuízos é se protegendo.

Uma empresa que não tem o claro planejamento contra esse tipo de dor de cabeça pode ter a sua viabilidade financeira comprometida e, como dissemos anteriormente, até encerrar as atividades.

Portanto, anote essas dicas de prevenção do chargeback!

1. Faça análise de risco

O modelo de chargeback que provavelmente causa mais danos a uma loja virtual é o de fraude; em que o cartão do consumidor é roubado ou clonado.

E para lidar com essa situação, a maneira mais eficaz é contar com um antifraude. Pois ele terá inteligência para cruzar dados e identificar pedidos suspeitos.

Dessa forma, ele reduz a chance de que pessoas mal intencionados consigam finalizar uma compra em seu site.

2. Aposte no checkout transparente

Outro motivo que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura.

Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento (também chamados de subadquirentes).

Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como a Vindi.

Aliás, já escrevemos aqui no blog sobre “Checkout transparente: o guia prático para conversão, não deixe de ler!

3. Reforce a segurança

Para diminuir as chances de chargeback, procure aumentar a segurança nas transações feitas pela sua loja virtual.

Dessa forma, enviar códigos de verificação por SMS ou e-mail ajude a barrar ações de fraudadores em seu site. Analise e busque as soluções certas para o seu modelo de negócio.

4. Conteste se precisar

Assim como o consumidor pode solicitar o chargeback, o comerciante também tem o direito de contestá-lo. Por exemplo, se achar que um cliente está agindo de má fé ao dizer que não recebeu sua mercadoria.

Então, reúna documentos que mostrem uma comunicação feita entre sua loja e o consumidor, além de provas que a entrega foi realizada, com o nome do recebedor.  

Informe-se com a administradora do cartão qual o processo de contestação de um chargeback para dar andamento.

O chargeback é mais um desafio que qualquer dono de e-commerce precisa lidar. Ele pode sim assombrar o seu e-commerce e os números de faturamento.

Por isso, a melhor maneira de evitá-lo é estar preparado; entendendo como ele funciona, sabendo como agir ao recebê-lo, mas principalmente, usando as dicas de como se proteger, diminuindo, assim, os riscos.

Se você gostou deste artigo sobre o que é chargeback, provavelmente também vai gostar de saber sobre como proteger sua empresa da fraude do boleto bancário.

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