Customer Success: como implementar na sua empresa hoje mesmo

Semelhante a função do suporte, Customer Success é um passo adiante na escala de relacionamento com o cliente. Seu objetivo é fazer com que consumidores dos seus produtos ou serviços alcancem sempre os melhores resultados possíveis.

Ou seja, o CS não apenas soluciona ocasionais problemas que possam surgir após o momento da compra/contratação de um produto/serviço. Mas também prevê possíveis situações adversas e antecipa as melhores soluções (otimizando o seu tempo e de seu cliente).

Como o próprio nome já diz, Customer Success significa que seu cliente vai conquistar resultados reais. Porém, diferente do que muitos acreditam, o CS não é responsabilidade de apenas uma área ou profissional.

Embora contar com um gestor qualificado seja ideal, é fundamental que todo o conceito dessa metodologia seja intrínseco à cultura da empresa e que todos os colaboradores tenham isso em mente.

Para ajudá-lo a conquistar de vez seus clientes, separamos tudo o que você precisa saber para implementar hoje mesmo o Customer Success na sua empresa!

Customer Success: passo a passo

Antes de mais nada é preciso se perguntar: como posso contribuir para que o consumidor do meu produto/serviço alcance os melhores resultados?

Para isso, você precisa garantir que suas expectativas em relação aos resultados estejam alinhadas com as do cliente; para, então, começar a trabalhar em prol disso juntos. Evite delegar a tarefa do atendimento de um único cliente a diferentes profissionais dentro de sua equipe.

Para que o atendimento seja customizado, defina um único profissional para estreitar esse relacionamento. Dessa forma, ele sentirá que suas necessidades são prioridades.

CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é uma de suas melhores aliadas na hora de otimizar o atendimento ao cliente, pois disponibiliza uma série de recursos extremamente relevantes no momento de interagir e criar um relacionamento forte e confiável.

Com um software de CRM, você terá acesso a uma série de relatórios completos e assertivos.  Eles vão ajudá-lo a entender melhor quais são as expectativas do cliente em relação a sua empresa. Podendo assim tomar decisões mais ágeis na hora de solucionar falhas (antes mesmo que elas se tornem grandes o suficiente para comprometer a evolução do projeto e dos resultados obtidos).

Além disso, ter acesso a todo o histórico de conversas com seus clientes vai ajudar você a entender melhor o momento pelo qual ele está passando. E se o alvo de sua reclamação já é algo recorrente. Isso é muito importante para o profissional responsável pelo relacionamento com os consumidores.

Outro benefício é a automatização de processos. Quanto mais atividades realizadas de forma automática, mais tempo você terá para investir no que realmente importa; mostrar para seus clientes que o atendimento que eles recebem é exclusivo.

Tecnologias

O que não falta na hora de implementar um bom Customer Success na sua empresa são soluções tecnológicas. Cada vez mais os clientes esperam receber informações sobre os produtos que consomem de forma rápida e efetiva.

Logo, apostar em chatbots para fazer a primeira triagem do atendimento é uma medida simples e que gera resultados positivos. Assim como vídeos curtos (em mídias como Facebook, YouTube ou Instagram), com tutoriais ou dicas para melhor utilização de um produto ou serviço.

Contudo, as tecnologias não só trouxeram meios eficazes de agilizar as tarefas diárias de uma empresa. Também são responsáveis por criar aquele sentimento de urgência no atendimento. E não existe nada pior para o cliente do que ter que esperar horas ou mesmo dias para conseguir uma resposta para suas dúvidas.

É preciso estar atento às suas necessidades e reclamações para poder prestar auxílio imediato e especializado.

Qualidade

A tecnologia móvel é a grande responsável por toda essa revolução tecnológica que estamos acompanhando. Dispositivos mobile são, sem sombra de dúvidas, os principais agentes influenciadores na mudança de hábitos dos consumidores.

Agora, com o atendimento móvel, seus clientes não precisam mais esperar horas para que seus problemas sejam resolvidos. E esse é um fator que influencia diretamente em seu nível de satisfação. Soluções rápidas e de qualidade garantem que ele possa usufruir mais do seu produto ou serviço. Esse é o objetivo principal do CS.

Além disso, você pode aproveitar todas as possibilidades que dispositivos mobile dão para criar novas formas de atendimento que possam alavancar esse índice de satisfação.

Logo, com tempo de resposta reduzido cada vez mais, você pode se antecipar a essas possíveis questões e criar canais (grupos no WhatsApp, Webinars, FAQ, etc.) para tornar o processo de soluções de problemas cada vez mais rápido.

Visão integrada

Como falamos, com todas as possibilidades que a tecnologia nos trouxe, hoje é muito mais fácil ter uma visão integrada do cliente. Permitindo, assim, que você os conheça tão bem ao ponto de entregar sempre a melhor experiência possível de compra (e manutenção).

Para ter essa visão integrada, ou 360º, será preciso conhecer a fundo todo o histórico de interações de um cliente — independente do canal em que  isso acontece. Assim sua equipe pode estar pronta a prestar o devido (e muitas vezes necessário) socorro.

Investir em ferramentas e técnicas de Customer Success, trará como benefício à sua empresa decisões mais inteligentes e dados precisos para redefinir (ou corrigir) estratégias de atendimento.

Processos de cobrança

Sistemas de pagamento e cobrança eficientes são essenciais para o sucesso do seu negócio, assim como a satisfação do seu cliente. Afinal, se houverem falhas durante qualquer etapa deste processo, você não receberá pelo serviço prestado ou produto vendido.

Consequentemente, seu cliente não poderá usufruir dos benefícios que sua empresa fornece. E isso é o suficiente para que um potencial consumidor receba o oposto do Customer Success e fique completamente insatisfeito com o seu negócio (o que ainda pode gerar um buzz negativo para sua empresa dentro do mercado).

Por isso, é muito importante estar sempre alerta com pagamentos atrasados ou não concluídos; cartões de créditos vencidos e formas de pagamentos que tomem todo o limite do cartão do cliente.

Customer Success é a continuação do processo de vendas. Ou seja, é uma maneira de organizar e direcionar toda a jornada do consumidor às soluções ideais do princípio ao fim. Além disso, é uma excelente maneira para reduzir taxas de absenteísmo ou cancelamento de serviços.métricas para assinaturas

Jornalista, escritor e redator publicitário. Atua com produção de conteúdo, inbound marketing e desenvolvimento de estratégias de SEO.

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