Camila Ferreira 
O mundo dos pagamentos online tem muitas especificidades que, se não monitoradas de perto e com cuidado, podem gerar prejuízos para o seu e-commerce. Então, vamos falar de três pontos importantes para ficar de olho, não perder dinheiro e os negócios prosperarem.
Mas, antes, um rápido panorama do e-commerce brasileiro em 2016 como curiosidade e incentivo para seguir em frente:
Panorama do e-commerce 2016
- A expansão nominal de foi de 7,4% no online, enquanto que no varejo físico encolheu mais de 10% nos últimos dois anos.
- Na Black Friday, em um único dia (25 de novembro) as vendas atingiram a marca de R$1,9 bilhão.
- Em 2016 o E-commerce brasileiro faturou R$44,4 bilhões.
- O ticket médio no e-commerce foi R$417
Os pagamentos efetuados em cartão de crédito foram:
- 42,2% á vista
- 24,5% parcelados em 2 a 3x
- 33,49% parcelados em 4 a 12x
Agora, vamos aos pontos que fazem o e-commerce perder dinheiro
1 – Conversão de Pagamentos
A conversão de pagamento é diferente da conversão de visitas. A primeira tem relação com as transações que vão do carrinho para aprovação de venda e têm retorno positivo. Já a conversão de visitas são as visitas do site X número de pedidos.
Se você não tem um fluxo intuitivo que facilite a finalização da compra seu cliente vai desistir da aquisição. E é aí que você perde dinheiro.
Como evitar
Você precisa monitorar a conversão de pagamento. Algumas maneiras de fazer isso é possuir um meio de pagamentos que ofereça produtos/inovação com foco em conversão. Alguns exemplos são:
- Pedir o CVV (código de verificação do cartão);
- Retentativa de pagamento;
- Entender o código de retorno da adquirente para recuperar a venda (via Call Center, email marketing, SMS);
- Possuir um antifraude adequado (parametrizado de acordo com o seu segmento, ticket médio, whitelist e blacklist;
- Possuir análise manual não só automática);
- Checkout intuitivo (login e senha, entrar via redes socias) – compra com 1 clique.
A experiência do usuário deve ser sempre a melhor, mais fácil e simples. Caso não seja, é preciso identificar o que está impedindo que isso aconteça.
Outra dica é evitar o uso de apenas um meio de pagamento, principalmente se for um subadquirente, que normalmente tem uma conversão mais baixa por diversos motivos. (assunto para um a outra oportunidade).
2 – Chargeback
O chargeback se caracteriza por ser a reversão de uma venda feita com cartão de crédito e não reconhecida pelo portador por algum motivo dos quais falaremos. A legislação garante ao usuário o retorno do valor dessa compra.
Quando falamos em chargeback, logo pensamos em algumas hipóteses, como o não reconhecimento puro e simples ou FRAUDE. Abaixo darei alguns exemplos que ocorrem com frequência no mundo online:
- Chargeback por desacordo comercial
Muito comum quando ocorre a insatisfação com o produto e/ou serviço adquirido;
- Chargeback por não reconhecimento da compra
Ocorre principalmente quando o nome na fatura do cartão é diferente da loja onde foi realizada a compra ou esquecimento da compra, muito comum quando se realiza compras online onde o meio de pagamento é um intermediador no qual o nome é a identificação principal.
- Fraude amigável
Acontece quando um amigo do dono do cartão fez a compra e não lembra, emprestou o cartão para alguém e também não se lembra ou alguém da família usa e não avisa (filho, esposa, marido).
- Autofraude (má fé)
A pessoa realiza a compra já com intenção de não pagar depois que recebe o produto, não reconhece.
- Fraude Efetiva
O fraudador rouba os dados do cartão (internet, assalto aos correios, etc…) normalmente compra com os dados do cartão roubado e entrega em endereço diferente, faz diversas compras de pequeno valor antes de um de valor maior.
- Fraude no boleto bancário
Comum quando tem um vírus hospedado na máquina e ele altera o código de barras no momento da geração do boleto ou o boleto é enviado via correio e é alterado.
Como evitar
- Fraude
As fraudes podem ser evitadas com antifraude adequado. Caso não utilize e faça manualmente a conferência, atente-se às compras feitas em sequência com entrega no mesmo endereço, valores baixos parcelados em muitas vezes, várias compras de um mesmo cliente em cartões diferentes, avalie indicadores. Na dúvida, SEMPRE ligue para o cliente para confirmar se é ele quem está efetuando a compra.
- Desacordo Comercial
Isso é 100% atendimento – entender com o consumidor o motivo da insatisfação e então sugerir a troca do produto, oferecer outro serviço, um crédito no mesmo valor e até um desconto em outro item.
- Não reconhecimento da compra
O ideal é sempre ter a identificação da loja na fatura – quando tem o nome do estabelecimento é menor a chance de chargeback.
- Se aproximar do cliente
Fidelizar o cliente.
3- Conciliação
A conciliação de pagamentos é sempre um tema delicado em que o lojista perde dinheiro e não percebe. E a forma mais eficiente de evitar é:
- Saiba exatamente a diferença entre as vendas efetivas (valor bruto) x vendas recebidas (valor líquido, descontadas as taxas das operadoras de pagamento).
- Acompanhe o que realmente entrou no seu caixa e qual modalidade – cartão de crédito, boleto, transferência bancária, débito online.
- Enxergue por completo as transações que tiveram cancelamentos, estornos e chargebacks e em qual modelo(total e/ou parcial) e quando ocorreram.
- Veja se as taxas acordadas batem com os recebíveis (depósito x conferência).
- Sempre extraia relatórios dos portais das administradoras e bancos para ter um fluxo de caixa saudável.
- Procure centralizar as informações, validar os contratos firmados, datas e valores. Investigue a segurança e integridade das informações (venda, cancelamentos, antecipações)
E o mais importante:
Em caso de dúvidas financeiras, entre em contato com o meio de pagamento em questão e PERGUNTE, QUESTIONE, DISCUTA SE NECESSÁRIO, mas não deixe passar em branco, isso pode acabar com seu negócio em menos tempo do que você imagina.
BOAS VENDAS!!!
