Surpreender o consumidor é dever de qualquer negócio que deseja se destacar da concorrência. É, por isso, que as grandes marcas criam estratégias e dedicam tempo pensando em como encantar clientes.

Pense bem: quando você oferece uma experiência positiva a uma pessoa, ela se torna seu melhor marketing. Pois ela volta a comprar com você, muitas vezes em valores maiores e ainda divulga suas marca para conhecidos.

Grandes nomes como Walt Disney e Amazon sabem muito bem dessa importância. E o resultado é um faturamento nas nuvens. No primeiro trimestre de 2018, por exemplo, a Walt Disney registrou um lucro líquido de US$ 4,423 bilhões, um aumento de 78,4% em relação a 2017.

Impressionante, não é? Se você também quer encantar clientes, abaixo separamos dicas que vão ajudá-lo.

O que é experiência do cliente

Você já deve ter ouvido por aí o termo em inglês customer experience. É o que chamamos em português de experiência do cliente. E ela pode ser definida como a impressão que você passa ao seu cliente; seja pelo site, por um produto, por uma comunicação ou qualquer outra maneira.

Essa impressão faz com que o consumidor crie uma imagem da sua marca. Podendo ser positiva ou negativa. Mas não é só o primeiro contato que conta na experiência do cliente e, sim, todos os pontos de contato que ele tem com sua empresa: antes, durante ou após o processo de compra.

Existem dois aspectos essenciais quando pensamos em criar uma experiência do cliente positiva: pessoas e produtos.

Por exemplo, quando pensamos em produto, digamos que você vende canetas, será que elas funcionam direito? E depois do básico, o que mais a caneta poderia ter que surpreenderia quem a usa?

Já quando pensamos em pessoas, será que seu cliente recebe um atendimento excepcional antes, durante e depois da compra? A experiência do consumidor em um contato com a sua marca precisa exceder as expectativas, de uma maneira constante e não pontual.

Por que a experiência do cliente importa

No começo desse texto, já comentamos que um cliente feliz se torna seu fã, como é claro com a Walt Disney. Então, além dele sempre querer comprar mais, ele tende a gastar mais em cada compra.

Além disso, os consumidores são a melhor ferramenta de marketing boca a boca. Pois eles comentam com amigos e familiares sobre seu produto.

Mas, não para aí. A experiência é essencial para encantar clientes porque eles nunca estiveram tão empoderados. Com a internet, é possível pesquisar sobre tudo e ouvir opinião de todo o mundo.

E consumidores também nunca se viram diante de tantas opções como nos tempos atuais. Então, se ele não gostar da sua marca, ele compra com o concorrente e você perde vendas.

Como encantar clientes

Agora que você já entendeu o conceito de experiência e sua importância, chegou a hora de compartilhar estratégias para encantar clientes. Vamos lá!

Se importe com detalhes

As marcas que conquistam fãs se preocupam com detalhes. Se você já foi a algum parque da Walt Disney sabe como esse item é bem trabalhado por lá.

Eles se preocupam até com as mínimas coisas. E cada detalhe é pensado para oferecer a melhor experiência ao cliente. Por exemplo, o volume consistente da música ambiente em todo o parque, o tratamento ao cliente pelo nome, a atmosfera “mágica”.

Pratique a melhoria constante

O objetivo é sempre resolver um problema. O CEO da Amazon, Jeff Bezos, sempre diz que a empresa trabalha com foco no cliente e suas necessidades.

E, se você quer encantar clientes, é importante estar em uma constante melhoria.

Sempre é possível adicionar funcionalidades, otimizar a usabilidade ou qualquer outra coisa que vai deixar o seu produto ainda melhor e surpreender quem o utiliza.

Vale dizer que não estamos falando de perfeição. Mas, sim, melhorias.

Conheça seu produto (e dos outros)

Parece óbvio? Mas será que você conhece mesmo seu produto? Muitas vezes ficamos presos em diferentes atividades e acabamos perdendo o contato com o produto.

É importante que você conheça muito bem cada detalhe do que você oferece. Além de saber o que está sendo vendido por seus concorrentes.

Muitos dizem que Walter Disney costumava andar em seus parques disfarçado. Assim, ele podia observar como cada experiência estava sendo aplicada na prática. Além disso, ele visitava outros parques de atração.

Uma outra forma de conhecer seu produto é ouvindo clientes. Procure saber quais os motivos que o levam ao churn e o que eles sentem falta. Assim, é possível aprender diante dos feedbacks e evitar que outros clientes também desistam de você.

Invista no seu time

Seu objetivo de criar experiências positivas não deve ser apenas para o público externo. Pois se você quer encantar clientes precisa ter um time interno satisfeito com sua marca.

Como comentamos antes, um dos pontos essenciais na experiência do cliente é pessoa. Então, se seus colaboradores não estiverem contentes, dificilmente conseguirão encantar clientes.

Trabalhe a sua cultura interna e procure ouvir mais seus funcionários, criando um ambiente colaborativo e de crescimento.

Nesse texto, você entendeu a importância da experiência do consumidor com a sua marca. Além de dicas de como encantar clientes, agora é com você!