A Exame juntamente com o IBRC (Insituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) elaborou um ranking através de pesquisas e análises de reclamações em Órgãos como Procon, Reclame aqui e etc. Foram entrevistados mais de 3000 pessoas, também foram feitos testes surpresas e também questionários aplicados aos funcionários das 100 empresas melhores avaliadas. Esse ranking surpreendente pelos nomes e não pelos métodos, foi figurado por:
1. O Boticário
2. Coca-Cola
3. American Express
4. Natura
5. Porto Seguro
6. Microsoft
7. Livraria Saraiva
8. Magazine Luiza
9. Bradesco
10. Fiat
O curioso é que cada uma delas tem uma forma diferente de encantar o cliente. O Bradesco por exemplo, mudou a forma de remuneração do telemarketing terceirizado. Antes pagos com quantidade de atendimento efetuados, o banco exigiu a mudança de contratos para remunerar por quantidade de soluções de problemas. Isso catapultou o índice de satisfações dos clientes. O Boticário cobriu todas formas de contato com excelência. Não existe um canal que não possa resolver qualquer problema da empresa. Lojas, telefones, emails, sites, redes sociais e cartas. Qualquer desses canais têm autonomia para solucionar problemas rapidamente. O cliente é o principal ativo.
Cada uma das 10 empresas elencadas no ranking tem sua particularidade de como tratar o cliente da melhor forma possível. Mas todas elas tem um único sentido comum: atender bem. Não importa a forma e método, o cliente sempre foi colocado em primeiro lugar. Esse é ponto principal para obter resultados sustentáveis e de longo prazo. Relacionar-se com o cliente muitas vezes exige dedicação total de todos departamentos, hierarquias e filiais.
Telemarketing: um serviço que muitas vezes presta um “desserviço”
Durante 8 anos de minha vida como executivo de uma grande empresa, sempre exigi de mim mesmo, uma excelência muitas vezes dura de conseguir em atender clientes corporativos. Mas sempre refleti que muitas vezes os clientes esperam uma posição concreta da empresa, mesmo que representada por um atendente. É importantíssimo ouvir a reclamação deles, e ouvir com louvor. Empresas eficazes fazem da resolução de problemas, processos inteligentes de soluções. E fazem disso uma oportunidade.
Muitas vezes o cliente, quer ouvir palavras reais, mesmo que a resposta seja não. Precisa de coragem para assumir erros. E agilidade para compensar/resolver o problema. A maioria das empresas não consegue sequer ouvir. Ah, importante dizer que gente comprometida é essencial. Mão de obra feliz e qualificada pode fazer toda a diferença nesse processo.
Walt Disney disse: “Eu prefiro o impossível porque lá a concorrência é menor”.
Fonte: IBRC
