Para Peter Drucker, o pai da administração moderna, ‘o que pode ser medido, pode ser melhorado’. E este é o desafio de uma empresa de recorrência no atual momento da economia. No mundo dos ‘negócios’, existem variáveis chave que causam uma grande diferença nos resultados futuros da empresas, que inclui as famosas falhas de faturamento.
Quando um cliente está satisfeito ele continuará utilizando o serviço por um longo tempo e o lucro com aquele cliente irá aumentar consideravelmente. Mas por outro lado, se o cliente está insatisfeito, ele irá cancelar rapidamente os serviços e o negócio perderá o dinheiro que investiu na aquisição daquele cliente.
Coisas acontecem. Cartões falham. Sistemas saem do ar. Mas saber lidar com as falhas no faturamento a empresa otimiza o crescimento das receitas de clientes atuais e a cobrança não se torna uma grande dor de cabeça. Quer saber como? Acompanhe nosso post!
Conhecendo as pequenas falhas
Cartão não passou? As falhas podem ser por conta de problemas no sistema ou no próprio cartão do cliente, tais como:
– Erro ou gateway indisponível (essa é a pior problemática);
– Limite diário excedido;
– Fundo insuficiente;
– Recusa do processador (por atividade em excesso ou incomum);
– Suspensão temporária.
Todas estas situações não estão relacionados ao cliente em si, já que todas as informações do cartão estão corretas, mas a algo que está impossibilitando a finalização do processo (e por isso é desnecessário entrar em contato com o cliente, já que é algo que independe dele). Segundo informações do Instituto Bayard, em média, 5% das situações anteriores pode continuar ocorrendo em uma segunda ou terceira tentativa. Depois disso, é muito improvável que o cartão não será processado.
Definindo falhas graves
Mas a menos que as pequenas falhas sejam resolvidas, aqueles que não são, eventualmente, se transformam em graves falhas, que geralmente ocorrem após as quatro tentativas. Neste caso, o cliente tem que oferecer uma outra forma de pagamento para efetuar o pagamento. Erros que significam que o cartão não será processado:
– Cartão inválido;
– Cartão perdido ou roubado;
– Cartão expirado;
– CVV recusado;
– Cartão não permitido.
Nestas situações é preciso entrar em contato com o cliente, porém, com muito cuidado. Há casos em que as falhas graves não são culpa prorpiamento do cliente, como no caso do banco renovar o cartão automaticamente e a data de expiração ser mudada, neste caso, o cliente não está ciente desta alteração. Via de regra, é preciso ficar atento, pois esta é a única interação da empresa com o serviço ao cliente, por isso deve ser positiva e profissional.
O que pode dar errado?
O fato é que quanto maior for o período entre as contas dos clientes, maior a chance do cartão ser alterado ou expirar, já que em muitos casos o usuário não é notificado pelo banco quanto a nova data de vencimento. Por outro lado, quando o faturamento é mais frequente, maiores serão as chances de pequenas falhas ocorrerem. O importante é pensar em tudo que pode dar errado e ter um segundo plano sempre em mãos.
Caso queira detalhar ainda mais, a equipe do Suporte detalhou por adquirente os códigos de retorno de cada erro. Clique aqui para ler o documento.
