Para Peter Drucker, o pai da administração moderna, ‘o que pode ser medido, pode ser melhorado’. E este é o desafio de uma empresa de recorrência no atual momento da economia. No mundo dos ‘negócios’, existem variáveis chave que causam uma grande diferença nos resultados futuros da empresas, que inclui as famosas falhas de faturamento.

Quando um cliente está satisfeito ele