Maria Vieira 
O futuro da experiência do cliente foi o foco dos debates no maior evento realizado pela Zendesk aqui no Brasil, este ano. A gigante no ramo de atendimento ao cliente desembarcou, com o Zendesk Presents, uma série de encontros que pretende rodar o mundo, desta vez em São Paulo, no início de agosto. E nós, da Vindi, estivemos mais uma vez presentes neste acontecimento, que contou com muita gente de peso discutindo e trocando ideias.
Aproveito para compartilhar com vocês um compilado de insights e dicas absorvidos lá, que podem ajudar você e sua empresa a estarem preparados para o futuro das relações com nossos clientes.
O mundo que vivemos já não é mais o mesmo, essa frase apesar de ser um clichê clássico, não deixa de ser verdade. Vivemos em uma nova sociedade, em uma nova economia e consequentemente lidamos com um novo cliente. O cliente que não mais deseja ter, mas sim acessar. Experienciar!
A chamada “economia do acesso”, é sim nossa realidade, e seus reflexos atingem não só grandes corporações mas todas as empresas, independente do tamanho ou complexidade de operação. Quanto antes sua empresa adquirir esse mindset, acerca das novas necessidades dos cliente de hoje e do futuro, mais rápido colherá os frutos desse novo modo de planejar e gerir empresas direcionando esforços aos novos consumidores dessa nova economia.
Muito se fala sobre sucesso do cliente e até mesmo em times focados em experiência do cliente, mas se em sua empresa, por N motivos, ainda não é possível aplicar essas metodologias ou dispor de times especializados, não se preocupe. É possível, se atualizar e entrar nessa onda, para oferecer a melhor experiência ao seu consumidor.
Primeiro, é preciso que o tripé de sustentação de sua empresa: pessoas, processos e tecnologia; coabitem com harmonia de modo que trabalhem de forma integrada. E o cerne de tudo, precisam ser as pessoas, afinal o cliente interno (seus colaboradores) e o cliente externo (aquele que usufrui de seus produtos e serviços), são as forças motrizes para que seu negócio continue vivo.
Para alcançar essa harmonia, possuir uma cultura organizacional bem definida, clara e acompanhada, facilita não só a virada de chave para uma gestão centrada no cliente, como também no alinhamento quanto aos objetivos e a missão de sua organização.
Com seus colaboradores estritamente alinhados a cultura para o cliente, é preciso olhar para fora. Nesse momento, é interessante se perguntar:
Qual experiência gostaríamos de entregar ao cliente?
No entanto, é importante pontuar que a experiência que achamos ser a ideal, pode não ser a que o seu cliente deseja. Por isso, entender quem é seu cliente, o que pensa, sente e faz, no detalhe, é o segredo para se sair bem nessa jornada.
Apenas sabendo com quem se dialoga, é possível falar as palavras certas. Essa é a máxima para garantir a melhor experiência aos seus clientes, é preciso falar a mesma língua. Estude a fundo quem eles são.
A partir daí, ao olhar para seus produtos e serviços, tente observá-los através dos olhos de um cliente. Mitch Lowe, co-fundador da Netflix, nos dá uma dica:
Conheça seu produto, como um consumidor conhece seu produto!
Desenvolva seus produtos ou realize melhorias, buscando entender como as pessoas o usam, e de que maneira o tornaria mais fácil e intuitivo consumí-lo de acordo com os hábitos de seus consumidores. Lembra como era chato ter de voltar a locadora para devolver um DVD? Mitch resolveu isso tornando possível que todos os títulos ficassem em sua casa, sempre. Tenha sempre em mente a seguinte pergunta:
O que eu posso fazer para facilitar a vida dos meus clientes?
Sabe a resposta? Faça! Se não souber, é preciso entender ainda mais quem consome seus produtos e serviços.
Você pode utilizar as tecnologias a sua disposição e também criar ou melhorar processos internos, para ajudar você e sua equipe a tornar a vida de seus consumidores mais fácil.
Use a tecnologia para se antecipar a problemas, e quando necessário, pessoas para resolvê-los. Diversifique seus canais de comunicação, classifique as necessidades de atendimento, e estude criteriosamente opções de autoatendimento. Sem, é claro, deixar de lado o acolhimento humanizado e personalizado. Afinal, cada cliente é único.
Se inspirar no que outras grandes empresas já estão fazendo, também pode ser de grande valia na preparação para o futuro de sua relação com seus consumidores. A Amazon, gigante do varejo, e a Disney são grandes cases e ótimas referências na gestão direcionada ao cliente.
E aí, ansioso para aderir ao novo mundo das experiências? Conta para gente!
