Redação Vindi 
Entender o que é SLA de atendimento é essencial para qualquer negócio que envolva tecnologia.
Com o crescimento do mercado digital, a área de TI tem cada vez mais demanda. Novas empresas surgem, e as soluções ficam cada vez mais avançadas. E, nesse contexto, o atendimento ao cliente vem sofrendo várias mudanças.
As informações sobre os serviços ofertados precisam ser definidas e apresentadas de uma maneira clara e completa, e isso só é possível com um bom SLA. Por isso, vamos explicar aqui tudo o que você precisa saber sobre essa métrica.
Primeiro, vamos apresentar o significado do SLA de atendimento e mostrar para que ele serve e sua importância no cenário atual. Na sequência, você vai conferir um passo a passo completo para aprender a calcular e elaborar o termo. E ao final, vamos mostrar dicas para o momento de implantar o SLA.
Continue lendo e saiba tudo o que precisa para garantir um bom relacionamento com seus clientes.
O que é SLA de atendimento?
SLA é um termo de acordo firmado entre uma empresa e um cliente que a contratou. Ou seja, um documento que lista as obrigações a serem cumpridas pela empresa contratada para determinado serviço.
Por isso, ele engloba uma série de fatores relacionados à atuação da contratada. Os mais comuns são:
- Tempo de atendimento
- Métricas e indicadores para mensurar resultados
- Volume de entregáveis
- Qualidade do serviço
- Capacidade de resposta durante o relacionamento
- Eficiência nos processos.
O SLA não inclui cláusulas jurídicas do negócio, como os contratos comuns. Pelo contrário, trata especificamente dos serviços a serem prestados, das metas e dos indicadores que serão usados para avaliar se a expectativa está sendo cumprida.
Ele é feito para ser entendido com facilidade, mesmo por quem não entende de informática.
O que significa SLA?
SLA é abreviação de Service License Agreement. Em português, é expressado como Acordo de Nível de Serviço (ANS), o que não é uma tradução literal.
Para que serve o SLA de atendimento?
O SLA de atendimento é fundamental para negócios digitais e outros serviços relacionados à TI. Devido à complexidade desse segmento, é preciso que tudo fique claro no momento da contratação. Por isso existe o SLA de atendimento.
É a ferramenta criada para garantir ao cliente que o serviço contratado será realizado com a devida qualidade, cumprindo a meta e os prazos prometidos.
Da mesma forma, a empresa evita que o cliente exija algo que não esteja previsto no acordo.
Diante de um cenário de crescimento da indústria de tecnologia da informação, como vamos mostrar no próximo tópico, a necessidade de profissionalizar a relação com o cliente é ainda maior.
Importância do SLA nos negócios
Os investimentos na área do TI aumentam a cada ano. Segundo uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes), o setor movimentou US$ 45,7 bilhões em 2021. O crescimento de 17% superou os 11% observados em nível global.
Esse montante representa aproximadamente 40% dos investimentos em toda a América Latina e coloca o país na 10ª posição no ranking global. Além disso, a entidade projeta para 2022 um crescimento do setor de 14,3% no país.
No embalo dessa tendência, o SLA é a maneira encontrada para garantir o atendimento a cada um dos milhares de consumidores do setor com a agilidade e qualidade esperadas.
Principais vantagens
Embora seja elaborado com foco no relacionamento com o público, o SLA de atendimento também rende muitos benefícios para as empresas.
Veja agora os principais:
- Evitar ações judiciais: delimitando as responsabilidades da empresa, você não corre o risco de ser processado por algum cliente insatisfeito
- Avaliar a eficiência dos serviços: com métricas e indicadores previstos na SLA, você pode medir, analisar e comparar se está atendendo devidamente o cliente e corrigir alguma eventual falha, melhorando constantemente o serviço
- Evitar problemas de interpretação: o documento deixa claras todas as obrigações, evitando que o cliente entenda que algum serviço além do que foi contratado precise ser feito
- Evitar conflitos internos: a falta de um documento detalhando os desafios da TI poderia gerar ruídos na comunicação com os times de vendas e marketing, responsáveis por descrever o produto para atrair consumidores
- Deixar o cliente satisfeito: com um SLA eficiente, tudo fica às claras e o cliente sente que recebe exatamente o que contratou, o que contribui para a fidelização.
Tipos de SLA de atendimento
Existem vários tipos de SLA para atendimento, mas vamos focar na explicação dos dois mais usados pelo mercado: o SLA focado no serviço e focado no cliente.
SLA focado no cliente
Neste tipo de SLA, o documento que firmará o acordo entre empresas e clientes precisa ter, basicamente:
- Expectativas que devem ser alinhadas;
- Exigências negociadas entre as partes;
- Obrigações de empresas e clientes.
O cumprimento do SLA focado no cliente garante um bom nível de satisfação do cliente, e clientes satisfeitos são clientes que aumentam o seu LTV.
SLA focado no serviço
No segundo tipo mais conhecido, o documento é um pouco mais genérico, em volta das soluções que serão entregues pela empresa e os prazos estimados.
Dessa forma, é possível usar modelos para vários clientes e fornecedores quando se utiliza o SLA focado em serviços.
Como calcular SLA de atendimento: passo a passo
Se você quer saber como está a saúde do seu atendimento atualmente, o cálculo de SLA pode ser encontrado com a seguinte fórmula:
Nível de Serviço
=
(Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos)
Multiplicado por 100
Além disso, também existem algumas práticas indispensáveis para garantir que você tenta eficiência na hora da implantação:
Consulte seu histórico de atendimento
Tudo precisa começar na sua carteira de clientes, porque dificilmente você poderá entender pontos de melhoria se não parar para ouvir feedback. Converse com seus clientes, faça pesquisas e descubra como eles gostariam de ser atendidos.
Filtre os problemas mais comuns
Toda empresa tem problemas que são recorrentes enquanto não são resolvidos e olhados com cuidado. Com o atendimento online, isso também acontece e é preciso fazer esse tipo de mapeamento.
Por isso, faça uma lista com as reclamações mais comuns depois de consultar seus clientes e ouvi-los ativamente.
Defina prazos reais
Seu foco precisa ser em realizar, e não em encantar um cliente com uma promessa que não será possível cumprir. Se você promete que vai responder e-mails em um dia útil, é fundamental que cumpra este acordo.
Caso contrário, é bem possível que isso atrapalhe as suas taxas de retenção, porque seus clientes ficarão infelizes com promessas que não são cumpridas.
Mapeie os entregáveis do serviço para cada plano
Se você tem um negócio recorrente, baseado em planos, assinaturas e mensalidades, precisa mapear também cada SLA por plano contratado.
É possível, por exemplo, que você não ofereça atendimento e suporte por telefone no seu plano mais básico, deixando isso como diferencial para os planos mais completos.
Ou seja: é fundamental separar prazos, deveres e direitos para cada um deles, se esse for o seu caso.
Estabeleça canais de atendimento
Os canais de atendimento e de suporte também precisam de atenção para que a estratégia da sua empresa seja eficaz. Além disso, não fazer esse filtro desde o início pode dificultar a gestão de tempo e de produtividade da sua equipe.
Portanto, defina a ferramenta de suporte, as redes sociais utilizadas, além de telefone, e-mail e inteligências artificiais, como chatbots.
Monitore as métricas
Além do NPS, que é a métrica relacionada com a pesquisa mais utilizada pelas equipes de atendimento, você também pode:
- Identificar o tempo médio de primeira resposta quando um chamado é aberto
- Definir o tempo médio esperado entre cada contato com o cliente depois de iniciar o atendimento nos canais de atendimento definidos
- Analisar o número médio de contatos que são necessários para resolver um determinado problema
- E o índice de problemas que foram solucionados.
Ajuste com frequência
Adequar os processos de acordo com as métricas analisadas e os cálculos, que precisam ser periodicamente atualizados, é a parte mais importante do processo.
Além disso, ter flexibilidade também significa ter foco no cliente, sempre pensando em como ter um atendimento excelente e que traga resultados positivos para a empresa como um todo.
Como implantar o SLA de atendimento
Agora você já sabe tudo o que precisa para elaborar o SLA de atendimento. Mas para garantir o melhor atendimento possível na hora de implantar o termo, o ideal é seguir as dicas que vamos dar agora:
Deixe os termos claros
É do seu interesse que os clientes compreendam facilmente o que diz o seu SLA de atendimento. Por isso, é importante deixar os termos bem claros.
Evite termos técnicos como jargões da informática ou o chamado “juridiquês”, preferindo sempre palavras e expressões de fácil entendimento. É claro que isso não significa deixar o documento curto.
Um SLA bem detalhado é essencial para não dar margem a dúvidas.
Elimine burocracias
Para agilizar o atendimento, é importante garantir que o caminho para solucionar algum problema seja o mais curto possível.
Para isso, evite fazer com que o cliente precise entrar em contato com outros intermediários antes de conversar com quem realmente pode dar uma solução.
Defina prioridades
É preciso estar preparado para vários tipos de eventualidades. Embora possa ser incomum, problemas diferentes podem acontecer no mesmo horário. Neste caso, a equipe de TI precisa saber de antemão o que deve ser priorizado.
Uma maneira de fazer isso é definindo as prioridades dos tickets de antecipação. Para isso, leve em consideração diferentes cenários, pois as prioridades podem mudar de acordo com a situação.
Compra seus prazos
Não basta apresentar um SLA com prazos curtos para resolver os problemas se a sua equipe não puder cumprir essas promessas. Você já estipulou prazos possíveis de serem cumpridos, como mostramos no tópico anterior.
Certifique-se, então, que sua equipe conseguirá implantar serviços e resolver problemas conforme o informado no termo.
Treine sua equipe
Seus profissionais de suporte devem ser vistos como autoridades no assunto, transmitindo confiança ao cliente.
Neste caso, o ideal é investir no treinamento adequado para que eles dominem todos os assuntos citados no SLA. E lembre-se: imprevistos são oportunidades para o aprendizado.
Determine os custos dos serviços
É importante que cada serviço listado no SLA de atendimento contenha a previsão de orçamento para ser implementado. Assim, sua equipe sempre saberá a verba disponível para trabalhar em cada projeto.
Determine dias e horários de atendimento
Ao ler o SLA de atendimento, o cliente precisa saber os horários em que pode acionar o seu suporte. Assim não há risco de frustrar o consumidor, caso ele tente contato com a sua empresa fora do horário de trabalho e não consiga.
Se a sua empresa tem plantão, o termo também deve informar quais serviços são realizados fora do horário normal de atendimento.
Priorize o relacionamento
É preciso deixar claro para o consumidor que ele pode contar sempre com sua empresa. Mantenha o canal de comunicação sempre aberto, não se limite a conversar com o cliente apenas quando houver algum problema para resolver.
Pergunte se está tudo bem, invista em um bom pós-venda e analise se o serviço está sendo aproveitado da melhor forma possível.
Envie acompanhamentos de solicitação
Uma vez que acionou o suporte, o cliente precisa estar sempre a par da situação. Para isso, envie tickets de acompanhamento, com atualização automática a cada etapa do processo.
Se você gostou deste artigo sobre SLA de atendimento, pode ser que se interesse por outro material muito bom que fizemos aqui na Vindi. É um e-book completo que ajuda negócios a combaterem a inadimplência.
