Rodrigo Dantas 
Reter o seu cliente nos dias atuais é quase uma arte. A competição no mercado para qualquer tipo de negócio nunca foi tão grande, afinal nunca tivemos acesso tão barato e tão massivo à tecnologia como temos agora. Por isso, as empresas precisam se reinventar a cada dia para se manter competitivas. Inovação meu amigo, já não é uma opção.
Falando especificamente do segmento B2C, mais e mais empresas estão adotando o modelo recorrente de se “relacionar” com os clientes (sim, podemos dizer que o que precisamos ter com os nossos clientes é um relacionamento), justamente porque o modelo de assinaturas diminui muito a fricção na hora do seu cliente pagar e continuar usando o serviço ou ter acesso a um bem de consumo.
Mas pode haver recorrência mesmo sem assinatura, pois recorrência nada mais é que a compra ou uso repetitivo de um produto ou serviço em um determinado ciclo de tempo. A palavra ciclo aqui é muito importante, pois a recorrência pode ser em ciclos iguais, como a assinatura do Netflix que você paga todo mês ou de maneira bastante variável, como corridas do Uber que você faz 1 vez por dia ou 2 vezes por semana, por exemplo. Nesse último cenário, sem assinaturas com ciclos mais previsíveis, fazer o cliente voltar para utilizar o seu serviço é um desafio constante e nesse sentido, mais e mais programas de recompensas estão surgindo.
Programa de fidelização não é algo novo, as companhias aéreas já fazem isso há muito tempo, e quanto mais você voa com uma companhia específica, mais benefícios você tem subindo de categoria. Inclusive, os programas de fidelidade dessas empresas são tão populares que muitos deles já foram transformados em empresas a parte, que oferecem outros tipos de produtos além dos benefícios para os voos.
Os resultados falam por si
Um dos exemplos mais famosos que eu conheci até hoje no mercado foi o case da Starbucks. Eles tem um programa que chamam de Startbucks Rewards e que possuem três níveis:
- Welcome
- Green
- Gold
Para cada vez que você compra algo em qualquer loja deles no Brasil e paga com o app, você acumula uma estrela, não importando o valor gasto, subindo de nível conforme for ganhando estrelas.
Para aqueles que atingirem o nível Gold, a cada 12 estrelas ou no dia do seu aniversário, você ganha uma bebida de qualquer tamanho e valor para usar em qualquer Starbucks em até 1 mês depois de ser notificado pelo app.
O app de recompensas do Starbucks não é só um app de recompensas, mas passou a ser uma carteira digital em que o cliente pode recarregar saldo usando o cartão de crédito. Essa estratégia aumenta ainda mais a fidelização dos clientes, pois permite que o cliente mantenha saldo ativo que só pode ser utilizado nas lojas da Starbucks.
Para vocês terem uma ideia, o programa deu tão certo que hoje eles já têm mundialmente mais de 16 milhões de pessoas utilizando o app quando vão comprar uma bebida e um aumento de mais de 2 bilhões de dólares na receita foi reportado por eles em 2019 por conta do programa.
As empresas estão acordando
A Uber acabou de lançar um programa de recompensa, o Uber Rewards, que também gera vários benefícios para os clientes a medida que eles forem acumulando pontos. Cada real gasto em corridas vale 1 ponto no UberX e 2 pontos no Confort e no Black. A Uber briga fortemente com uma multidão de aplicativos de transporte e agora sai na frente de seus concorrentes sendo o primeiro no Brasil lançando um programa desses. Eu mesmo estava usando 99 por conta da diferença de preço que nem é tão grande assim, mas por conta desse programa, passei a usar integralmente a Uber.
Para ter um bom programa de recompensas, é preciso entender bem quais benefícios são importantes para o usuário a ponto de que ele te escolha porque os benefícios são tão bons que ele quer subir de nível. No caso do Uber, por exemplo, eles entenderam que o cliente sempre faz muito uma determinada rota, como voltar do trabalho pra casa, e criaram um benefício no nível Platina que protege o preço de uma rota mesmo com preços dinâmicos.
Outro benefício que ele oferece nesse nível é mandar motoristas mais bem classificados no app e prioridade nos aeroportos para conseguir um Uber. São benefícios que me agradam muito como usuário assíduo de aplicativos de transporte e, provavelmente, pelo estudo de comportamento que eles devem ter feito para chegar nesse conjunto de benefícios, vai agradar e fidelizar muitos usuários que ainda ficam em dúvidas de qual aplicativo utilizar.
Outro ponto muito importante é criar níveis que não sejam impossíveis de serem atingidos, mas que também não sejam muito fáceis, gerando assim o maior engajamento possível sem que o usuário desista de “subir a montanha”. Aqui pode entrar conceitos de gamefication, onde o pode ser criados pequenos objetivos dentro dos níveis que vão gerando outros tipos de benefícios também. Um ótimo exemplo dessa técnica é feito pela Rappi, onde a cada 1000 pontos conquistados, ela te dá um pequeno presente, talvez crédito no RappiPay ou frete grátis em entregas.
A combinação de assinaturas e um bom programa de recompensas pode e traz como vimos com o Starbucks resultados expressivos para sua empresa. No caso do Starbucks ele ainda nem tem uma oferta de assinaturas, como a Rappi tem o Rappi Prime, que dá frete grátis em entregas acima de 20 reais. Por si só, o Rappi Prime, que é um case de recorrência, já fideliza e muito os clientes e agora com o programa de recompensas deles, essa fidelização atinge um outro nível.
Aqui na Vindi nós conseguimos te ajudar a implantar o modelo recorrente na sua empresa para que você possa ser mais competitivo todos os dias. Nossa plataforma te ajuda com todo o processo das cobranças recorrentes para que você possa focar no que é importante e conseguir criar o melhor programa de recompensas que vai fidelizar o seu usuário dia após dia. Quer conhecer nossa solução? Entre em contato com um consultor.
