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Qualquer pessoa que atua com e-commerce deve entender o que é a logística reversa, os momentos em que ela ocorre e saber como esse processo deve trabalhar na loja virtual.
Logística reversa: o caminho de volta do produto para a loja é essencial no e-commerce. Estruturar esse processo não só ajuda a evitar custos desnecessários, mas também melhora a experiência do consumidor. Descubra como otimizar suas trocas e devoluções!
Mas o que é logística reversa?
É o caminho de volta que um produto pode fazer no e-commerce, ou seja, é o envio de uma mercadoria que tem como origem o consumidor, enquanto o destino é a loja virtual.
Embora isso possa ser necessário por diferentes motivos, o mais frequente é que a logística reversa ocorra devido a pedidos de troca ou devolução do produto na loja online. Dificilmente quem vende pela internet nunca precisou passar por isso, certo?
Bem, só por essa introdução já deu para notar que ter um processo de logística reversa bem estruturado é essencial no e-commerce. Primeiro, claro, para evitar aumentos de custo financeiro sem necessidade. Mas também é importante notar que a experiência do consumidor está em jogo.
Para entender os cuidados com logística reversa, e até saber como evitar que esse tipo de envios seja algo constante na sua loja virtual, siga a leitura!
Logística Reversa e o Código do Direito do Consumidor
Antes de mais nada, vamos lembrar que o pedido de troca e devolução de um produto comprado pela internet é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Conforme a legislação, o cliente tem até sete dias corridos após o recebimento da encomenda para solicitar a troca ou devolução do produto, seja por desistência da compra ou por algum problema com o item recebido.
Nesses casos, o custo do frete do retorno do produto é responsabilidade de quem fez aquela venda, ou seja, a loja virtual.
Porém, em determinadas situações, o prazo para pedidos de troca e devolução pode ser maior, como um produto entregue com defeitos ou avarias (seja por defeito de fabricação ou danos ocorridos durante o transporte), que podem ter solicitações de troca e devolução realizadas em até 30 dias. Mais uma vez, esse cenário exige que os custos com envios dos produtos sejam assumidos pelo vendedor.
Já para as ocorrências que não são previstas em lei, como o pedido de troca ou devolução fora do prazo de sete dias, motivadas por insatisfação do cliente, cabe à loja online definir suas políticas, inclusive em relação ao custo do frete de retorno do produto ao e-commerce. Mas, em nome das boas relações com seus consumidores, muitos negócios também assumem os custos com logística reversa nessas situações.
Como organizar o processo de logística reversa na loja virtual
Já deu para notar que a logística reversa não pode ficar de fora do planejamento da loja online por dois motivos para lá de importantes: garantir que o negócio esteja conforme a lei e cuidar da boa experiência do consumidor.
Tenha um rotina de logística reversa bem planejada
Para que o lojista não seja pego de surpresa, desenhar todo o processo de logística reversa vai ajudar a evitar custos extras e até a insatisfação do cliente. Veja alguns pontos importantes desse processo:
- Recebimento e resposta dos pedidos de troca e devolução, garantindo que essas solicitações sejam percebidas com agilidade.
- Retorno rápido ao cliente que fez a solicitação, informando quais as ações de responsabilidade da loja (como a cotação e compra da etiqueta de frete de devolução), o que ele vai precisar fazer (por exemplo, o encaminhamento da encomenda até um ponto de postagem ou unidade da transportadora) e prazos, inclusive de reembolso financeiro quando for o caso.
- Cotação de preços e prazos de envio, compra da etiqueta de frete e seu encaminhamento ao cliente, de preferência com instruções claras sobre como o produto deve ser embalado e como colar a etiqueta no pacote.
- Acompanhamento transparente de todo o processo de devolução. Por exemplo, compartilhe o código de rastreio da encomenda com seu cliente e entre em contato sempre que uma nova etapa for iniciada (como transporte da encomenda, pedido de reembolso solicitado e finalizado, etc.).
- Feedbacks por parte do consumidor, para identificar pontos fortes e necessidades de melhorias nos pedidos de troca e devolução e no frete de logística reversa.
Não tem como negar que as situações que envolvem a logística reversa no e-commerce são bem complexas. Contudo, a forma que a loja online conduz essa rotina tem potencial para garantir a satisfação do consumidor e a confiança no negócio. Aliás, é sempre válido deixar as políticas de troca e devolução na loja em um local de fácil acesso no site.
Além disso, lojistas virtuais podem, e devem, apostar na tecnologia para agilizar algumas dessas etapas. Por exemplo, uma plataforma de frete permite que o lojista faça a compra de uma etiqueta de frete – nas melhores condições de preços e prazos de entrega – e compartilhe essa etiqueta com o cliente. Já após a postagem, essa mesma plataforma garante o acompanhamento simplificado do rastreio da encomenda.
Já uma plataforma de meios de pagamento simplifica as transações financeiras necessárias, como a devolução do dinheiro da compra que foi cancelada.
Lembre-se que a agilidade no atendimento aos pedidos de troca e devolução conta pontos importantes na percepção do cliente sobre a loja online.
Como evitar custos desnecessários com logística reversa
Invista em descrições detalhadas e embalagens seguras para reduzir trocas e devoluções. Uma logística reversa eficiente fortalece a confiança do cliente e pode impulsionar novas compras.
É inevitável pensar em um possível prejuízo causado pela logística reversa, seja em pedidos de cancelamento de compra ou troca do produto. Isso se torna um risco ainda maior se essas solicitações são frequentes na loja virtual.
Por isso, vale ficar atento a alguns cuidados que vão ajudar a reduzir essas solicitações:
Tenha fotos e descrições detalhadas dos produtos
Quanto mais informações o consumidor tiver sobre um produto, menores as chances dele fazer um pedido de troca ou devolução.
Sendo assim, certifique-se de montar uma página de produto bem detalhada, com fotos, dimensões, opções de cores e medidas – principalmente em casos de roupas, calçados e acessórios.
Já eletroeletrônicos e eletrodomésticos devem ter suas especificações técnicas e instruções de uso bem claras.
Outro exemplo legal vai para o setor de papelaria: tire fotos das páginas internas de agendas, cadernos ou planners, por exemplo.
Garanta a integridade dos produtos enviados
Como foi dito antes, pedidos de troca e devolução por defeito ou avaria também estão previstos no Código de Defesa do Consumidor, inclusive quando causados durante o transporte.
Por isso, escolha embalagens que vão garantir a integridade desses produtos. O ideal é que a caixa utilizada não seja muito maior do que o item enviado – para evitar custos extras na cotação de frete e mesmo a movimentação dentro do pacote, e nem muito apertada, para evitar danos estruturais.
Aposte sempre em camadas extras de segurança, como preenchimento com papel, plástico bolha, papelão, isopor ou mesmo itens mais sustentáveis. Claro, dê preferência a materiais mais leves, para não alterar o valor do frete.
Antecipe as dúvidas dos clientes e tenha clareza nas instruções
Com o tempo, lojistas ganham experiência no preparo das embalagens e envios do e-commerce, mas esse pode não ser o caso de alguns consumidores, certo?
Então cabe à loja online fornecer instruções claras sobre como os pacotes devem ser preparados. Monte um passo a passo que inclua a indicação da embalagem mais apropriada – quando necessário, como proteger o item, como colar a etiqueta de frete e como anexar os documentos necessários para aquele envio.
Também é interessante compartilhar instruções sobre a postagem. Algumas questões interessantes são “como realizar a impressão da etiqueta de frete?” e “qual o endereço mais conveniente para que o cliente deixe a encomenda?”.
Mais uma vez, a forma que uma loja virtual atua nos pedidos de troca e devolução de um produto é um ponto bem marcante na experiência do consumidor. Embora esse não seja o cenário ideal em um pedido, aproveite o momento para estreitar essa relação e ganhar a confiança do cliente, aumentando as chances dele fazer um novo pedido naquela loja.
